'Conecta con tu experto', el nuevo modelo de banca digital de Bankia

VALENCIA. Primero fueron las 'Oficinas Ágiles', luego las 'Oficinas Plus+' -o también llamadas 'Oficinas de Asesoramiento'- y ahora es el turno de las 'Oficinas Multicanal' como ha bautizado Bankia a este nuevo modelo para dar servicio y asesoramiento personalizado a sus clientes digitales, bien sean aquellos con grandes patrimonios o bien los pequeños ahorradores. Para ello deben de realizar al menos el 90% de sus operaciones con la entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri a través de canales distintos a la tradicional sucursal como internet, teléfono, móvil, cajeros.., es decir, los llamados canales alternativos.

Con este fin Bankia puso en marcha este verano el servicio 'Conecta con tu experto' a sus clientes digitales -el proyecto piloto engloba a unos 2.000 clientes donde los valencianos tendrán que esperar al próximo año-, cuyo carácter es gratuito. La entidad asigna a cada cliente un gestor personal con el que podrá contactar por la vía que desee (correo electrónico, chat virtual...) a través del dispositivo que desee (ordenador, portátil, tableta, teléfono móvil...). "Se trata de irnos acompasando al cliente porque el ritmo lo manda él. Cada vez tenemos más clientes que no pisan nuestras oficinas porque no pueden y debemos adaptarnos a este tipo de clientela ", apuntan fuentes de Bankia.

El gestor personal de este nuevo modelo bancario, que está altamente cualificado, hará de interlocutor entre el cliente y el banco, siempre el mismo, para poder realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional sin la necesidad de desplazarse.

Este gestor personal estará disponible de 8 a 18 horas de lunes a jueves y de 8 a 15 horas los viernes, mientras que fuera de este horario el cliente será atendido por una persona del equipo de su gestor.

Manda el cliente

En las conversaciones con su gestor, el cliente podrá establecer el horario en el que desea ser contactado, por qué medio y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir. Además, la comunicación con el cliente será bidireccional. Aunque el gestor contactará periódicamente con el cliente, éste podrá relacionarse con su gestor cuando lo estime preciso.

Obviamente la operativa en efectivo no tiene cabida en este nuevo modelo, pero sí el resto con el añadido de que los clientes digitales tendrán la posibilidad de tener un gestor personal -de forma gratuita-, algo que hasta ahora estaba limitado en la banca a los clientes de banca personal y/o banca privada.

El servicio ‘Contacta con tu experto’ se ofrecerá progresivamente a aquellos clientes que, por su perfil, mayor demanda de este servicio haya mostrado.

A los que se les ofrece formar parte del servicio ‘Contacta con tu experto’ se les muestra en su Oficina Internet y/o en su Oficina Móvil una ventana de bienvenida en la que pueden aceptar el nuevo servicio. También se les envía a su domicilio una oferta informándoles del nuevo servicio.

Gestores en ciernes

Entre los nuevos gestores -y en un futuro próximo- podrían estar estudiantes valencianos que han sido becados recientemente por la entidad en los centros educativos de Mislata y Florida Universitaria dentro del programa de Formación Profesional Dual en España. 

La entidad financiera ha asumido la formación en la empresa y, en colaboración con el centro, ha diseñado un plan de trabajo para cada estudiante. En este proyecto están involucrados cientos de profesionales del banco, dado que el proyecto es transversal a toda la organización.

Bankia asesora al profesorado de los centros, colabora en la actualización de contenidos y, además, realizará diversas actividades formativas de carácter empresarial (conferencias, jornadas, charlas...) impartidas por profesionales del banco.

Este programa formativo consiste, de partida, en la promoción de dos cursos académicos de dos años de duración cada uno (11 meses en los centros y nueve meses en Bankia), de los que saldrán 50 titulados en junio de 2017 y otros 50 en junio de 2018.