José Ignacio Goirigolzarri (Foto: EVA MÁÑEZ)VALÈNCIA (VP). “Más del 30% de todas las operaciones del banco las realizan nuestros clientes por el móvil”, según informó el presidente de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri, en la sexta junta general de accionistas celebrada en Valencia. Al cierre del pasado año, el 37,6% de los clientes de Bankia (BKIA) usaban distintos canales en su relación con la entidad frente al 31,5% del ejercicio anterior, lo que representa un aumento de prácticamente el 20%.
A lo largo de los próximos años, el proyecto 'Conecta con tu experto', que triplicó el número de clientes en la Comunitat Valenciana durante 2016, seguirá desarrollándose. Hoy hay 300.000 clientes atendidos por ‘Conecta con tu experto’ y nuestra previsión es que en el año 2019 tengamos un millón de clientes” en este servicio, atendidos por “gestores de la máxima cualificación”, apuntó Goirigolzarri. En la actualidad, Bankia cuenta con 300 personas asignadas a este servicio y la pretensión es que en 2019 ronden las 1.000.
Otra de las materias en las que la entidad ha trabajado intensamente es en “la digitalización de todos nuestros procesos internos”, que han permitido ahorros de tiempo en torno al 50% “en productos tan típicos como abrir una cuenta de crédito, conceder una hipoteca o comercializar una tarjeta. Esto es clave porque, cara al cliente, se incrementa la rapidez y, por tanto, la percepción de calidad del servicio recibido”.
“Para todos estos avances”, prosiguió, “la incorporación de la tecnología es crítica. Y aunque a mí no me suele gustar hablar de la tecnología, porque es un medio, y prefiero hablar de los fines, que son los clientes y su servicio, sí he de decirles que en este avance no estamos ahorrando esfuerzos ni inversión”.
Puso como ejemplo también en este ámbito “la creación de la primera incubadora y aceleradora de fintech de España, ubicada en Valencia. Hoy tenemos 14 startup nacionales y estamos en la selección compañías internacionales, proceso en el que hemos recibido 46 solicitudes”.
Por otro lado, el presidente de la entidad domiciliada en Valencia afirmó que el objetivo de la entidad es multiplicar casi por dos de aquí a 2019 el número de clientes que son atendidos por un gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 millones. De ellos, un millón recibirán servicio a través de gestores remotos. Para ello detalló el avance en el nuevo posicionamiento de la entidad con sus clientes lanzado a principios de 2016 y que busca adecuar la relación con ellos “a los principios de sencillez y transparencia”.
En esa dirección enmarcó el proceso paulatino de retirada de comisiones para clientes con nómina o pensión en la entidad; autónomos con seguros sociales o impuestos domiciliados; clientes digitales, o, este mismo enero, el lanzamiento de la hipoteca sin comisiones, que nace con un tipo de interés “muy competitivo y no obliga, a diferencia de las prácticas de nuestros competidores, a la contratación de productos adicionales”.
Estos principios se han aplicado también a la resolución de asuntos como la devolución de la inversión a los accionistas minoritarios que acudieron a la OPS de 2011 o, más recientemente, a aquellos que tenían una hipoteca con cláusula suelo. Bankia ha recibido desde principios de febrero más de 33.000 solicitudes de restitución de los fondos cobrados y ya ha devuelto el dinero –más de 127 millones de euros- a más de 25.000 clientes. Este procedimiento, argumentó Goirigolzarri, “alinea los intereses de nuestros clientes, a los que ofrecemos una solución rápida, transparente y gratuita, con los de los accionistas, al evitarnos cuantiosos gastos judiciales”.
Todas estas medidas han tenido como consecuencia que el índice de satisfacción de los clientes de Bankia en la entidad se encuentre “a un nivel superior al que teníamos a principios de 2012 y nuestro objetivo es que siga mejorando”. Y se han traducido, también, en un aumento de la actividad de los clientes con el banco. Así, en 2016 Bankia captó 264.000 nuevos clientes, un 37% más que en 2015; al tiempo que el número de nóminas domiciliadas creció en 172.000, un 7%, y la cuota en crédito al consumo se elevó del 4,17% al 4,84%, tras registrarse un incremento del 31% en la concesión, superior en 2,5 veces a la media del mercado.
