VALÈNCIA. El turismo es una de las áreas clave de la actividad económica valenciana y las agencias de viaje juegan un papel fundamental. Eva Blasco, vicepresidenta de Relaciones Internacionales de la Confederación Española de Agencias de Viajes y miembro consejo directivo de la Asociación Europea de Agencias de Viajes tiene claro que Internet no ha influido en la salud del sector.
Blasco, a las riendas de Europa Travel, fue la encargada de organizar como miembro de la CEAV la 4º Cumbre de Agencias Turísticas hace unas semanas en la ciudad de València, donde se reunieron profesionales de todo el mundo.
- Salió a información pública recientemente el decreto que regula el reglamento de agencias turísticas. ¿Qué le parece?
- Era absolutamente necesario actualizar la normativa autonómica y, a parte de ser necesario, era un imperativo legal. Se aprobó una nueva directiva de viajes combinados que conllevaba determinados cambios normativos a nivel nacional y autonómico y actualizaba la normativa de las agencias de viajes a los nuevos tiempos.
- ¿Era necesario reforzar la seguridad del cliente ante posibles quiebras de compañías?
- Hasta ahora estaba regulado, lo que ocurre es que la directiva que tenemos vigente tenía 25 años aunque también era garantista, algo que nos parece excelente. Al final el consumidor para nosotros es nuestro cliente y nuestra prioridad es su defensa. Además, no solo defiende sus intereses respecto a la agencia, sino también respecto a otros servicios específicos como las líneas aéreas o los hoteles, algo que nosotros reclamábamos.
La distribución de productos turísticos ha cambiado mucho. La irrupción de internet en el viaje combinado conlleva que ya no es el típico paquete de un folleto sino que está la venta cruzada o los paquetes dinámicos a través de internet y todo esto requería un cambio normativo importante manteniendo el nivel de garantías para el consumidor pero haciendo que las ofrezca no solo la agencia presencial sino todos los actores que distribuyen productos turísticos.
- ¿El tener que tener unas garantías permite controlar el intrusismo?
- Es una forma de controlar el intrusismo, pero tenemos que aclarar que la venta de servicios sueltos como un hotel o un billete de avión está totalmente liberalizada, algo que partió de la directiva Bolkestein. Evidentemente, de esa forma evitas que prácticas o intrusismo no profesional y que no tiene suficientes garantías para el consumidor se eviten, pero no como proteccionismo, sino que trata de evitar intrusión perjudicial para el consumidor.
- ¿Pero actualmente existe intrusismo?
- Existe mucho intrusismo y, de hecho, vamos a ver cómo acaba la transposición de la normativa porque uno de los puntos que se suele excluir son los viajes organizados sin ánimo de lucro por colectivos que no se dedican a ello de forma profesional como fallas, clubes deportivos o parroquias.
Sin embargo, en esos viajes organizados existen unos niveles de intrusismo elevados porque sabemos que muchas veces esos colectivos no lo hacen sin ánimo de lucro, sino como una forma de obtener ingresos. Y lo hacen sin tener garantías de cara al consumidor. Nosotros cuando nos enteramos de prácticas desde las asociaciones de agencias los denunciamos. Pero en general hay poco control.
- El reglamento da tres opciones a las empresas: garantía individual, garantía colectiva o un seguro para cada persona que contrata. ¿Cuál es más viable?
- La directiva exigía tener una garantía para caso de insolvencia del organizador y el Estado miembro podía exigir si también el detallista, al que nosotros llamamos minorista. A partir de ese nuevo proyecto piloto existe la obligación de modificar la normativa estatal, en la que se ha cambiado el artículo 163 del texto refundido con una redacción que consideramos que no se acomoda a la nueva directiva y es ambigua porque parece que dice que es necesario tener una doble garantía para realizar una correcta ejecución y para la quiebra o insolvencia.
Sí que es verdad que en las comunidades autónomas ha habido mucha receptividad al respecto, entre otras cosas porque quienes modifican la normativa autonómica son los responsables de Turismo mientras que a nivel estatal los competentes son Consumo, y la interlocución es muy complicada porque siempre se perciben nuestras reivindicaciones como una intención de reducir los derechos de los consumidores, que son nuestros clientes. Pero al final, lo que yo busco es la satisfacción de mi cliente porque mi intención es fidelizarlo.
- Entonces, ¿a nivel autonómico sí que está bien aplicado?
- Sí, y además en la disposición adicional se deja claro que se procede a la devolución de los avales actuales y hay un periodo de un año para presentar la nueva garantía. Hay tres fórmulas, según la norma autonómica. Tenemos una posibilidad de una póliza que cubra la quiebra o insolvencia del organizador y el detallista que tiene que cubrir al menos el 5% del volumen de sus ingresos anuales con un mínimo de 100.000 euros.
