“La profesionalización de los mandos medios y directivos, el nivel de cualificación de los recursos humanos de la industria turística de la Comunidad Valenciana”. Este es el primero de los desafíos del informe “Retos de la empresa turística de la Comunidad Valenciana ante un escenario cambiante” presentado en la jornada organizada por Valencia Plaza. Unos segundos antes de iniciar el evento, uno de los ponentes me comentaba, “buscamos en nuestros profesionales lo que no hemos encontrado en nosotros mismos como directivos”.
Válido en cualquier sector, debatimos sobre la orientación al cliente, sobre la importancia de diferenciarse con unos profesionales que en contacto con el cliente son capaces no sólo de darle un buen servicio, sino además de ser una pieza fundamental de fidelización y de prescripción.
Las tendencias organizacionales en modelos de experiencia de cliente cada vez más nos ofrecen no sólo información de satisfacción de nuestros usuarios, ni tan siquiera de calidad en la prestación, más bien se orientan claramente a conocer y comprender la preferencia y referencia de los clientes.
Si la preferencia de nuestros clientes hacia nuestra marca y empresa es clave en nuestras estrategias, ¿están nuestras políticas de Recursos Humanos dirigidas a que aquellos que están en contacto con el cliente sean una ventaja diferencial, un aporte de valor, una herramienta estratégica y diferencial sobre la empresa?
Quizá es momento de valorar si nuestra gestión de recursos humanos ha tenido y tiene un peso organizativo interno o debería abrirse y conectarse con el mercado. Todo lo que conseguimos hacia fuera está impulsado desde dentro. “El camino de la grandeza es un proceso de crecimiento secuencial de dentro hacia fuera” uno de los paradigmas claves de Stephen Covey, autor de los 7 hábitos de las personas altamente efectivas, uno de los modelos de management más reconocidos en todo el mundo.
Detectar e impulsar el talento, la marca empleadora, la experiencia de cliente interno son algunas de las líneas de trabajo que multiplican la competitividad interna y externa y por lo tanto el valor de las organizaciones y sus empleados.
En un entorno en constante incertidumbre y cambio cultural acelerado con una revolución digital, las fronteras entre lo interno y lo externo si no se derriban, al menos se vuelven transparentes. ¿Nos podemos permitir el lujo de tener al cliente interno y al externo distanciados? Lo que nos lleva a pensar que nuestra estrategia de mercado y de empresa o es una o no es.
José Juan Aguilar es director de la Oficina Comunidad Valenciana de Cegos