Sebastián AlbellaMADRID (EP). El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.045 reclamaciones en 2018, número muy similar al de 2017. El número de expedientes nuevos registrados fue de 1.018, un 2% más que el año anterior, según la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2018. Este informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan y de atención a las dudas y consultas en general.
Sobre el resultado final de la tramitación de las reclamaciones, de los 590 expedientes de reclamación que concluyeron con informe final motivado (84,6% de los tramitados), los reclamantes obtuvieron un informe favorable a sus pretensiones en el 59,8% de los casos, 5,6 puntos por encima del año anterior.
De los casos en que el informe final fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de los criterios de la CNMV por parte de los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades fue el 57,2%, dato en línea con el de 2017 y que supone multiplicar por ocho el porcentaje en los últimos cinco años, ya que en 2014 las entidades solo siguieron el criterio del Servicio de Reclamaciones de la CNMV en un 7,3% de los casos.
El informe recoge un capítulo dedicado a explicar las reuniones del Servicio de Reclamaciones de la CNMV con los responsables de los SAC de 11 entidades para trasladarles la valoración que merece a la CNMV el funcionamiento de los SAC y discutir posibles mejoras.
En el ejercicio 2018 los inversores realizaron a la CNMV un total de 10.772 consultas sobre los mercados de valores y su funcionamiento, frente a 11.199 en 2017, descenso que se explica por el efecto en 2017 de la resolución del Banco Popular. De ellas, 9.559 se recibieron por vía telefónica (a través del centro de llamadas), 436 por correo postal y 777 a través del formulario de la sede electrónica de la CNMV.
Los inversores presentaron consultas sobre cuestiones vinculadas a la coyuntura de los mercados o a determinados acontecimientos (DIA, Abertis, modificación del precio mínimo de cotización de determinados valores en el sistema de interconexión bursátil -SIB-, entre otros) así como consultas relativas a datos disponibles en los registros oficiales de la CNMV y sobre sus funciones y servicios. Los inversores que acudieron al Servicio de Reclamaciones fueron en su mayoría residentes en Madrid (216), seguidos a cierta distancia por los residentes en Andalucía, Cataluña y la Comunidad Valenciana.
El 85,9% de las reclamaciones se refirieron a las entidades de crédito nacionales. Durante 2018 se resolvieron 697 expedientes de reclamación que habían sido admitidos a trámite por el Servicio de Reclamaciones, un 5,1% más que el año anterior. En cuanto al tipo de producto reclamado, casi un tercio de las reclamaciones resueltas se referían a instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores, como instrumentos de capital, bonos u obligaciones y derivados financieros.
Respecto a los motivos de las reclamaciones, las cuestiones más reclamadas fueron las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (26,4%), las órdenes de compraventa de los productos (20,4%) y las comisiones cobradas por las entidades (17,3%). El plazo medio de resolución de reclamaciones tramitadas con informe final motivado (favorable o desfavorable) fue de 106,4 días, lo que supone una reducción del 14,2% respecto a los 121,5 días de 2017. El resto de plazos de tramitación también se acortaron en el pasado ejercicio.
