BENIDORM. El salón de actos del Ayuntamiento de Benidorm acogió esta semana una master class del curso de Dirección de Hoteles que imparte la Universidad de Alicante. Entre los ponentes se encontraba Óscar Oliva, ejecutivo de Booking, que ha defendido las bondades de su empresa, mientras que ha tenido que defenderse de los aspectos más negativos y que apuntaban a una gestión directa por parte del hotelero en cuanto a sus reservas de alojamiento.
¿Qué puede ofrecer Booking al empresario turístico?
Lo primero de todo es el nivel de distribución. En booking.com tenemos más de un millón y medio de reservas diarias y una gran capacidad de captación de clientes. Después, todo lo que conlleva soluciones para que mejoren su rendimiento día a dia. Por ejemplo, booking analytics, una herramienta que permite hacer previsiones, ver resultados, tomar decisiones... Eso además de los equipos que tenemos, como en Alicante, en este caso en Benidorm, que tenemos a diez personas que dan servicio y cobertura a toda la zona de Levante para poder ayudarles a mejorar sus ventas y su rendimiento.
¿El hotel puede competir con Booking en el posicionamiento en google y así mejorar en la venta online directa?
Es un tema complejo porque evidentemente, pensamos que los hoteles pueden hacer ese trabajo. El punto aquí sería cómo de rentable es hacer eso, es decir, cuánto dinero tienes que invertir para poder tener una presencia global para todo tipo de clientes, y cómo de rentable es hacerlo a través de Booking, que es una plataforma que se dedica a eso, con más de 20 años de experiencia, y que tenemos más de 1,6 millones que nos ayuda a posicionarlo y a que la inversión sea lo más rentable posible.
Entonces, ¿se puede trabajar? Por supuesto que se puede. ¿Cómo de rentable puede ser eso para un cliente? En esa venta directa hay un coste fijo, ¿cómo de rentable puede ser al final del día? Realmente puede que sea menos rentable que el servicio específico.
¿En qué pecan los hoteleros?
Tienen que aprovechar las herramientas que les ponemos a su servicio. Cuando hablamos de la comisión que se paga a Booking, parece que únicamente es para esa distribución, pero hay muchos equipos para desarrollar herramientas. Ahí es donde creo que los establecimientos pueden aprovechar mucho más el beneficio de toda esa inversión que ellos hacen, al final, cuando reciben esa reserva. Se infrautiliza las herramientas que nosotros proporcionamos y los equipos que están trabajando en él. Por lo tanto yo creo que hay una gran oportunidad.
Una de las polémicas en torno a esta venta online es el alto nivel de cancelaciones de reservas. Desde Booking se han tomado iniciativas para solucionarlo, ¿hay ya resultados?
De momento no tenemos resultado, estamos haciendo diferentes tests, necesitamos mucho más tiempo para unos resultados concluyentes. Lo que sí que es cierto es que a través de esas herramientas el establecimiento puede hacer muchas acciones tanto de estrategia de tarifas, como de distribución, para llegar al cliente con la tarifa y política adecuada para reducir ese porcentaje de cancelaciones. Nosotros por ejemplo enseñamos cuál es el porcentaje medio de cancelaciones en el mercado, y cómo está en este sentido el establecimiento. Si está por arriba, hay algo que solucionar y se estudia.
¿Cuál puede ser el origen de este problema?
Es muy complicado. Ante todo porque hay una situación de mucha demanda y de incertidumbre en la compra. Si eso lo acentuamos en que el cliente ya ha aprendido a que los hoteleros o que el sector tiene unos objetivos, pero luego hay situaciones en el mercado que te hacen cambiar los precios… hacen que en el momento de la compra decide asegurar y quizá mas adelante cambia o se queda en el mismo.
Otra de las polémicas está relacionada con la oferta de apartamentos "alegales"...
Nosotros lo que tenemos a nivel global es la intención siempre siempre siempre de cumplir la ley. Eso es así y lo podemos demostrar sin ningún problema. Una vez dicho esto, la legislación ya no solo mundial, europea, sino también a nivel país, es muy diversa. Es decir, en España por ejemplo la legislación en cuanto al alojamiento en este caso extrahotelero es muy diversa. En cada comunidad tienen una diferente. Nosotros lo que hacemos es reunirnos con esas comunidades para intentar ponernos en la línea de esa legislación. Hay algunas que no están definidas, que es alegal, porque no está legislado… nosotros lo que hacemos con las administraciones es ver qué es lo que está legislado, cómo está legislado y entonces actuamos en consecuencia. Por ejemplo, en la Comunitat Valenciana, ya hemos llegado a un acuerdo hace unos meses de que todos los establecimientos basados en su legalidad tienen que tener un número, un registro… y nosotros nos encargamos de que eso ocurra.
Entiendo que no se podría ofertaR ningún alojamiento que no esté registrado..
Eso es, que no cumpla con la legislación actual.
¿Y eso cómo se controla por parte de Booking?
En este caso, con la Generalitat, ponemos una caja, que es la del registro, en la que cada establecimiento tiene que poner ese código.
¿Y se valida para saber que no es falso el código?
Sí, claro. Nosotros el tema de validación es una de las cosas que nos puede llevar más complicación porque cada legislación puede tener un número, una codificación e intentamos que se ajuste lo máximo posible pero claro, no hay un estándar. Es el problema que encontramos en Booking. No hay un estándar para todo el mundo. Si eso ocurriese, por ejemplo, a nivel estatal o europeo, sería mucho más sencillo para asegurarnos de que esto no ocurre. De todas maneras, si ocurriese, simplemente es contactar con Booking.com, verificamos, con la Generalitat igual, y ese establecimiento si no tiene que estar, no estará.
Usted se mueve en un entorno principalmente turístico, ¿cuál es su opinión sobre los efectos que podría conllevar una tasa turística en la Comunitat?
Es un tema complicado para nosotros porque no estamos en la legislación y no nos compete. Lo que los datos nos dicen es que no hemos notado un decrecimiento por esa aplicación de la tasa turística en los destinos en los que se ha instaurado. Una vez dicho esto, no podemos entrar a decir si es positivo o no, porque no nos compete y no sabemos qué afectación puede tener en el destino.
Por último, ¿ha afectado el tema independentista en las en Cataluña?
En las últimas dos semanas estamos viendo que sí se está notando una cierta deceleración en el volumen de reservas. Si es atribuible o no únicamente a este tema, yo creo que hay muchos factores a tener en cuenta: el techo al que había llegado, los precios por ejemplo, se está vendiendo en Barcelona con mucha antelación, hay muchas variables. Lo que sí que es cierto es que las últimas semanas sí que se ve una deceleración en el número de reservas. No muy alto, no es el caso de París por ejemplo cuando sufrieron los ataques terroristas, pero sí que se aprecia.