Foto: EFEMADRID (EFECOM). El uso de "chatbots" por parte de las compañías españolas despegará durante 2018, aunque esta tecnología vivirá su "gran año" en nuestro país en 2019, en opinión de Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, la primera agencia española especializada en creación de robots conversacionales para empresas.
"El año bueno, en el sentido de que nosotros como usuarios finales nos demos cuenta de que interaccionamos con 'chatbots', va a ser 2019. Le queda todavía recorrido", explica Hernández en una entrevista con Efe, en la que destaca que España va "un año por detrás" con respecto a países como EE.UU., líder en esta tecnología.
Hernández encabeza un equipo de diez personas, de los que la mitad se dedican a "desarrollo puro", que ha sido responsable hasta la fecha de la creación de unos quince "chatbots" para empresas, que incorporan este nuevo canal de comunicación en sus páginas en Facebook, sus web, aplicaciones de mensajería u otra red social.
A su juicio, el turismo será uno de los sectores que más impulsarán el desarrollo de esta herramienta conversacional.
"No deja de ser habilitar un nuevo canal, igual que una web o una aplicación móvil, para que a través de un 'chatbot' dentro de redes sociales puedas consultar el precio de un vuelo, de un hotel y terminar haciendo la reserva", opina Hernández.
Con su apuesta por abrir su plataforma de mensajería a "chatbots" de empresas, Facebook, según Hernández, trata de conseguir que ese montón de usuarios que utiliza la red social no acabe marchándose a Google a buscar información o a una web a hacer una gestión, sino que busquen y hagan dentro de Facebook.
Más "peliagudo" ve esa generalización del uso de "chatbots" en redes sociales en sectores como el financiero o la salud, ya que al final "Facebook almacena tus datos", que, en estos casos, pueden ser los saldos de una cuenta o un tratamiento por cáncer.
En esos casos, apunta, la opción puede ser hacer un "chatbot" dentro de una aplicación móvil "propietaria", pero que se use como WhatsApp, "que todo el mundo lo entiende".
Como Chatbot Chocolate hay otras agencias especializadas en esta nueva línea de negocio, en la que compiten también con consultoras tecnológicas, como Indra o Accenture, y los propios equipos de innovación de las grandes compañías, como el BBVA.
"El BBVA desde el año pasado tiene un 'chatbot' que te permite localizar oficinas, localizar cajeros, consultar tu saldo, consultar tus últimos movimientos. Al final ellos tienen su equipo de innovación interna, lo van haciendo por su cuenta", explica.
Aunque el uso más extendido es el de atención al público, los "chatbots" empiezan también a ser útiles para otras tareas automatizables dentro de una empresa, como la relación con los proveedores o la resolución de gestiones.
"Imagínate cualquier tecnología, una web, por ejemplo. La puedes utilizar para captar clientes, para hacer gestiones... Hay un montón de casos de uso. Entonces, con los 'chatbots' ocurre exactamente lo mismo. Por ejemplo ahora, nos piden un 'chatbot' para ayudar a un cliente en un proceso de darse de alta. Son casos súper específicos", añade.
Y, en función de su complejidad y de las tareas que pueda desempeñar, su precio "puede ser de 10.000, 20.000, 60.000 o 200.000 euros".
En España, cinco de cada diez "chatbots" están alojados en Facebook Messenger, plataforma que se abrió a este tipo de "bots" conversacionales en 2016, y el resto se reparte entre webs, Telegram y, en menor medida, WhatsApp y Twitter.
Esto se debe, según Hernández, a los recursos visuales, no sólo técnicos, que ofrece Facebook con respecto a otros canales, como la posibilidad de compartir imágenes, integrar vídeos o mover el "scroll" tanto vertical como horizontalmente.
Y si le preguntas por un caso paradigmático en España de "chatbot" no menciona ni uno del sector financiero, ni del turístico, sino el que creó en WhatsApp la televisión vasca EiTB estas Navidades pasadas para que los niños pudieran pedir al Olentzero su regalo.
"En 9 días recibió más de 900.000 mensajes: 100.000 mensajes al día. Ha sido una brutalidad", concluye.