Hay quien se pregunta, ¿por qué no cubren el 100% de los viajes? Lógicamente, porque se trata de cubrir a los clientes que en ese momento estén de viaje. Solo voy a poder perjudicar si hay una quiebra o insolvencia a los clientes que están viajando o no han iniciado sus viajes. Si se produce el 31 de agosto, todos los clientes hasta esa fecha ya han viajado.
La otra fórmula prevista es un fondo colectivo creado por las organizaciones empresariales y desde el sector empresarial la miramos muy favorablemente. Sin embargo, la estricta normativa de la Unión Europea exigiría constituir una mutua o una compañía aseguradora y como sector no estamos en condiciones de ello aunque podría constituirse un fondo por ley estatal. La última opción es un seguro individual viaje por viaje.
- ¿Se han tenido que poner las pilas las agencias tradicionales en Internet o el negocio físico todavía tiene un gran peso?
- El 80% o más de lo que se vende por internet lo venden son las OTAS (Online Travel Agencies), son por tanto agencias. A mí es un tema que me gusta clarificar, porque cuando se habla de internet se dice que a las agencias ya no va nadie. Actualmente existen dos modelos de agencia en función del canal: la online, la presencial y la mixta. Tengo que decir que muchas agencias online puras están pasando a tener alguna presencia física o modelo mixto y las agencias presenciales, la mayoría, tenemos alguna forma de venta online aunque más para dar servicios que apostando por ese canal.
Hay mercado para todos. Dependiendo del perfil de cliente y tipo de viaje, en cada caso el cliente puedo optar por uno u otro. Hay cliente puramente online, otro puramente presencial que puede ser un perfil más mayor o no y uno mixto, que yo creo que es la inmensa mayoría y que en función del viaje y de las disponibilidades de tiempo va a acudir a una u otra.
La compra online lleva más tiempo realizarla que la presencial. Hemos identificado un perfil ejecutivo con poco tiempo que no tiene ganas de llegar a su casa y ponerse a gestionar el viaje. Luego tenemos el segmento corporativo o de empresa que, básicamente, eligen la presencial porque le damos valores añadidos. No podemos ser simples expendedores de billetes, tenemos que dar un valor añadido.
- ¿Siguen teniendo sentido abrir agencias de viaje a pie de calle?
- En el mercado español hubo un momento en el que por la apertura de grandes redes se produjo saturación de puntos de venta. Es un modelo que sigue dando de sí, aunque es cierto que las online intensifican más sus canales de atención telefónica y que muchos clientes de la presencial apenas llegan a pisar la presencial ya que parte de las reservas se gestionan por teléfono y por mail.
Pero hay un dato curioso. Hace una semana celebramos la 4º Cumbre de Agencias Turísticas en València donde hablamos de tendencias. Representantes de Estados Unidos, que van por delante en estos temas, comentaban que la generación Z está volviendo en el país a la agencia presencial como asesor provocado por el nivel de saturación de oferta y la insatisfacción que genera el pensar si te han engañado y si has comprado o no.
También están percibiendo con sorpresa que en edades menores estaba empezando a popularizarse el tema cruceros, antes más centrado en gente con edades más elevadas y que es algo que llevará al mercado europeo. En Estados Unidos, el número de agencias presenciales después de caer durante muchos años está volviendo a aumentar.
- ¿Qué lugar ocupa la tecnología en las agencias de viaje?
- Para las agencias internet es nuestro gran aliado. A las agencias de viaje se nos cae internet y no podemos vender nada. Hacemos todo online, las reservas, la gestión de vuelos, todas las comunicaciones, lo clásico anterior de coger el teléfono y llamar a un hotel para hacer una reserva y aunque a veces llamas para asegurarte detalles, sin internet no puedes hacer nada.
- ¿Las han sumado a sus espacios físicos?
- La realidad virtual se está incorporando a las agencias de viajes. Desde CEAV y CEAV Comunitat Valenciana nos hemos reunido con empresas de realidad virtual. Es algo que hemos valorado en el sector pero todavía falta apoyo de los destinos ya que deben ofrecer el producto a cargar en esa realidad. Pero creemos que puede ser muy interesante como arma de prescripción del destino. No vas a vivir la experiencia, porque faltará estar en el sitio, pero sí puede inspirar al viajero.
- ¿Está afectando el brexit a la llegada del turista británico a la Comunitat?
- En estos momentos no se está percibiendo. Las perspectivas que tenemos son favorables. Es el principal riesgo que existe con el mercado británico y se tiene que clarificar porque si supone una pérdida de poder adquisitivo de los británicos afectará a la Comunitat Valenciana y otros destinos. El riesgo que tenemos respecto al turismo británico es la recuperación de otros mercados competidores como Egipto, Túnez, y se está percibiendo una recuperación. Y esa recuperación de esos destinos puede perjudicar más que el brexit a las cifras de llegada.
