VALENCIA. Banco Mediolanum, entidad española especializada en el asesoramiento financiero a sus clientes a lo largo de todas las etapas de su vida, se ha reafirmado por séptimo año consecutivo como la entidad con los clientes más satisfechos de la banca española, según el último estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero en 2025, que ha elaborado la consultora independiente Stiga.
Con una calificación de 8,56 sobre 10 en la categoría “satisfacción global”, no solo es la puntuación más elevada que ha conseguido Banco Mediolanum en este apartado desde que participa en el estudio, sino que también se trata de un récord: en los 14 años de vida del informe, ningún otro banco había logrado nunca una nota tan alta. La media del sector este año se ha situado en el 7,44. Además, entre los clientes que consideran a Banco Mediolanum como su primer banco, la puntuación aumenta hasta un 9,03.
Estos datos, mantenidos los últimos siete años, no son fruto de la casualidad, sino que confirman la consolidación de un modelo de banca basado en las relaciones personales, de confianza y a largo plazo.
Family Bankers, un valor diferencial más líder
Y es que la propuesta de Banco Mediolanum parte de una premisa: que la interacción con el cliente no termine en una operación concreta, sino que se mantenga a lo largo de las distintas etapas de su vida financiera. Ese planteamiento se articula a través de los Family Bankers, asesores financieros, que acompañan de forma personalizada a los clientes en sus decisiones. El propio estudio refleja el peso de este modelo: la valoración del gestor alcanza un 9,15 sobre 10 y el 97,5 % de los clientes encuestados afirma identificar quién es su asesor, frente al 48,9 % de media del sector.
Luca Bosisio, Consejero Delegado de Banco Mediolanum, destaca que “tras siete años siendo elegidos como la entidad con los clientes más satisfechos de la banca española no hablamos de un pico puntual, sino de una satisfacción sólida y sostenida en el tiempo. Estamos convencidos de que esto solo se puede lograr combinando lo mejor de dos mundos: un modelo de relación personal y un uso inteligente de la tecnología para ofrecer lo que realmente pide la sociedad, las familias. De esta forma logramos dar el mejor servicio y hacer que nuestros clientes no se sientan un número, sino que sientan que tienen al lado una persona que los conoce y que puede asesorarlos correctamente”.
La valoración del modelo, con la atención personal en el centro pero siempre apoyada en canales digitales, aparece también reflejada en el resto de los resultados. El servicio de atención telefónica obtiene un 8,86 sobre 10 y registra un nivel de utilización del 31,8 % (la media sectorial es del 19,5%), mientras que la banca por internet y móvil alcanza valoraciones de 8,48 y 8,56, respectivamente. La estrategia de la entidad busca así combinar el acompañamiento de una persona de referencia con herramientas que permitan al cliente relacionarse con su banco de manera ágil cuando lo necesite.
Otra categoría que cabe señalar, relacionada directamente con el trato personalizado, es la que valora el grado de satisfacción de los usuarios con la puntualidad y claridad de información que la entidad pone a su disposición y que se engloba en el apartado Información al Cliente. Un año más, Banco Mediolanum se ha situado líder, mejorando incluso la puntuación del año pasado. Ha logrado un 8,64 frente al 7,77 de la media del sector.
Entidad comprometida con la sociedad
Más allá de lo anterior, la entidad repite primera posición en la categoría de Intangibles de Marca, que analiza su solidez, su solvencia, su modernidad y su compromiso social, y donde obtiene una nota global de un 8,58. Esta valoración mejora en 0,27 puntos la que obtuvo el año anterior y está más de un punto por encima de la media del sector (7,54).
En este apartado cabe destacar el crecimiento constante de Mediolanum Aproxima, el proyecto de acción social de Banco Mediolanum que en 2025 donó un total de 2.263.574 euros mediante la participación en 141 eventos solidarios junto a 117 ONG de todo el territorio español, y suma más de 10 millones de euros donados desde 2014. En la iniciativa, los Family Bankers juegan un papel fundamental para conectar a clientes y entidades solidarias.
Primera posición en 8 categorías
Para determinar la satisfacción global, la encuesta de Stiga analiza un total de 11 aspectos para valorar el grado de satisfacción de los clientes con su banco, de las que Banco Mediolanum participa en 9 categorías, está en primera posición en 8 de ellas y aparece en el podio en la restante. En estos aspectos, aparte de los mencionados anteriormente, se incluyen satisfacción con la oferta de producto y precio e intangibles de relación (transparencia, confianza y personalización).
Como consecuencia de todos estos buenos resultados, según Stiga, Banco Mediolanum cuenta también con el mayor porcentaje de clientes comprometidos, aquellos que recomprarían, seguirían siendo clientes o recomendarían, con el 32,9 % frente al 24,2 % de media del sector.
Así, más que un único indicador, el conjunto de resultados dibuja el impacto de del modelo de Banco Mediolanum en el que la relación cercana y a largo plazo con cada cliente está directamente relacionada con la forma de entender la relación con los clientes.
Metodología del estudio Stiga
El principal objetivo del estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2025 de Stiga es crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de los clientes de banca universal en España. El estudio se basa en las entrevistas realizadas a clientes de un total de 15 entidades o grupos que dan servicio a la mayoría del sector.
