VALÈNCIA. Hay valores que acompañan a las democracias desde su origen. La libertad, la igualdad, la buena fe o la honestidad han servido durante siglos para ordenar la convivencia y definir la relación entre ciudadanos, instituciones y poderes públicos. Las sociedades, sin embargo, evolucionan y plantean nuevas exigencias. En ese proceso, la transparencia ha ido ganando un protagonismo que trasciende el ámbito institucional y alcanza de lleno a la actividad empresarial.
Javier Orduña, catedrático de Derecho Civil, exmagistrado del Tribunal Supremo y of counsel de Tomarial Abogados, Economistas y Consultores, ha dedicado buena parte de su trayectoria profesional a desarrollar este principio y a defender su aplicación efectiva en las relaciones contractuales. Durante su etapa en el Supremo contribuyó a impulsar una interpretación de la transparencia que no se limita a comprobar si una cláusula aparece escrita y ha sido firmada, sino que exige valorar si el cliente pudo comprender su verdadero significado, su coste y sus riesgos.
Este planteamiento tuvo especial relevancia en asuntos como las cláusulas suelo y el vencimiento anticipado de las hipotecas, en los que el profesor Orduña sostuvo posiciones más protectoras para los consumidores. También contribuyó a modernizar la aplicación de la cláusula rebus sic stantibus, que permite revisar las condiciones de un contrato cuando una circunstancia extraordinaria e imprevisible altera profundamente el equilibrio inicial. Una herramienta cuya utilidad volvió a reivindicar para las empresas afectadas por la Dana.
Desde esa experiencia, el magistrado Orduña considera la transparencia uno de los grandes valores de nuestro tiempo. No como una expresión de moda ni como la simple obligación de facilitar documentos, sino como una evolución de los principios democráticos capaz de proyectarse sobre la forma en que las empresas contratan, venden y se relacionan con sus clientes.
“Estoy convencido de que la transparencia será en el futuro un valor constitucional, junto con los valores tradicionales”, afirma. En su opinión, nace de principios como la igualdad y la buena fe, pero permite trasladarlos con mayor precisión a las relaciones económicas y sociales actuales.
En el mundo empresarial, esta evolución responde también a un cambio en las expectativas de los consumidores. El cliente ya no valora únicamente el precio o las prestaciones de un producto. También observa cómo actúa la compañía, qué información facilita y si existe coherencia entre lo que comunica y lo que realmente hace.
Por eso, para el catedrático, “la transparencia es uno de los mayores valores reputacionales de las empresas”. Genera confianza, aporta autenticidad y permite construir relaciones comerciales más estables. Además, mejora la calidad de la contratación y reduce el riesgo de que una información insuficiente o poco comprensible termine convirtiéndose en una reclamación o en un litigio.
Más allá del cumplimiento formal
Ser transparente no consiste simplemente en cumplir la ley ni en entregar al cliente todos los documentos disponibles. Una empresa puede respetar formalmente la normativa y, aun así, no explicar de manera adecuada las condiciones esenciales de un producto o servicio.
“Cumplir la ley no siempre significa actuar con transparencia”, advierte el exmagistrado del Tribunal Supremo Javier Orduña. Los sistemas de compliance resultan útiles para controlar obligaciones y detectar riesgos normativos, pero la transparencia se sitúa en otro nivel: el de la excelencia en la relación con el cliente.
Su finalidad no es únicamente acreditar que se ha cumplido una obligación de información, sino conseguir que la otra parte comprenda las características del producto, sus condiciones esenciales, sus posibles limitaciones y las consecuencias que pueden derivarse de la contratación.
Para alcanzar ese objetivo, las empresas pueden implantar protocolos de transparencia en sus ámbitos más sensibles, como los procesos comerciales, la venta directa, la contratación o la atención de reclamaciones. Estos instrumentos permiten ordenar la información y establecer criterios claros sobre qué debe explicarse, cómo debe hacerse y qué aspectos requieren una atención especial.
No se trata de añadir burocracia, sino de mejorar la calidad de la negociación. “Son compromisos que la empresa adopta porque quiere alcanzar un nivel de excelencia y reforzar la confianza del cliente”, señala el jurista.
Informar más no siempre significa informar mejor
Uno de los grandes problemas de la contratación actual es la acumulación de información. Los clientes reciben contratos, anexos, condiciones generales y advertencias legales cada vez más extensos, pero esa abundancia documental no garantiza una mayor comprensión.
En ocasiones sucede precisamente lo contrario: la información relevante queda diluida entre textos técnicos y cláusulas difíciles de interpretar. “A mayor información también puede haber mayor desinformación”, sostiene el of counsel de Tomarial.
La transparencia exige tratar previamente esa información, seleccionar las cuestiones determinantes, jerarquizarlas y expresarlas de manera comprensible. El objetivo no es eliminar los detalles jurídicos, sino evitar que oculten aquello que el cliente realmente necesita conocer para tomar una decisión consciente.
“La transparencia es un plus de información, pero de información tratada. Tiene que llegar al consumidor de una forma comprensible. Si no llega así, no es transparencia”, afirma.