Llevamos años batiendo récords históricos y evidentemente nos debemos de preparar porque, aunque no tengo el dato a nivel autonómico, se calcula que este año estaremos funcionando en España con cerca de 12 millones de turistas prestados. Esos turistas prestados pueden retornar a esos otros destinos que por determinadas percepciones de seguridad habían bajado.
- ¿Y cómo se puede evitar perder a ese turista?
- Lo fundamental es que mantengamos una calidad en el producto. Personalmente, desde el sector agencia llevamos muchos años defendiendo que el posicionamiento de España no puede ser por precio. No podemos competir por precio con esos otros destinos a los que me estaba refiriendo. Tenemos que competir con calidad en las infraestructuras, con un sistema sanitario que tenga unas garantías, que eso es algo que también importa mucho al turista que nos visita y una apuesta por la calidad con un precio adecuado. No hay que sacrificar en la calidad a costa del precio porque nunca podremos competir de esa forma.
- ¿Han afectado los atentados en Europa al turismo?
- Las consecuencias de los atentados suelen ser inmediatas y la recuperación también suele ser muy rápida. Pero sí que es cierto que lo que está percibiendo en estos momentos el europeo es que esos destinos competidores no son menos seguros que Europa porque los últimos atentados se han producido en territorio europeo con ciudadanos europeos. Eso hace que estén perdiendo un poco el miedo a esos otros destinos del Mediterráneo que son países árabes.
Es cierto que esto no es un fenómeno nuevo. El 11S nos demostró que nadie es intocable. Yo lo viví en en Manhattan, en Nueva York, y esa lección es algo que aprendí entonces y que en Europa se ha tardado más, tal vez porque se vivió en la distancia. Contra el terrorismo suicida es muy difícil luchar por el componente ideológico que tiene.
- ¿ Puede afectar la situación en Cataluña por la independencia al turismo en toda España?
- En movimientos desde el resto de España a Cataluña sí que hay un cierto parón. Lo fundamental es qué va a ocurrir con Cataluña a medio plazo. Si se estabiliza en un `ñazp razonable podrá tener una recuperación rápida. Si no lo hace las consecuencias, que ya se están viendo en el sector hotelero en las reservas a corto, podrían llegar a verse en el medio plazo en congresos, convenciones e incentivos. Cualquier situación de incertidumbre sí que afecta el viajero y sobre todo frena a quienes promocionan el destino. La incertidumbre es lo peor para el turismo.
-¿Cree que la tasa turística podría perjudicar a la Comunitat como destino?
- El planteamiento sectorial es que no nos podemos permitir una tasa de estas características. Es un movimiento que se está produciendo a nivel mundial que muchas ciudades están incorporando la tasa turística pero perjudica al alojamiento legal. Hay una labor previa muy importante para poder implantarla, como el conseguir que entre en la legalidad el alojamiento ilegal.
Como agencias de viajes ofertamos el alojamiento legal y también apartamentos, pero siempre legales, que dejen riqueza en el territorio. No podemos permitir fórmulas que compitan en condiciones ventajosas con modelos como el de AirBnB. Esas empresas deberían tributar en el territorio. Nuestro territorio está perdiendo ingresos fiscales porque esos apartamentos están aquí ubicados, deben devolver aquí la riqueza. Hasta que no se tomen medidas de ese tipo no tendremos un mercado maduro y no podemos poner tasas de ese tipo que penalizarían a los sectores legales.
- ¿Piensa que algún modelo podría ser más adecuado?
- Se podría dar a la imaginación y no configurarla solo vinculada al alojamiento ya las noches. Se pueden pensar en otras fórmulas que apoyen otra sobrecarga turística. Y, ¿por qué no invitar a las compañías aéreas? Ellos los traen porque esas rutas generan unos ingresos. Pensemos en una tasa más global que no implique solo a ese sector como es el del alojamiento y que tenga un carácter global.
- Presuponemos que la tasa la asumirá el alojamiento.
- La tasa la tendrá que asumir el cliente. El alojamiento se vería obligado a calcular el precio teniendo en cuenta la tasa. Evidentemente en la factura puede desglosar el coste y la tasa pero el cliente lo que ve es el precio final.
Otro punto que aquí no se ha tratado todavía, y que sí nos importa mucho a las agencias, es que el modelo de Cataluña, por ejemplo, hace a las agencias de viaje se las hace responsables solidarias del pago de la tasa.
