LA VELETA (MALTA) (EFECOM). La IA está ayudando a la industria turística a reducir costes y a mejorar la experiencia del viajero, pero no está reemplazando los empleos, salvo algunos más automatizados, y, a nivel neto, no se ve un decrecimiento como ocurre en otros sectores, según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC).
Su presidenta y consejera delegada, Gloria Guevara, ha señalado durante la 26 cumbre global del WTTC celebrada esta semana en Malta que la IA en el caso del sector turístico ha servido para generar eficiencias y, por ejemplo, las aerolíneas la están utilizando para reducir sus costes.
Cuando ponen la lista de los pasajeros sin los nombres, nada más que las nacionalidades y las edades, "la IA, los algoritmos recomiendan o pronostican lo que van a comer en el avión: pollo, pasta o carne, por la pura nacionalidad y la edad", ha detallado.
Esto permite tener menos desperdicio de alimentos en los vuelos y, a su vez, tiene dos beneficios: menor costo y menor impacto ambiental. Algunas de las aerolíneas han podido reducir su coste en un 40 %, ha destacado.
En cuanto al reemplazo de los empleos, "lo que hemos visto a nivel neto es un crecimiento y creemos que va a reemplazar algunos de los empleos que son más automatizados".
En el sector de hospitalidad y hoteles, la evaluación de correos electrónicos, los chats o los chatbots que contestan en primera instancia a los pasajeros se pueden automatizar, prestar un mejor servicio y ser más eficientes.
Sin embargo, el turismo es un sector de servicio, de gente con gente, por lo que Guevara cree que va a continuar generando empleo, aunque admite que puestos que requieren actividades automatizadas, sobre todo de 'back office' o 'call centers', "tal vez van a estar más impactados".
"En general, a nivel neto, no vemos un decrecimiento como el que estamos viendo en otros sectores. "En finanzas y en otras áreas, sí hemos visto un decrecimiento en las oportunidades laborales, sobre todo para los jóvenes recién ingresados".
Robots humanoides, a la vuelta de la esquina
Para el presidente ejecutivo del Grupo MSC, Pierfrancesco Vago, la digitalización "lo es todo".
Antes la naviera diseñaba barcos con enormes áreas de recepción porque atendía a una gran diversidad de nacionalidades —hasta 175—, lo que conllevaba dificultades para conectar con el cliente y satisfacer sus necesidades. "Por eso contábamos con recepciones tan grandes: para gestionar y atender a los pasajeros".
Ahora, gracias a la IA, las colas y las barreras idiomáticas en la comunicación han desaparecido prácticamente por completo. Todo se resuelve mediante preguntas frecuentes, centros de llamadas y, sobre todo, aplicaciones que permiten una comunicación constante a través de notificaciones 'push'.
A su juicio, la digitalización y la IA están teniendo "un impacto enorme en el sector turístico. Es el camino a seguir".
"Antes dependíamos de la búsqueda de palabras clave, pero ahora, con herramientas como ChatGPT, organizar un viaje resulta mucho más sencillo", ha añadido Vago, según quien, otro aspecto muy interesante es el de los robots humanoides, que "están a la vuelta de la esquina".
MSC cuenta con una terminal enorme en Miami (EEUU), donde gestiona barcos que desembarcan y embarcan a 7.000 pasajeros en seis horas y 14.000 maletas, además de todo lo demás, "por lo que estoy considerando utilizar robots humanoides para transportar el equipaje", ha apuntado.
Esto liberaría a gran parte del personal del barco para que puedan centrarse en sus tareas principales: preparar los camarotes, gestionar el cambio de pasajeros, la atención al cliente y la recepción, ha precisado.
Vago se ha mostrado convencido de que la tecnología está marcando "un antes y un después en la industria de los viajes y nos brindará muchas oportunidades".
Gran parte del viaje ya es digital
Por su parte, el presidente y CEO de Hilton, Christopher J. Nassetta, considera que, en los próximos cinco años, la tecnología revolucionará el sector "de forma que apenas estamos empezando a imaginar".
"Puede que hayamos estado soñando con esto durante los últimos 20 años, pero ahora, gracias a la IA, se está convirtiendo en una posibilidad real y tangible".
"Es evidente que somos un negocio de personas atendiendo a personas y siempre lo seremos y, sin duda, en nuestro sector, lo que realmente satisface al cliente y hace que quiera volver es la experiencia personal", ha agregado.
Sin embargo, gran parte del viaje del cliente ya es digital, desde que empieza a soñar con el viaje -pasando por la fase de planificación previa y la propiamente dicha, y la reserva— hasta la etapa posterior al viaje. Todo ello es, por definición, digital.
Ahora, gracias a la tecnología, la IA y los datos de los que se dispone, "entramos en una etapa en la que podemos personalizar cada experiencia en tiempo real y en cualquier parte del mundo de manera muy fiable, poniendo en manos de los miembros de nuestro equipo la información y la capacidad de gestionar la personalización o resolver problemas al instante", ha comentado.
Así que, dentro de cinco años, la experiencia será un diálogo fluido y constante con los clientes a lo largo de todo su viaje, algo que, en su opinión, resultará "apasionante".
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