VALÈNCIA. La Conselleria de Sanidad ha sacado a licitación el suministro de una plataforma de atención telefónica mediante asistentes virtuales inteligentes para gestionar la demanda asistencial de los centros de salud y consultorios de Atención Primaria de la Comunitat Valenciana. El contrato, cuyo valor estimado asciende a 18,36 millones de euros, contempla el despliegue progresivo de la herramienta en toda la red de Atención Primaria valenciana, formada por 846 centros de salud y consultorios, y prevé la gestión de hasta 48,3 millones de llamadas durante los tres años de ejecución del proyecto.

La iniciativa se enmarca en la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana, presentada por la Conselleria en octubre de 2024 y dotada con una inversión prevista de 235 millones de euros hasta 2027. Aquel acto ya sirvió para avanzar la puesta en marcha de un proyecto piloto orientado a optimizar la gestión de citas y la atención telefónica mediante asistentes virtuales apoyados en inteligencia artificial. Ese proyecto fue desarrollado por la empresa madrileña Tucuvi, que implementó junto a la Conselleria la plataforma Tucuvi Health Manager. A través de esta herramienta, la asistente virtual "Lola" realizaba llamadas automatizadas y ayudaba a gestionar citas y consultas telefónicas. Sin embargo, desde el inicio Sanidad dejó claro que una eventual extensión del sistema a toda la sanidad pública valenciana requeriría una licitación abierta para permitir la concurrencia de otras empresas tecnológicas.

Un 60% de las llamadas a Atención Primaria no son atendidas

La memoria justificativa del expediente sostiene que el sistema sanitario valenciano afronta actualmente una importante sobrecarga en la atención telefónica. Según recoge el documento, alrededor del 60% de las llamadas dirigidas a Atención Primaria no llegan a ser atendidas debido al elevado volumen de solicitudes, un porcentaje que en momentos punta puede alcanzar el 90%. La demora media para gestionar estas peticiones se sitúa en 7,08 días, una situación que repercute tanto en la satisfacción de los pacientes como en la organización de los recursos asistenciales.

Ante esta situación, la Conselleria plantea incorporar una plataforma de atención telefónica inteligente con certificación como dispositivo médico bajo la normativa europea MDR clase IIb. El sistema irá más allá de la asignación automática de citas. Según el pliego técnico, el asistente virtual deberá realizar una entrevista clínica preliminar para identificar síntomas y motivos de consulta, clasificar la demanda y derivar al paciente al profesional más adecuado. Para ello utilizará inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, mantendrá conversaciones telefónicas con los usuarios e identificará si la atención debe prestarla un médico de familia, personal de enfermería, una matrona o un servicio administrativo.

El paciente llamará al teléfono habitual de cita previa y será atendido por un agente virtual capaz de verificar su identidad mediante el SIP, registrar el motivo de consulta, ofrecer las citas disponibles, modificar o anular citas ya asignadas y enviar posteriormente una confirmación por SMS. En caso de que el sistema no pueda resolver la solicitud, la llamada será transferida automáticamente al personal del centro de salud.

La Conselleria exige además que las conversaciones se desarrollen mediante lenguaje natural, con respuestas "fluidas, naturales y empáticas", una latencia similar a la humana y una duración media inferior a tres minutos. La plataforma deberá ser capaz de atender de forma simultánea todas las llamadas que reciba y prestar servicio tanto por teléfono como a través de la aplicación GVA+Salut y el Portal del Paciente.

Además, la herramienta deberá integrarse con buena parte de la infraestructura tecnológica sanitaria de la Generalitat, incluyendo sistemas como SIP, SIA, Orion Clinic, el Portal del Paciente, GVA+Salut y el futuro contact center corporativo que prepara la Conselleria.

Hasta 48 millones de llamadas en tres años

La previsión realizada por Sanidad estima que la plataforma llegará a gestionar 48,3 millones de llamadas relacionadas con la demanda asistencial y otros 20,7 millones de interacciones mediante API durante la vigencia del contrato. Una vez completado el despliegue, el sistema podría alcanzar los 21 millones de llamadas anuales, según los cálculos recogidos en la documentación económica.

El presupuesto base de licitación asciende a 15,45 millones de euros sin IVA, de los que 14,56 millones corresponden al suministro y uso de la plataforma tecnológica y cerca de 900.000 euros a los servicios de implantación, configuración, mantenimiento y soporte. Con IVA incluido, el importe alcanza los 18,7 millones de euros.

La memoria justifica la inversión al considerar que permitirá "incrementar la capacidad asistencial sin requerir un incremento proporcional de recursos humanos", liberando tiempo de los profesionales que actualmente destinan parte de su jornada a la gestión de llamadas y asignación de citas.

Implantación progresiva en toda la Comunitat

El pliego técnico establece un calendario de implantación escalonado. Los tres primeros meses estarán dedicados al arranque del proyecto, la recepción de la plataforma y el análisis clínico y técnico del sistema. Durante este periodo también se definirán los protocolos asistenciales, los cuadros de mando y los planes de despliegue, formación, calidad y comunicación.

A continuación comenzará una fase de despliegue de 14 meses durante la cual la empresa adjudicataria deberá extender progresivamente la plataforma a toda la red de Atención Primaria valenciana. El calendario prevé alcanzar primero el 25% de los centros, después el 50%, posteriormente el 75% y finalmente el 100% de los centros de salud y consultorios de la Comunitat Valenciana.

Una vez completada la implantación, la adjudicataria deberá prestar durante 31 meses servicios de soporte, mantenimiento y mejora continua, incluyendo atención 24 horas al día y siete días a la semana para las incidencias consideradas críticas.

Empresas con experiencia en salud digital

La licitación también dibuja el perfil de las compañías que podrán optar al contrato. La Conselleria exigirá acreditar una solvencia económica de 9,18 millones de euros en volumen de negocio, una cifra equivalente a una vez y media la anualidad media del contrato. Sanidad justifica este requisito por la dimensión económica del proyecto y por la necesidad de garantizar la continuidad de un servicio considerado crítico para el sistema sanitario.

Además, las empresas deberán acreditar experiencia previa en proyectos similares por importe de al menos 3,67 millones de euros. No obstante, la administración ha rebajado el umbral habitual de solvencia técnica al considerar que se trata de un mercado innovador y en plena evolución, donde requisitos más exigentes podrían limitar la concurrencia de compañías especializadas en inteligencia artificial sanitaria.

El adjudicatario tendrá que aportar también un equipo multidisciplinar formado, entre otros perfiles, por un jefe de proyecto y un arquitecto de soluciones tecnológicas con al menos diez años de experiencia, un consultor médico con experiencia clínica, además de analistas, desarrolladores y técnicos de soporte especializados.

La empresa adjudicataria deberá disponer asimismo de instalaciones propias con medidas específicas de seguridad física y digital, redes segregadas y sistemas de control de accesos, al tratarse de una plataforma que gestionará información sanitaria y datos clínicos de los pacientes. También tendrá que garantizar comunicaciones redundantes y el cumplimiento de los requisitos del Reglamento General de Protección de Datos y del Esquema Nacional de Seguridad.