VALÈNCIA (VP). Bankia duplicará durante este año el número de clientes a los que atiende con gestores personales a distancia, mediante el servicio ‘Conecta con tu experto’, que pasarán de 300.000 a 600.000. ‘Conecta con tu experto’ es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual: mediante llamada telefónica, correo electrónico, chat, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o smartphone. Además, el volumen de negocio gestionado con este sistema prácticamente se multiplicará por dos en el año, al pasar de los 11.000 millones de euros en diciembre pasado hasta los 20.000 millones previstos para la conclusión del ejercicio.
El objetivo de la entidad es alcanzar el millón de clientes en este servicio a lo largo de 2019. “Estas estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda por parte de nuestros clientes vaya creciendo”, comenta Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal en Bankia. A la conclusión del pasado año, el 37,6% de los clientes del banco usaba distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. En marzo pasado, este porcentaje ya se elevaba al 38,4%. De ellos, el 43,3% era considerado puramente digital, puesto que más del 90% de sus operaciones las realizaba por internet.
En esta evolución, destaca el uso cada vez mayor del móvil para realizar las operaciones financieras. En la actualidad, el 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil, frente al 25,7% en diciembre de 2015. Mediante ‘Conecta con tu experto’, el cliente puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse, ya que permite contratar la totalidad de los productos de forma remota.
“Hemos realizado el ejercicio de escuchar a nuestros clientes y nos han contestado que su nivel de satisfacción se incrementa si en el banco cuentan con una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y les ofrezca soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta de valor personalizada”, detalla Nemesio Fernández. En este sentido, ‘Conecta con tu experto’ está totalmente personalizado: cada cliente tiene un gestor asignado, que es siempre el mismo. Es su interlocutor habitual en el banco.
Este servicio está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entre 8:30 a 18:00 horas el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, el cliente contacta con una persona que forma parte del equipo de su asesor. En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.
Los clientes son atendidos por gestores que provienen casi en su totalidad de la red de oficinas (en torno a un 95%) y que han cambiado el servicio de atención personal presencial por un servicio personal a distancia. Todos los gestores reciben formación, básicamente relacionada con la atención remota a clientes. Hasta el momento, estos profesionales han recibido más de 26.300 horas de formación.
Los gestores están organizados siguiendo el esquema tradicional de la red de sucursales, con equipos de unas diez personas por cada oficina virtual. Estas oficinas se encuentran agrupadas en centros multicanal, que actualmente están ubicados físicamente en Alicante, Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Logroño, Madrid, Tenerife y Valencia. La distribución de centros multicanal responde a la búsqueda de un equilibrio entre la eficiencia del servicio y la empleabilidad, ya que en los mismos se ubican personas procedentes de la red física.
Estos centros agrupan un total de 43 oficinas multicanal y 470 gestores. A finales de año se prevén que las oficinas aumenten hasta las 50 y el número de gestores supere los 500. Para 2019 el objetivo es que el número de asesores de este servicio se aproxime al millar. El proceso de alta en ‘Conecta con tu experto’ es diferenciador en Bankia: el servicio se ofrece a los clientes de la entidad que presenten perfil multicanal. Y es el propio cliente el que decide si quiere contar o no con este servicio. Si lo acepta, pasará a contar con un gestor personal a distancia en el banco. El porcentaje de aceptación de la propuesta para ser usuario de este servicio es superior al 90%.
El hecho de que el cliente pase a formar parte de un asesor a distancia, no quiere decir que no pueda acudir a la red de oficinas. “Los usuarios de ‘Conecta con tu experto’ siguen estando asignados a una oficina y pueden acudir a las sucursales físicas siempre que lo consideren oportuno”, explica Nemesio Fernández. “Por tanto, la estrategia de Bankia no pasa por hacer digitales a los clientes. Eligen ellos. Nosotros nos limitamos a ofrecerles todas las posibilidades de acceso, y, dentro de ellas, es el cliente quien selecciona la que le resulta más interesante en cada momento”, añade Fernández. “Por ello, para Bankia el cliente es multicanal, no solo digital”.
El 66% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil, mientras que un 10% ha optado por el correo electrónico y al resto le resulta indiferente el medio de contacto. En el horario, el 61% ha preferido que la comunicación se realice por la tarde. Los productos más demandados por los usuarios del servicio son préstamos al consumo, hipotecas, seguros, tarjetas de crédito y la domiciliación de ingresos.
El nivel de satisfacción de los usuarios con este servicio, medido como el porcentaje de los que lo valoran con una nota superior a siete sobre diez, es del 93%, frente al 89,2% correspondiente al conjunto de la entidad, que, no obstante, es el nivel más alto registrado en la historia de Bankia, según reflejan los datos de los informes que elabora para el sector la consultora Stiga.
Por su parte, el índice de recomendación (net promoter score), esto es, el resultado de considerar a los clientes que dan una nota superior al nueve y restarle los que otorgan una inferior a seis, arroja un nivel de 64 puntos, cuando para el banco se sitúa en 35,7, también el más elevado de su historia.
Recientemente Bankia ha lanzado su nueva app, lo que también ha contribuido a la mejora de la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios de ‘Conecta con tu experto’. Esta aplicación ofrece un módulo de relación entre el cliente y la entidad. Se trata de un espacio desde el cual el cliente se puede relacionar de forma sencilla, ágil y transparente con su gestor personal.
Si pulsa la opción correspondiente de la aplicación, el usuario puede llamar a su gestor, solicitar que éste le llame a la hora que indique, o iniciar con él una conversación vía chat, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente, dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. Actualmente, cerca de un millón de clientes utilizan la aplicación de la entidad al menos una vez al mes.