Xicu Costa, director territorial de CaixaBank en la Comunitat ValencianaVALÈNCIA (VP). CaixaBank ha decidido consolidar y mantener las 1.100 oficinas que la entidad tiene actualmente en su red rural en España, y no abandonar ningún municipio de más de 10.000 habitantes, con el objetivo de que la sociedad pueda disponer de acceso a los servicios financieros y trabajar a favor de la inclusión financiera, una de las prioridades de la entidad. En la actualidad, CaixaBank está presente en todas las poblaciones de más de 10.000 habitantes y en un 94% de las de más de 5.000 habitantes, lo que permite que el 90% de los españoles disponga de una oficina en su municipio, siendo la única entidad presente en 203 poblaciones.
Esta apuesta de la entidad por su modelo de servicio financiero en el ámbito rural se enmarca en el Plan Estratégico 2019-2021 (presentado en Londres a finales de noviembre por Jordi Gual, presidente de CaixaBank, y el consejero delegado, Gonzalo Gortázar), en el que se destaca que la capilaridad de CaixaBank continúa siendo una ventaja competitiva y la reconfiguración de la red comercial, con la consolidación del modelo de oficina urbana Store (de las 285 actuales a las más de 600 en el año 2021) y la apuesta por mantener el modelo de AgroBank en el ámbito rural (1.100 oficinas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes), acercará todavía más a la entidad a las nuevas demandas de los clientes.
Según Xicu Costa, director territorial de CaixaBank en la Comunitat Valenciana, "una de las prioridades para CaixaBank es trabajar a favor de la inclusión financiera. En este sentido, la proximidad al cliente es la base para ofrecer un servicio mejor y más efectivo basado en una fuerte presencia en el territorio a través de la red comercial más amplia del país". El director territorial de CaixaBank en la Comunitat Valenciana también ha recordado que "nuestro compromiso social va más allá de la actividad financiera porque desde nuestros inicios somos también un banco con vocación social. Trabajamos para ser reconocidos como una banca socialmente responsable, ofreciendo un servicio excelente, con una conducta íntegra y las mejores prácticas de gobierno y gestión. El momento actual que vive el sector financiero supone una oportunidad para poner en valor el modelo diferencial que distingue a CaixaBank, basado en los valores de calidad, confianza y compromiso social".
Para mejorar la experiencia del cliente, el Plan Estratégico 2019-2021 prevé seguir transformando la red de distribución para ofrecer mayor valor al cliente, conscientes de la actual preferencia mayoritaria por la omnicanalidad; intensificar el modelo de atención remota y digital y continuar extendiendo la oferta con nuevos productos y servicios. Este es el principal motivo por el que CaixaBank continuará con la transformación de su red de oficinas en España, iniciado en 2013, apostando por la consolidación del modelo de oficina urbana 'Store' para pasar de las 285 actuales a las más de 600 en el año 2021, que complementará a la red rural con el objetivo de mantener la capilaridad como ventaja competitiva. Las 'Oficinas Store' es un nuevo concepto desarrollado por CaixaBank que trata de dar respuesta a los nuevos comportamientos de los clientes y aproximarse al mundo del comercio retail para mejorar la experiencia personal del asesoramiento financiero.
Para Xicu Costa, director territorial de CaixaBank en la Comunitat Valenciana, “reconfigurar la red comercial manteniendo el modelo de AgroBank en el ámbito rural y consolidando la oficina urbana 'Store', nos permite responder a las demandas de nuestros clientes, mejorando la eficiencia comercial, la productividad y el servicio que les ofrecemos”. Además, también ha señalado que “con AgroBank contribuimos al desarrollo y difusión de un sector muy especializado y por ello seguiremos buscando fórmulas para consolidar y potenciar nuestra presencia en estas zonas. La red de oficinas rural es fundamental para nuestra entidad y por ello, en el marco del nuevo Plan Estratégico, en la Comunitat Valenciana pasará a suponer el 30% del total de oficinas de la entidad en este territorio”.