Yo lo siento mucho, pero si un cliente tiene que pagar directamente la tasa en el hotel y sale por la puerta, qué sentido tiene que luego el hotel le reclame a la agencia de viajes la tasa a ese señor que ha estado alojado allí. Eso, para nosotros como sector, nos oponemos total y radicalmente. Busquemos fórmulas que no vayan exclusivamente al alojamiento.
- ¿Afecta más al turismo que llega por la touroperación?
- Yo pertenezco al consejo directivo de la Asociación Europea de Agencias de Viajes. La touroperación se opone radicalmente a este tipo de tasas porque ellos juegan con paquetes ajustados en los que no se puede improvisar. Son mercados donde se vende el producto con mucha antelación. Si tú le pones una tasa les obligas a absorber una tasa. Y además, el touroperador que ha publicado ya sus paquetes se va a ir al hotelero de la Comunitat Valenciana y le va a pedir que absorba la tasa. Eso es algo que yo pido, a las autoridades españolas, que piensen en las negociaciones y las programaciones y en que no se puede improvisar. Las modificaciones fiscales deben hacerse con la suficiente antelación.
- Está dando resultados la inversión en desestacionalización de la Comunitat Valenciana.
- Sí que está dando resultados. Tenemos una comunidad por condiciones climatológicas excelente para la desestacionalización pero que nos lleva también a una sequía preocupante. Lo que pasa es que las apuestas no tienen un retorno inmediato. Yo, además, insisto en que se está haciendo bien la promoción de la Comunitat pero muchas veces tenemos que tener presente que competimos con otros destinos que también lo está haciendo muy bien.
Por ejemplo, en los cruceros, este año estamos creciendo. Pero Málaga también tiene unos resultados excelentes aunque posiblemente tengamos un crecimiento a final de año y el año que viene mayor por Cataluña. Pero la promoción la estamos haciendo bien.
- Se celebró hace unas semanas la 4ª Cumbre de Asociaciones de Agencias de Viajes. ¿Qué supuso para València acoger este encuentro?
- Es un proyecto de CEAV y yo como vicepresidenta de relaciones internacionales estoy muy contenta, Anteriormente fue en Zaragoza, Zágreb y Bilbao y este año en València. Hicimos un sondeo previo y el 60% de los asistentes no habían visitado antes la Comunitat Valenciana ni la ciudad de València. Todos quedaron maravillados tanto por el programa como por la ciudad. En un día y medio fuimos capaces de presentar nuestro territorio a representes de Estados Unidos, Canadá, Kenia, Somalia, Sudáfrica, Malasia, Singapur, toda Europa, Latinoamérica,.... Son representantes de asociaciones de viajes de todo el mundo y muchos de ellos con agencias de viaje por lo ya se están planteando València como destino.
- Europa Travel lleva décadas en marcha. ¿Cómo lo ha conseguido?
- Cumplimos hace poco 40 años, aunque evidentemente yo no he estado aquí todos. Me incorporé en 2004, es una empresa fundada por mi padre, que falleció el pasado año, y tuvo una visión muy clara que ahora todas las empresas están replicando y es que nos centramos en viajes de vacaciones y corporativo.
Esto se hace desde sus orígenes, cuando no se hablaba de especialización en la agencia presencial. Europa Travel tuvo claro su especialización en el corporativo y hacemos el vacacional de nuestros clientes corporativo y por eso tenemos agencia a pie de calle, pero no pensamos en los que pasan por la puerta.
De esa especialización hace ya 30 años. Ese tipo de viajes hace que estemos solidamente posicionados en el mercado. Además, hemos incorporado todas las nuevas tecnologías desde el primer momento. Actualmente no se puede trabajar sin sistemas en una agencia, pero fuimos de las primeras agencias en tener conexión a internet, router, email, algo que nos daba eficiencia y productividad que mejora el servicio al cliente.
- Las agencias están teniendo problemas con las aerolíneas y los GDS.
- Las agencias de viajes no reciben comisiones de las aerolíneas. Nosotros nos debemos al cliente y no prescribimos una aerolínea u otra en base a una comisión que no nos pagan. De todos modos es extraño porque el único sector que conozco de que el proveedor no retribuye al canal cuando el 80% de las ventas de vuelos se hacen a través de agencias de viajes.
Ahora quieren que los GDS, que les dan a ellos servicio y que colocan sus inventarios y productos en tiempo real, los paguemos también las agencias. A mí me parece algo absurdo porque la distribución directa les puede costar 11 céntimos menos y luego tienen que hacer un servicio post venta. Es un conflicto entre GDS y aerolíneas y que perjudica a las agencias.
Lo que reclamamos las agencias es que se tenga en cuenta por parte de las autoridades al consumidor y no se penalice al consumidor por querer usar los servicios de una agencia. A quien perjudica las compañías aéreas es al consumidor y es una forma de distorsionar la competencia por lo que vamos a analizar las implicaciones que tienen legalmente.