Una oficina de Caixabank en Madrid, a 22 de abril de 2021. Foto: ISABEL INFANTES/EPVALÈNCIA (EFE). La gran banca española -Santander, BBVA, CaixaBank y Sabadell, con la excepción de Bankinter- redujo en 2021 el número de empleados en España en 12.332, un 11 %, tras echar el cierre a 2.925 sucursales en todo el territorio, el 27 % de su red, lo que aviva el debate sobre el riesgo de exclusión financiera.
Al mismo tiempo, los beneficios de estas cinco entidades sumaron la cifra récord de 19.866 millones de euros, frente a las pérdidas de más de 5.500 millones de 2020, cuando la irrupción de la pandemia de coronavirus les obligó a dotar ingentes provisiones y sanear el valor de algunas de sus filiales en el extranjero.
Los resultados de 2021, no obstante, se vieron engordados por el impacto extraordinario de la venta de la filial en Estados Unidos por parte del BBVA, la integración de Bankia en CaixaBank o la salida a bolsa de Línea Directa para Bankinter, además de que sigue aumentando la contribución del negocio en el exterior.
Por eso, a pesar de estos beneficios, el sector justifica los recortes por el avance de la digitalización, que ha hecho cada vez más frecuente que los clientes se relacionen con las entidades de forma remota, y la continua búsqueda de una mayor eficiencia y rentabilidad en un entorno de bajos tipos de interés.
Los ajustes continúan en 2022 gracias a los acuerdos alcanzados por las entidades con los sindicatos y nada hace pensar que en el futuro próximo no sigan haciéndolo; los bancos recuerdan con frecuencia que España sigue siendo el segundo país de Europa con mayor número de oficinas por habitantes, sólo superado por Francia.
Y, a pesar de la creciente entrada de nuevos competidores, cada vez más digitales, las entidades miden continuamente la satisfacción de sus clientes y aseguran que se mantiene en niveles muy altos porque cada vez más usuarios valoran acceder a servicios de forma remota, aunque ello no les libra de las críticas.
La fijación de horarios para llevar a cabo operaciones de caja en las sucursales o el cobro de comisiones por determinados servicios han sido motivos de protesta por parte de algunos clientes durante años, al margen de las reclamaciones judiciales por la venta de preferentes, cláusulas suelo o gastos hipotecarios.
El cierre de sucursales y la desaparición de algunas en las zonas menos pobladas del país abrió el debate sobre el peligro de exclusión financiera de la población, algo que el sector lleva años tratando de frenar con sucursales con muy baja rentabilidad, agentes financieros o alternativas como los ofibuses o acuerdos con Correos.
Aunque la inversión multimillonaria llevada a cabo por los bancos durante años en tecnología ayude a hacer frente a este riesgo, el foco se ha puesto ahora en las dificultades de la población más mayor para adaptarse al rápido avance de la digitalización y el reclamo de una atención como antaño en las sucursales.
Incluso el Gobierno, a través de la vicepresidenta de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, se ha implicado en el asunto y ha pedido a los bancos medidas concretas para mejorar la atención, algo que el sector, aunque defiende su actuación, parece más que dispuesto a estudiar.
La presidenta del Banco Santander, Ana Botín, aseguró en rueda de prensa el pasado miércoles que la entidad no está yendo demasiado rápido con la digitalización y mantiene un modelo de atención que combina el trato personalizado con lo que piden los clientes: operar con el móvil.
Aun así la entidad está trabajando en ideas para atender a quienes prefieran un trato personalizado, además de dar preferencia en las oficinas a las personas mayores. "Vamos a seguir trabajando para que estén satisfechos", añadió Botín.
Desde el BBVA, su presidente, Carlos Torres, explicó también en rueda de prensa que la pandemia ha acelerado la digitalización de muchos clientes, también en el segmento "sénior", aunque eso no quita para que a algunos usuarios, con independencia de su edad, haya que "acompañarles".
El banco defiende que desde hace tiempo cuenta con distintas iniciativas para mejorar la capacitación digital de sus clientes y se muestra igualmente abierto a adoptar otras medidas junto al sector.
Para el presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, la atención a los clientes mayores es un tema que les "ocupa" y les "preocupa", porque la máxima de la entidad es servir a los clientes por los medios que demanda, ya sean remotos o a través de una red de más de 4.500 sucursales, la más extensa de lejos del país.
CaixaBank lleva desde hace tiempo impulsando iniciativas para el colectivo de mayores, pero el banquero consideró durante la presentación de resultados que se puede ir más allá y adoptar nuevas medidas. "Hay que hacer autocrítica porque sin ella no hay mejora".
En el caso del Sabadell, su consejero delegado, César González-Bueno, trasladó a los medios que "con los mayores hay que tener sensibilidad y estar más pendientes de los efectos de la tecnología", al tiempo que explicó que el banco cuenta con una plantilla especializada en la atención a este colectivo.
La consejera delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa, sin embargo, insistió en que la entidad, la primera que dio servicio de banca telefónica, no ha cerrado oficinas y los empleados están "volcados" por lo que si un cliente va a una sucursal -con independencia de su edad- se le va a atender.
