El Gobierno crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero para quejas de hasta 20.000 euros

VALÈNCIA. (EP) El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios y cuyas resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros.

Así lo ha comunicado la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior a la celebración del Consejo de Ministros de este martes, en la que ha detallado que el anteproyecto de ley aprobado se someterá a audiencia pública durante cinco semanas para después aprobar el Consejo de Ministros el proyecto de ley que previsiblemente se adoptará en la segunda mita de 2022.

La vicepresidenta primera ha explicado que el anteproyecto supone la creación de la autoridad que se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras.

La nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero resolverá las reclamaciones de personas físicas o jurídicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros, en un periodo máximo de 90 días (salvo en casos complejos).

Su resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. "Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades", ha destacado la ministra.

El anteproyecto de ley afecta a la totalidad de las entidades financieras, tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.

El sistema de reclamaciones será gratuito para los clientes financieros, que podrán acceder a él de manera presencial o por medios electrónicos sin necesidad de abogado ni procurador. Para financiar este mecanismo, las entidades financieras tendrán que pagar una tasa fijada inicialmente en 250 euros por cada reclamación admitida, con lo que se quiere incentivar que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos "de manera ágil".

Las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa y el anteproyecto de ley incluye un elemento de desincentivo del recurso a los tribunales cuando la entidad financiera no esté de acuerdo con la resolución que acuerde la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Asimismo, la autoridad tendrá una labor importante para impulsar la educación financiera del conjunto de la ciudadanía, ha avanzado Calviño.

La nueva figura unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para aumentar la eficiencia en el funcionamiento de estas entidades de resolución de conflictos.

La Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones, y se dotará a los vocales de "un elevado grado de independencia".

Para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una sección especial. Además, la Autoridad contará con un comité consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por su presidente y vicepresidente, así como por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.

La vicepresidenta primera del Gobierno ha celebrado que, con la creación de esta figura, culminan los cinco niveles de protección a los ciudadanos en el ámbito de los servicios financieros.

La primera línea fueron los compromisos adoptados por las patronales financieras el pasado 21 de febrero para prestar un buen servicio a los clientes de todas las franjas de edad y distintos niveles de digitalización, mientras que la segunda línea es la normativa general de conducta de las entidades financieras, que es supervisada por el Banco de España, la CNMV y la DGSFP.

La tercera línea de defensa son los servicios de atención al cliente de las entidades financieras (cuya agilidad se vería incentivada con el anteproyecto ahora aprobado), la cuarta línea es el nuevo sistema de resolución que se creará y, finalmente, los clientes podrán acudir a los tribunales si no obtienen una respuesta satisfactoria.

Calviño ha explicado que estas líneas de defensa para la protección de los clientes financieros han derivado del impacto en la economía y en la forma de relacionarse de los ciudadanos que ha tenido la aceleración de la transformación digital como consecuencia de la pandemia y que ha afectado al acceso a los servicios financiero y a la inclusión financiera y económica, lo que se une a la "alta litigiosidad" del sector financiero, que supone "una carga importante" para los juzgados españoles y un coste para los ciudadanos, tanto en términos económicos como "de tiempo y de impacto sobre sus vidas".

Así, con la nueva figura se pretende potenciar la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados, ha explicado el Ministerio de Asuntos Económicos en un comunicado.

"Hoy damos un paso importante para reforzar la protección de los ciudadanos en el ámbito financiero. Se trata de un tema muy importante para la ciudadanía de nuestro país, en especial para los colectivos más vulnerables y, por tanto, es un tema prioritario al que quiere dar respuesta este Gobierno", ha asegurado Calviño.

La creación de una autoridad de protección de los clientes financieros es una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022 que arrastra años de retraso.

Así, la iniciativa fue planteada por el anterior Gobierno del Partido Popular y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, la recogió en 2018 con la intención de que el proyecto saliese adelante en 2019.

Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y, después, por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis.

Las organizaciones de consumidores llevaban tiempo reclamando que se acelerase la creación de esta autoridad para evitar posibles abusos desde el sector financiero y evitar costes adicionales a los clientes a la hora de reclamar.