El responsable de fintech de Saxo Bank enumera algunos elementos centrales que debe tener una propuesta de servicio sostenible escalable
MADRID. Con el ritmo de innovación tecnológica y de creación de productos más rápido que nunca, el mayor desafío al que se enfrenta la industria financiera es cómo trabajar de manera eficiente con las nuevas tecnologías para ofrecer mejores soluciones para los clientes y, al mismo tiempo, ejecutar un negocio más eficiente. Esto puede sonar simple, pero frecuentemente vemos implementaciones poco entusiastas de nuevas tecnologías y bancos que luchan con la tecnología heredada, lo que lleva a que la mayoría del presupuesto de IT de los bancos se destine más a mantenimiento, que a innovación.
Los bancos deben adaptar su obsoleto sistema y, por ello, de cara al futuro, esperamos que muchas más firmas formen alianzas y colaboraciones para brindar de manera eficiente experiencias de vanguardia para los clientes. En este sentido, en la última década, más o menos, las asociaciones entre bancos con fintech que ofrecen soluciones de 'marca blanca' se han profundizado y ampliado, y ahora cubren muchos más servicios. Así, mientras que el banco establece la estrategia, el proveedor de 'etiqueta blanca' se enfoca en la entrega, pero ¿cómo debería ser un servicio de 'marca blanca' hoy y en el futuro?
Basándonos en nuestra experiencia como proveedores, enumeramos a continuación algunos elementos centrales que debe tener una propuesta de servicio sostenible y escalable:
Infraestructura y plataformas flexibles. El proveedor de servicios de marca blanca debe atender la evolución continua del servicio para seguir siendo competitivo y mantener las relaciones con los clientes.
Soporte en toda la cadena de valor. Además de proporcionar una plataforma de marca, para ayudar a un banco asociado a mejorar su propia experiencia del cliente y mantener relaciones, el proveedor de servicios de marca blanca también debe proporcionar una gama completa de servicios. Esto debería incluir procesos de incorporación, lo que permite una rápida adopción por parte de los usuarios finales, y soporte de front, middle y back office, además de la provisión de capacitación, educación e incluso recursos de marketing.
Modelo de servicio. La calidad del servicio siempre ha sido fundamental para la satisfacción del cliente, pero el listón se ha elevado significativamente en los últimos años, en particular por una nueva generación de proveedores de servicios minoristas en línea. No solo los servicios deben estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino que también se espera que las respuestas de apoyo sean inmediatas y efectivas.
Experiencia del cliente. Competencia para ofrecer una experiencia de usuario diferenciada ha dado un gran salto en los últimos años. Los avances en otros sectores han aumentado las expectativas de los clientes respecto de la capacidad de respuesta en tiempo real, la funcionalidad personalizada y el intercambio continuo entre dispositivos, plataformas y canales. Gran parte de esta innovación digital se ha facilitado a través de API abiertas.
Anticipar las necesidades. Para responder a las oportunidades comerciales y las necesidades de los clientes de forma rápida y rentable, los bancos están utilizando las utilidades y los recursos de terceros integrándolas en sus modelos comerciales.
Christopher Truce es responsable de fintech de Saxo Bank