VALÈNCIA. La Conselleria de Sanidad ha actualizado la regulación de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) para adaptarlos a la nueva organización del sistema sanitario valenciano, integrarlos en las agrupaciones sanitarias interdepartamentales (ASI) y extender el uso de herramientas digitales para tramitar y controlar las quejas de los usuarios. El nuevo decreto se ha publicado este jueves en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV) y entrará en vigor este viernes. La norma sustituye y deroga expresamente el Decreto 138/2012, que regulaba hasta ahora estas unidades encargadas de informar y asesorar a los pacientes, velar por sus derechos y gestionar sus quejas, sugerencias y agradecimientos.
La principal novedad organizativa del nuevo texto es su incorporación al Área Funcional Asesora de Calidad en la Atención al Paciente de cada ASI. Desde esta estructura, los SAIP deberán coordinarse con las unidades de calidad y seguridad del paciente, los servicios de medicina preventiva, las comisiones clínicas y los comités de bioética asistencial. Según recoge la norma, el objetivo es que los distintos departamentos que forman cada agrupación sanitaria apliquen protocolos homogéneos y ofrezcan una información similar a los pacientes, con independencia del centro al que acudan.
Un sistema común para controlar las quejas
Otro de los principales cambios es la implantación de un sistema digital corporativo para gestionar las quejas, sugerencias y agradecimientos. Esta herramienta deberá permitir conocer la trazabilidad de cada expediente, realizar un seguimiento automatizado y controlar los tiempos de respuesta. Los datos obtenidos también podrán utilizarse para elaborar informes y memorias mediante herramientas de analítica, con el objetivo de evaluar periódicamente la actividad de los servicios y detectar posibles problemas en la atención prestada.
Los servicios deberán prestar atención mediante canales digitales accesibles y seguros, aunque la norma señala que deberán adoptarse medidas para evitar que estas herramientas aumenten la brecha digital. También se potenciará su integración con las unidades de documentación clínica y admisión para facilitar el intercambio de información entre las áreas asistenciales y administrativas.
Protocolos comunes y espacios confidenciales
Los SAIP continuarán ubicándose principalmente en el hospital de referencia de cada departamento, aunque las gerencias podrán distribuir parte del personal por otros centros sanitarios en función de las características de cada área. Los espacios deberán ser específicos, accesibles y confidenciales, de acuerdo con el Plan de Humanización de Sanidad. Además, los hospitales de atención a crónicos y larga estancia tendrán un SAIP propio, que deberá coordinarse con el servicio correspondiente del departamento de salud.
En los centros de salud habrá una persona de referencia en admisión para coordinarse con el SAIP, tanto en la transmisión de información como en la gestión de casos. Cada centro sanitario deberá contar también con un profesional encargado de facilitar el acceso de los usuarios a este servicio. La estructura mínima seguirá compuesta por personal de enfermería y administrativo y cada unidad contará con una jefatura de enfermería encargada de coordinar el equipo y garantizar que se aplican los protocolos comunes. La plantilla podrá ampliarse con otras categorías profesionales en función del tamaño, la complejidad y la actividad del departamento.
Más información sobre el final de la vida
El decreto mantiene buena parte de las funciones que ya asumían estos servicios, como informar sobre los derechos y deberes de los pacientes, la libre elección, la segunda opinión médica, las voluntades anticipadas, la tarjeta sanitaria, el transporte sanitario o las asociaciones de pacientes. No obstante, actualiza y amplía las materias sobre las que deberán informar. El texto incorpora expresamente la planificación anticipada de decisiones, la prestación de ayuda para morir, la atención al final de la vida y los cuidados paliativos integrales.
También incluye la información sobre el tratamiento de los datos personales y los consentimientos aplicables, los reintegros de gastos sanitarios, los bancos de donantes, la donación de cuerpos para investigación y el acceso a los comités de bioética asistencial. Los SAIP podrán tramitar las consultas relacionadas con conflictos éticos para elevarlas al comité de bioética del correspondiente departamento. Asimismo, deberán asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta a las quejas y proteger tanto el derecho de los pacientes a expresar sus insatisfacciones como a los profesionales sanitarios afectados.
Formación durante el primer año
La norma también modifica el modelo de formación del personal. Todos los profesionales que se incorporen a estos servicios deberán participar, durante su primer año, en los cursos específicos organizados por la Escuela Valenciana de Estudios para la Salud o por la Conselleria. La formación deberá incluir competencias digitales, gestión de herramientas tecnológicas y el resto de materias relacionadas con la atención e información a los pacientes.
Junto con la nueva regulación de los SAIP, el decreto introduce cambios en el Comité de Bioética de la Comunitat Valenciana. El órgano contará con cuatro vocales de reconocido prestigio y formación acreditada en bioética, de los que al menos dos deberán pertenecer a alguno de los comités asistenciales de los departamentos de salud. El mandato de las vocalías será de tres años, renovable por una sola vez, y sus integrantes estarán sujetos al deber de confidencialidad. Sanidad dispondrá de un mes desde la entrada en vigor del decreto para renovar las vocalías, aunque las personas que actualmente ocupan estos puestos continuarán provisionalmente hasta que se produzcan los nuevos nombramientos.
