Todos conocemos esa sensación. La de buscar durante horas un trámite que nadie explica con claridad. La de presentar la misma documentación varias veces. La de llamar a distintos departamentos para obtener respuestas diferentes. La de esperar semanas para una gestión que, con las herramientas adecuadas, podría resolverse en cuestión de minutos.
¿Cómo debemos aplicar la inteligencia artificial en la Administración pública para que deje de ser una carrera de obstáculos?
Ese debería ser el verdadero debate. No si las administraciones, como el Ayuntamiento de València, utiliza inteligencia artificial.
Durante demasiado tiempo hemos confundido innovación con escaparate. Hemos invertido demasiados esfuerzos en comunicar que éramos modernos y muy pocos en comprobar si estábamos resolviendo mejor los problemas cotidianos.
Sin embargo, un ciudadano valora a su Ayuntamiento cuando necesita una licencia. Cuando busca empleo. Cuando monta una empresa. Cuando necesita un documento contrarreloj. Cuando comunica una incidencia en su calle. Cuando necesita que alguien le responda.
Las nuevas herramientas pueden ayudarnos a simplificar procedimientos, eliminar burocracia innecesaria, personalizar la atención, anticipar problemas o tomar mejores decisiones públicas. Pero su mayor virtud quizá sea otra: devolver el tiempo.
Tiempo para emprender. Tiempo para conciliar. Tiempo para trabajar. Tiempo para vivir. Y también devolver tiempo a quienes trabajan dentro de la Administración.
Porque conviene desterrar uno de los grandes mitos sobre la inteligencia artificial: no llega para sustituir a los empleados públicos. Llega para permitirles hacer mejor aquello para lo que realmente son imprescindibles.
Ninguna máquina puede sustituir el criterio de un técnico de la administración, la experiencia de un trabajador social, la sensibilidad de quien atiende a una persona vulnerable o la responsabilidad de quien toma una decisión que afecta a los derechos de un ciudadano.
Lo que sí puede hacer es ser más eficiente, eliminar tareas repetitivas, ordenar información, detectar incidencias, resumir expedientes o facilitar el acceso al conocimiento acumulado por la propia Administración.
Eso significa más tiempo para escuchar. Más tiempo para acompañar. Más tiempo para resolver. Y, en consecuencia y paradójicamente, un Ayuntamiento más humano.
Las posibilidades ya están encima de la mesa.
Imaginemos asistentes públicos disponibles las veinticuatro horas para resolver dudas sencillas. Sistemas capaces de avisar automáticamente de ayudas que una familia puede solicitar. Herramientas que permitan abrir un negocio con mucha menos burocracia. La desaparición de las colas kilométricas en el padrón. Modelos predictivos para mejorar la limpieza, la movilidad o el mantenimiento urbano antes de que aparezcan los problemas.
Todo eso ya existe. Lo que todavía no existe es una decisión política clara sobre cómo utilizarlo. Porque la tecnología nunca es neutral.
Puede emplearse para captar nuestra atención, crear contenidos falsos o perseguir únicamente el beneficio económico. O puede ponerse al servicio del interés general.
La diferencia no está en el algoritmo. Está en los valores.
Por eso necesitamos una innovación con propósito. Transparente, ética, supervisada siempre por personas, respetuosa con la privacidad y orientada a mejorar la vida de quienes viven, trabajan y emprenden en nuestras ciudades.
Porque la mejor tecnología no es la que más impresiona. Es la que consigue que el Ayuntamiento vuelva a hacer aquello para lo que nació: estar al servicio de sus ciudadanos y ciudadanas.