La diferencia es importante. Una empresa puede demostrar que entregó un documento y que una determinada condición figuraba en el contrato, pero eso no significa necesariamente que el cliente entendiera su alcance. Una actuación verdaderamente transparente obliga a preguntarse qué información puede influir en la decisión de compra, qué riesgos deben destacarse y cómo deben explicarse para que una persona sin conocimientos técnicos pueda valorarlos.
Los protocolos más avanzados pueden incorporar incluso mecanismos para comprobar esa comprensión. Así, la empresa no se limita a cubrir formalmente una obligación, sino que mejora de manera efectiva la calidad de la contratación.
Prevenir el conflicto antes de llegar a los tribunales
Esta forma de actuar tiene un efecto directo sobre la litigiosidad. Muchos conflictos contractuales no nacen de un incumplimiento deliberado, sino de expectativas mal gestionadas, explicaciones insuficientes o condiciones que una de las partes no entendió correctamente.
Cuando una empresa define con claridad qué ofrece, cuáles son los límites del servicio y qué consecuencias pueden derivarse del contrato, reduce considerablemente el margen para interpretaciones contradictorias. “La transparencia resulta claramente preventiva para la empresa, porque le evita litigios contractuales”, sostiene el profesor Javier Orduña.
Su valor no está únicamente en proteger a la compañía frente a una posible reclamación. También permite que la negociación sea más equilibrada y que ambas partes conozcan desde el principio el alcance real del acuerdo. Una cláusula puede servir para acreditar que una advertencia estaba incluida en el contrato; un protocolo de transparencia persigue que el cliente la haya identificado, comprendido y tenido en cuenta antes de contratar.
Esa diferencia contribuye a evitar conflictos y, al mismo tiempo, mejora la experiencia del cliente. Quien entiende qué está contratando percibe un trato más riguroso y honesto, incluso cuando existen limitaciones o riesgos que deben explicarse.
La transparencia no implica, por tanto, presentar los productos o servicios de forma idealizada. Exige también abordar con claridad los aspectos menos favorables. Es precisamente esa honestidad la que refuerza la credibilidad y evita expectativas irreales.
La confianza como activo empresarial
La capacidad preventiva de la transparencia está estrechamente vinculada a su valor reputacional. En mercados donde muchas empresas ofrecen servicios similares, la forma de relacionarse con el cliente puede convertirse en un verdadero elemento de diferenciación.
Una compañía transparente transmite que no necesita ocultar información ni ampararse en un lenguaje incomprensible. Esa actitud genera autenticidad y fortalece la relación comercial. “El cliente puede sentirse orgulloso de contratar con una empresa que es transparente en su forma de concebirse, de vender y de tomar decisiones”, afirma el jurista.
La confianza derivada de esa manera de actuar puede traducirse en relaciones más duraderas, una mayor fidelidad y una reputación más sólida. También influye en la valoración económica de la propia compañía. En operaciones de inversión o compraventa ya no se analizan únicamente las cifras o los activos, sino también cómo se toman las decisiones, qué controles existen y hasta qué punto los procesos pueden ser conocidos y verificados.
“A mayor transparencia, mayor valor puede tener la empresa”, señala el consejero de Tomarial. Por eso, trabajar en este ámbito no debe considerarse un coste accesorio, sino una inversión que reduce incertidumbre mejora los procesos y refuerza la posición de la organización ante clientes, inversores y colaboradores.
Protocolos adaptados a cada organización
La transparencia no puede implantarse mediante una solución genérica. Cada empresa o institución presenta actividades, procesos y riesgos diferentes, por lo que el primer paso consiste en identificar aquellos ámbitos donde una información insuficiente o poco comprensible puede generar mayor conflictividad.
Por ello, señala Orduña, en Tomarial, estos protocolos se elaboran junto con las organizaciones y desde la independencia del asesoramiento profesional. El trabajo puede centrarse en los procesos de venta y contratación, pero también en la atención de reclamaciones, la comunicación con los clientes o determinados procedimientos internos.
El objetivo no es limitarse a revisar documentos. Se analiza el producto o servicio, se identifica la información realmente relevante, se determina cómo debe presentarse y, cuando resulta necesario, se incorporan mecanismos para comprobar si ha sido comprendida.
De esta forma, el protocolo actúa en dos direcciones: reduce los riesgos asociados a la contratación y mejora la comunicación con el cliente. “Se puede llegar a protocolos en los que el empresario se siente más seguro, más cómodo y, sobre todo, más auténtico en su relación comercial”, explica el jurista.
Para que este trabajo produzca resultados, la transparencia debe integrarse en los procesos cotidianos y formar parte de la cultura de la organización. “La transparencia no es una mera frase. Son hechos sólidos y convicciones. Tiene que formar parte de la manera de ser de la empresa”, señala el catedrático.
En una sociedad que reclama mayor claridad a instituciones y compañías, la transparencia está dejando de ser una cualidad opcional. Para las empresas representa una forma de protegerse, diferenciarse y construir confianza, pero también una manera más responsable y eficaz de relacionarse con sus clientes.
