De 'chatbots' para el cliente al sistema de reparto, así innova la cooperativa valenciana Consum 

VALÈNCIA. La cooperativa valenciana Consum presentaba el pasado jueves los resultados de 2022 . Una cita en la que su director general, Juan Luis Durich, destacaba la apuesta de la compañía en innovación, con la inversión en proyectos que van desde nuevos servicios para los clientes a mejoras para los trabajadores. Desarrollos e implementaciones en los que la cooperativa invirtió 25,2 millones de euros durante el pasado año.

"Estamos en un momento de renovación logística y de proyectos de futuro para garantizar el crecimiento de nuestro servicio en los próximos años y hemos invertido mucho en innovación. Es una vocación que vamos a tener en el futuro", señalaba Durich. Entre estos proyectos, se han planteado numerosas innovaciones de experiencia de cliente. 

La cooperativa ha puesto en marcha el proyecto ‘Voz del Cliente’, basado en tecnologías de CRM, y que ha permitido realizar una escucha activa de los clientes en los diferentes momentos en los que éste interactúa con Consum a través de los diferentes canales establecidos: sms, email y notificación app. Una vez analizadas sus impresiones, se establece un plan de trabajo para realizar acciones de mejora tanto en los procesos internos, como en la relación que la cooperativa establece con ellos para mejorar su experiencia de compra.

Por otro lado, han puesto en marcha un chatbot en la tienda online y en la app Mundo Consum. Se trata de una mejora en la agilidad del servicio de atención al cliente, que aporta inmediatez en las incidencias que puedan surgir durante el proceso de compra. "Es un servicio complementario al que realizan desde el equipo de atención al cliente, que siempre está disponible para aquellas gestiones que requieran de una atención más personalizada". explican desde Consum.

De cajas de autoservicio a cubetas de frío

Por otro lado, han ampliado las cajas de autoservicio con el objetivo de agilizar las compras y evitar las colas a aquellos clientes que adquieren pocos productos y pagan con tarjeta de crédito. Consum instaló 83 cajas autocobro en un total de 26 supermercados durante 2022, alcanzando los 50 supermercados con posibilidad de pago autónomo durante el ejercicio. 

También han innovado en el sistema de reparto para la compra online con cubetas que mantienen el frío por inercia térmica. Las paredes de estas cubetas tienen un material aislante con tecnología aeroespacial, que hace que, si se pre-enfría y cierras la caja con el producto dentro con temperatura controlada, mantiene esa temperatura deseada durante más de 10 horas. Una fórmula para controlar la cadena de frío con más rigor. 

Digitalización de los procesos

Respecto a los procesos de innovación dentro de la compañía, la cooperativa ha impulsado reservas de espacios 'Boooker', una herramienta para la gestión del teletrabajo que optimiza el uso de los recursos compartidos tanto en los espacios de trabajo, como en las plazas de aparcamiento de los trabajadores y las plazas de comedor.

También han optado por la herramienta Spira de digitalización de precios, una herramienta desarrollada para ayudar a gestionar los precios con el objetivo de seguir mantenimiento una posición competitiva, y que este año también se ha incorporado a los productos frescos. Además, han digitalizado nuevas gestiones administrativas del trabajador como el prorrateo de pagas y la actualización de la información fiscal. Su principal objetivo es agilizar los trámites administrativos relativos a la actividad del trabajador.