El Defensor del Cliente eléctrico: ¿solución o marketing?

El Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico ha sacado a información pública un proyecto de Real Decreto por el que aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación en el sector eléctrico donde, entre otras medidas, se introduce un "mecanismo adicional de protección al consumidor" consistente en la figura de un Defensor del Cliente que, a primera vista, suena bien. 

En primer lugar, dota a esta figura de la capacidad de emitir resoluciones vinculantes para las empresas. Establece, además, un plazo máximo de dos meses para la resolución de discrepancias, agilizando la toma de decisiones en las disputas entre clientes y comercializadoras eléctricas. Finalmente, introduce una supervisión por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), lo que añade una capa adicional de garantía, al asegurar ciertos estándares de calidad y transparencia en su implementación y funcionamiento que permitirían aumentar la confianza de los consumidores en esta nueva figura.

Sin embargo, la propuesta presenta algunas debilidades significativas. Quizás la más preocupante sea su carácter voluntario. El artículo establece que las empresas "podrán" desarrollar este mecanismo, lo que plantea serias dudas sobre cuántas lo implementarán realmente si no es obligatorio.

Además, el alcance del Defensor parece estar limitado a "discrepancias en la facturación", lo que deja fuera una serie de problemas igualmente importantes para los consumidores, como las prácticas comerciales desleales o los cortes de suministro injustificados. Esta restricción podría limitar significativamente la eficacia del Defensor en la protección integral de los derechos del consumidor.

Otro punto débil es la falta de detalles sobre la implementación del mecanismo. El artículo no especifica cómo se nombrará al Defensor, qué recursos tendrá a su disposición o cómo se garantizará su independencia. Estas omisiones dejan muchas preguntas sin responder sobre la viabilidad y eficacia real de esta figura.

Al comparar esta propuesta con organismos similares de otros países europeos, las carencias se hacen aún más evidentes. Por ejemplo, el Energy Ombudsman en el Reino Unido es obligatorio para todas las empresas del sector, tiene un mandato amplio que va más allá de la facturación y su independencia está garantizada por ley. En Francia, el Médiateur National de l'Énergie es una autoridad pública independiente, lo que le confiere más peso y recursos que un mecanismo interno de las empresas.

Para que el Defensor del Cliente se convierta en una institución verdaderamente efectiva, sería necesario implementar una serie de mejoras sustanciales. De entrada, resultaría crucial que su adopción fuera obligatoria para todas las empresas del sector, eliminando así la incertidumbre que genera el carácter voluntario de la propuesta actual. Además, sería fundamental ampliar su mandato para que cubra todos los aspectos de la relación entre consumidor y empresa, yendo más allá de las meras discrepancias en la facturación. Asimismo, se deberían establecer garantías claras de independencia y dotar a esta figura de recursos suficientes para llevar a cabo su labor de manera eficaz. En otro caso, es posible que se trate de una propuesta que, finalmente, no cumpla con las expectativas y acabe siendo un mecanismo que no ofrezca una solución real a la conflictividad del sector.