VALÈNCIA. Espacios diáfanos pero respetando la privacidad cuando es necesario a través de distintos despachos, sin archivos ni papeleras y con equipos multidisciplinares. Así son los nuevos Centros de Banca de Clientes (CBC) de BBVA en València, que este diario ha podido constatar de primera mano visitando el primero abierto en la calle Jaime Roig. Lo hizo de la mano de María José Sánchez Castilla, directora zona Valencia Centro, y Elena Sánchez, responsable de Comunicación en la Comunitat Valenciana.
Una oficina de 1.000 metros cuadrados, repartidos en dos plantas y compuesta por ocho salas de reuniones de diferentes medidas incluyendo una con una gran pantalla para tener hilo directo con cualquier experto de la casa que esté en otro punto de la geografía española a través de videoconferencia. Es un modelo instalado ya en la emblemática 'Ciudad BBVA' -conocida popularmente como 'La Vela'-, que este diario tuvo también la oportunidad de conocer de primera mano hace año y medio.
"Lo que hemos buscado con este tipo de oficinas es anticiparnos a las necesidades de los clientes, que cada vez demandan menos asistencia presencial. Ellos eligen dónde y cuándo, así como el canal que desean utilizar para operar con nosotros bien de forma digital, remota o presencial; pero siempre sin renunciar al trato humano y especializado de nuestros gestores, lo que hace que la experiencia sea única", explicaba María José Sánchez.
El que ya es el primer CBC de la plaza valenciana engloba los distritos de Mestalla, Exposición, Ciudad Universitaria y, lógicamente, la históricamente acaudalada zona de Jaime Roig. Dicho Centro de Banca de Clientes "cuenta con 24 empleados -especialistas en atención remota, banca privada, banca personal y pymes-, una base de casi 35.000 clientes y tiene un volumen de negocio cercano a los 1.000 millones de euros", apuntaba la directora Zona Valencia Centro.
Como también recordaba que "el diseño y la construcción obedecen a criterios de sostenibilidad utilizando iluminación LED y un sofisticado método de control de luz natural, con el consiguiente ahorro energético". En este sentido también incidía en "la ausencia de espacios sin papeles, no tenemos papeleras ni tampoco archivadores y sí puntos de recogida de residuos". Sin duda, algo impensable en una entidad bancaria en España hace unos pocos años.
A la hora de diseñar el espacio, uno de los cambios más destacados es la creación de una zona independiente y no accesible al cliente donde trabajan tanto el equipo de BBVA Contigo (remoto) como los segmentos de banca privada, banca persona y pymes. "Esta forma de trabajar es valorada muy positivamente por el empleado, dado que fomenta el trabajo colaborativo y permite dar al cliente un servicio de alta calidad al aunar todos los canales y perspectivas de su perfil".
María José Sánchez tiene claro -y más trabajando en un banco tecnológico puntero- que lo que busca el BBVA es "poner al alcance de nuestros clientes todas las tecnologías y la elevada formación de nuestros gestores para poder dar una experiencia única. Es una sensación y está muy por encima del mero servicio". Y no le falta razón.
Son oficinas que buscan la cercanía y la transparencia y que a la hora de hablar de lo que puede valer, por ejemplo, la de Jaime Roig, Sánchez sonríe reconociendo que "ha costado más la capacitación de los empleados que la propia oficina; tenemos gestores muy preparados y muy especializados porque en esta casa se invierte mucho en la especialización. La estructura de la oficina se adapta para ponerla en valor".
La especialización pasa por todos los departamentos del BBVA donde se valora -y mucho- el tiempo de los clientes. "Se trata de dar un buen servicio a través de cualquier canal pero si hay que acudir de forma concertada nos adaptamos y vamos para dar soluciones a los clientes". De hecho durante la visita de Valencia Plaza a este CBC había sitios vacíos "de compañeros que están visitando clientes que previamente lo habían solicitado".
En otro orden de cosas, y preguntada por si llegará un día que no haya que pisar una oficina bancaria para hacer cualquier tipo de opinión, la directora Zona Valencia Centro recuerda que "el 92% de la operativa se puede hacer de forma remota digital pero hay algunas cosas como, por ejemplo, la firma de las hipotecas que hay que ir a la notaría".