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El cambio o la devolución es obligatoria cuando el producto es defectuoso

OCU aconseja cómo llevar a cabo cambios y devoluciones en las compras

8/01/2021 - 

VALÈNCIA. Cuando finaliza la Navidad es habitual que se produzcan cambios y devoluciones de regalos. Por ello, la Organización de Consumidores y Usuarios quiere recordar a los consumidores cuáles son sus derechos a la hora de llevar a cabo estos cambios o devoluciones de las compras. 

OCU recuerda que, contrariamente a lo que muchos consumidores creen, la ley no obliga al vendedor a admitir un cambio o devolución en cualquier circunstancia. Cada establecimiento fija libremente, dentro del marco legal, las condiciones para llevar a cabo el cambio o la devolución de los productos.

 La normativa sí obliga a informar claramente al consumidor antes de la compra de cuales son los requisitos para llevar a cabo posibles cambios o devoluciones de los productos. La información sobre plazos y condiciones deberá figurar en el tique de compra donde se indica el producto, el precio y la fecha de compra.

Por ello, OCU aconseja que antes de la compra el consumidor se informe sobre los siguientes aspectos:

  1. Plazo. El vendedor decide libremente los plazos que concede para realizar los cambios y devoluciones: una semana, quince o treinta días, un año o incluso sin fecha tope.
  2. Formula de reembolso. Tiene potestad para determinar si el reembolso de la devolución se realiza utilizando el mismo medio de pago empleado por el comprador, en metálico o mediante vales de la tienda con validez por un plazo determinado.
  3. Exclusiones. Puede excluir algunos artículos, como ropa interior, productos de higiene, vestidos de fiesta y objetos que pueden ser reproducidos, como libros y discos.
  4. Requisitos. Además de mostrar el tique para acreditar la fecha de compra y el producto adquirido, te pedirán que el producto esté en perfectas condiciones y, a veces, con el empaquetado original.

Si un consumidor cumple los requisitos que fija el vendedor, este está obligado a aceptar el cambio o la devolución del producto en las condiciones fijadas. De lo contrario, el consumidor debe exigir la hoja de reclamaciones y tramitarla a través de los servicios de consumo de su comunidad autónoma.

Ventas por internet y productos defectuosos

OCU señala que hay dos casos en los que el vendedor tiene que admitir la petición de cambio o devolución, independientemente del plazo fijado por el establecimiento:

 Cuando el producto está defectuoso o no cumple con las características con que se anuncia. Haciendo uso de la garantía, el consumidor puede pedir la reparación o sustitución y si estas opciones no solucionan el problema, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

Si se trata de una compra a distancia (por internet, teléfono...) o fuera del establecimiento comercial (en una excursión, en una reunión en una casa, etc.), ya que existe un periodo legal de desistimiento de 14 días, durante los cuales el consumidor puede devolver el producto sin ningún tipo de explicación y tiene derecho a recibir el dinero pagado. 

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