Con las 'Oficinas Store', la entidad aspira a reforzar el vínculo y la proximidad con sus clientes mediante un nuevo modelo de relación que fomenta la innovación, la transparencia y la cercanía. Estas oficinas poseen un horario más amplio que el de una oficina convencional: horario ininterrumpido de mañana y tarde de lunes a jueves (de 8.30 a 18.30 horas) y viernes de 8.30 a 14.30 horas.
En los próximos tres años, CaixaBank tiene previsto invertir en la Comunitat Valenciana 38,1 millones de euros en el nuevo plan de especialización de sus oficinas, potenciando las 91 oficinas que componen la red rural en este territorio, a la vez que se moderniza la red de oficinas que supondrá contar con 37 nuevas 'Oficinas Store', hasta alcanzar las 43 en 2021.
Las 'Oficinas Store' presentan una innovadora y dinámica distribución de amplios espacios, donde se eliminan las barreras físicas entre clientes y empleados. El diseño de la oficina se ha realizado a partir de las conclusiones de diversos test con clientes, empleados y personas no clientes que aportaron sus opiniones sobre cómo querían que fuese la oficina del futuro. El resultado se plasma en zonas diferenciadas: para la atención personalizada y especializada en la que ofrecer el mejor asesoramiento a los clientes; una zona central con soportes tecnológicos y elementos interactivos; y un espacio dedicado al escaparatismo.
Por otro lado, además de acelerar la reconfiguración de la red de oficinas con una evolución del modelo de relación especializado con el cliente, también se intensificará el modelo de atención remota inTouch de CaixaBank, hasta alcanzar los 2,6 millones de clientes (desde los 600.000 clientes en los que se prevé cerrar el ejercicio 2018).
Se trata de un servicio dirigido a clientes que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con la entidad. La iniciativa apuesta por un modelo que integra las nuevas herramientas de comunicación con la relación de confianza que proporciona un gestor experto, formado para resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos.
CaixaBank, gracias a la intensa relación con la población a la que atiende desde la mayor red de oficinas de España, consigue una capilaridad que le posibilita detectar las necesidades locales más urgentes. Ello permite apoyar proyectos sociales de pequeña envergadura, pero que, en conjunto, tienen una gran incidencia en la mitigación de las dificultades de miles de personas.
Anualmente, la Obra Social ”la Caixa” destina una partida específica y descentralizada de su presupuesto a la red de oficinas de CaixaBank en cada territorio. Esta red se hace responsable de la gestión de los fondos asignados y promueve actividades en sintonía con las líneas de acción estratégicas de la Obra Social. De esta forma, son las propias oficinas quienes articulan unas ayudas que repercuten de forma directa en el tejido social local.
Dichas actuaciones ponen de manifiesto el compromiso social de CaixaBank, que va más allá de su actividad financiera integrando acciones de responsabilidad social en el modelo de negocio de la entidad. La política de responsabilidad social de CaixaBank prioriza la inclusión financiera, la acción social o el fomento de la cultura financiera a través de sus políticas de ayuda a los problemas sociales más urgentes como la vivienda, el fomento del ahorro y la previsión o el impulso a los microcréditos a través de MicroBank, referente europeo en microfinanzas.
A lo largo de 2018, la red de CaixaBank en la Comunitat Valenciana impulsó un total de 1.085 iniciativas de Acción Social, con una inversión de 3,6 millones de euros. El compromiso de la Obra Social ”la Caixa” con las necesidades de la sociedad en la que desarrolla su actividad financiera y con el bienestar de las personas, uno de sus rasgos más definitorios desde su nacimiento en 1904, sigue más vigente que nunca. La entidad trabaja con un objetivo ineludible: contribuir a la construcción de una sociedad mejor y más justa, dando oportunidades a las personas que más las necesitan.
