Foto: ADOBE STOCKVALÈNCIA. La tecnología también ha llegado al sector turístico y hotelero, convirtiendo al viajero en una persona proactiva, más exigente y conocedor de la oferta y las opciones que tiene, pero también transformando a las empresas, que gracias al Big Data tienen información más precisa del viajero y de cómo se van a comportar las reservas. No solo eso, la inteligencia artificial y la robótica están cogiendo gran protagonismo para abrir un nuevo abanico de oportunidades. Una transformación digital clave para cualquier empresa y de la que el sector turístico no debe ser ajeno. “La digitalización es el primer paso para poder disfrutar de temas como la inteligencia artificial, clusterización, el Big Data, el internet de las casas… por lo que si no tenemos nuestra empresa digitalizada los niveles de productividad y el nivel que vamos a tener de cara a generar una experiencia diferencial con el cliente va a ser muy bajo”, explica Javier García Cuenca, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y vicepresidente de Magic Costa Blanca.
De este modo, el buen uso de la tecnología puede abaratar costes, atraer clientes remotos, personalizar la oferta o mejorar aspectos que ayuden a la transición energética y, por ende, a ser más sostenibles. Por ello, el Instituto Tecnológico Hotelero motiva la introducción de la tecnología y la innovación dentro del sector hotelero y Javier García Cuenca incide en que “la tecnología es la gran aliada de las compañías”. Lo es porque “cualquiera de las tecnologías genera una disrupción muy importante en lo que es la forma de vender de las empresas turísticas, la experiencia que recibe el cliente en los establecimientos, la personalización del servicio. Por tanto, el reto es saber utilizar estas herramientas de una forma competitiva especialmente con países donde los salarios son mucho menores”.
Una tecnología que desde el Instituto Tecnológico Hotelero se pone al alcance de los hoteles, fiel a su vocación de servicio. “El Instituto Tecnológico Hotelero nació de la Confederación Española de Hoteles, con lo cual hemos nacido para dar servicio a los hoteleros y nos gusta decir que somos el club de las Empresas Innovadoras, pero también somos el departamento de I+D+I de cualquier pyme que quiera realizar cualquier proyecto o que quiera realmente enmarcarse en este mundo”. Una tecnología que poco a poco va abrazando el sector, aunque para Javier García Cuenca hay una cierta “fragmentación y un nivel de adopción bastante heterogéneo pues hay compañías que están apostando por la digitalización, la sostenibilidad, la robotización y en general por toda la parte de innovación y tecnología, y hay otras que vienen quedándose un poquito atrás”.
Una desigualdad que para su entender es “más un tema de mentalidad y de capacidad de uso de estas herramientas que de acceso a las mismas” pues “casi toda la tecnología empieza a ser software as a service, que tú pagas una cuota por utilizarla y sin necesidad de hacer grandes inversiones por lo que cualquier hotelero, independientemente de su tamaño, tiene la posibilidad de utilizar las mismas tecnologías que ahora mismo están utilizando las grandes cadenas hoteleras del mundo”.
Javier García Cuenca. Foto: PEPE OLIVARESEntre las iniciativas que se están llevando a cabo destaca Biontrend —en un futuro será Bsmart—, un instrumento que aglutina los datos de reserva aportados por 120 establecimientos hoteleros de la Comunitat Valenciana, y que sirve para analizar la situación que atraviesa el sector en el pasado, presente y futuro. Una herramienta que ya se está replicando en otras comunidades —ya hay cien hoteleros de Andalucía y en breve empieza el piloto de Madrid— y que, gracias a los datos de las reservas compartidos por los hoteleros es posible conocer el ADR (Average Daily Rate) o cuál es el RevPAR (Revenue Per Available Room) que tiene un alojamiento en comparación con el destino. No solo eso, también a futuro: cómo se está vendiendo el mes de marzo del 2024 para un destino de España en relación a otro, cómo está un hotel respecto a esas ventas —precios—, en qué mercados se están vendiendo las plazas hoteleras y en qué situación se sitúa un hotel determinado… Datos que pueden resultar muy útiles, de ahí que Javier García Cuenca exprese que "hay que cambiar un poco la mentalidad. En lugar de ver a los otros hoteles como competidores, hay que verlos como coopetidores, con los cuales estás cooperando a la vez que compites”.
Otro de los proyectos está relacionado con la robótica, ámbito que desde el ITH se lleva trabajando varios años, aunque a raíz de la puesta en marcha del ITH Robotics Club y el avance de la tecnología es cuando se han puesto en marcha iniciativas en la que los robots pueden trabajar de manera colaborativa con los humanos, mejorando así la eficiencia y realizando tareas específicas que son repetitivas y no aportan valor o peligrosas para los humanos. “Tenemos mucha fe en los robots para mejorar la calidad del empleo que tienen nuestros empleados ya que estos cobots pueden ayudar a hacer las tareas más duras a los empleados”, comenta Javier García Cuenca explicando que ya hay varios robots trabajando en limpieza, en sala y en atención de protocolo.
Sin ir más lejos, en los restaurantes temáticos del resort Magic Natura tienen cobots que ayudan a los camareros a llevar los platos sucios a cocina o a llevar las bebidas a la mesa. “La experiencia ha sido muy positiva porque se ha mejorado la experiencia del cliente porque el camarero puede estar mucho más atento a cualquier necesidad que tenga la mesa y el camarero estaba también encantado porque le facilitaba el trabajo”. Robots que también se han implantado en algunos hoteles para servicios de limpieza. Pequeños pasos de la robótica en el sector del turismo que irán a más, pues “va a mejorar la calidad del empleo, la productividad y la experiencia del cliente, y ya tenemos grandes fabricantes haciendo desarrollos y estamos trabajando con ellos para que se puede implementar en breve en los hoteles”.
En cuanto a inteligencia artificial se refiere, Javier García Cuenca explica que los Revenue Management System (RMS) están ya automatizados, por lo que los precios de cadenas como Meliá, NH o la cadena RH también de Comunidad Valenciana ha empezado también a utilizar estos sistemas, tecnología que también está empezando a aplicar en el hotel Villa Venecia.
En cuanto a los beneficios que tienen los clientes gracias a la digitalización, Javier García Cuenca explica que hay un ahorro considerable de los trámites administrativos gracias a los check-in online, aunque también destaca que los chatbots ayudan a agilizar la atención, pues son capaces de resolver el 85% de las cuestiones que realiza un cliente. “En líneas generales, yo creo que la tecnología, si se usa correctamente y no se quita el toque humano en aquellas cosas que añadan valor, es positiva”, comenta enfatizando que el toque humano es el camarero haciendo un buen servio, recomendando un vino, haciéndote la estancia más agradable…
Un proceso de digitalización al que las empresas todavía pueden sumarse, al igual que al reto de cambiar el modelo de negocio para hacerlo más respetuoso con el medioambiente. “Es un camino de éxito, necesario para la supervivencia de la compañía, y en el que van a sacar muchos réditos, tanto de satisfacción de sus clientes, como de sus empleados, como de sus accionistas porque van a mejorar, sin duda alguna, los números de la cuenta de resultados”, comenta Javier García Cuenca sobre ese proceso de cambio.
Un futuro tecnológico en el que es necesario la cooperación, pues “debemos crear espacios de cooperación donde saquemos lo mejor del sector público y lo mejor del sector privado”. Tanto es así que García Cuenca dice que “la gran receta del éxito es que seamos capaces de cooperar para generar un sector que sea capaz de generar un mejor empleo, con un producto más diferenciado, más interesante y atractivo para el cliente y que tenga un impacto positivo para el planeta”.
