Manuel Crespo (BBVA): "El 92% de los productos del banco se pueden contratar ya por la app"

VALÈNCIA. Por segundo año consecutivo, la aplicación de BBVA se ha convertido en la mejor de Europa y va camino de ser la app de banca móvil del mundo. Así lo recoge el último estudio ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps - Q2 2018’, de Forrester Research, una de las firmas de investigación más prestigiosas de los Estados Unidos, que le ha otorgado una puntuación de 87 puntos sobre 100 frente una media europea de 68 puntos.

Pero la cosa no queda ahí porque en la edición de 2018, la app de BBVA en España ha obtenido la máxima puntuación (100/100) en tres áreas vinculadas a las funcionalidades, lo que confirma la gran capacidad del banco para desarrollar con rapidez soluciones que permitan a los clientes gestionar sus finanzas de manera independiente. Se trata de las funcionalidades DIY, Servicios con asistencia ya sea presencial o remota y Marketing y Ventas.

La consultora destaca el “equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario”. Pero nada mejor que hablar con Manuel Crespo, director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España, para conocer más detalles al respecto como todo lo que hay detrás, las operaciones que se realizan al día y, entre otros aspectos, lo que demandan los clientes cuando acceden a la app.

-¿Qué mejoras ha incorporado BBVA para revalidar este título?
-Hemos seguido avanzando en poner en manos de nuestros clientes soluciones de autoservicio (Do it Yourself), tanto en la operativa de gestiones básicas (como el control de descubiertos, solicitud de certificados, transferencias inmediatas...) como en la oferta comercial (contrataciones ‘one clic’, fondos internacionales, plan estar seguro...). A día de hoy el 92 % de los productos y servicios están disponibles para contratación desde la web o la app.

-¿Algunos avances más alcanzados este año?
-Otro de los avances del último año ha sido el desarrollo de soluciones que acompañan y asesoran a los clientes en los momentos más importantes de su vida (BBVA Baby Planner, BBVA Bconomy, Invest, o la evolución de BBVA Valora.) Además, hemos modificado la usabilidad (navegación) de la app, para hacer que la operativa y los procesos sean más rápidos. Gracias a esto, hemos conseguido un aumento del número de interacciones diarias y mayores ventas digitales. Este año también hemos seguido evolucionando la Arquitectura e Infraestructura en la que nos apoyamos,  para permitir el incremento exponencial que estamos teniendo en el uso de la app.

-¿Podemos decir que este reconocimiento es un preludio de lo que pasará en julio cuando se falle la mejor app del mundo?
-Eso nunca se sabe. Sin duda nos gustaría, pero ser los primeros en Europa por segundo año consecutivo ya es un gran reconocimiento. Este premio ha sido posible gracias al trabajo de muchas personas de distintas áreas (Negocio,  Tecnología, Diseño, Datos…), con foco en una agenda única y trabajando como un único equipo. Esto nos motiva para seguir con nuestro objetivo de entregar experiencias de valor para nuestros clientes todos los meses.
 

-Por cierto, ¿qué diferencia la aplicación de BBVA del resto de sus competidores en Europa?
-La app de BBVA tiene un gran número de funcionalidades que la hacen única. Permite, entre otras cosas, hacerse cliente a través del móvil en tan sólo cinco minutos, y  domiciliar los recibos de otros bancos con una simple foto al finalizar este proceso. Además, los clientes pueden realizar a través de la app casi toda la operativa que habitualmente se gestiona en una oficina, lo que otorga mayor autonomía a los clientes, pero sin renunciar al asesoramiento y acompañamiento de un gestor remoto. Los clientes tienen la posibilidad de contactar con ellos desde cualquier canal, ya sea de forma física, telefónica o digital. Es la combinación perfecta entre el mundo digital y el humano, y es algo muy valorado por Forrester en el informe con una puntuación de 100/100.

-Todo ello teniendo en cuenta la importancia del uso de datos...
-Y tanto porque es otro factor importante, que permite a BBVA anticiparse y acompañar a los clientes en la gestión de su día a día y en la toma de decisiones importantes en sus momentos vitales. BBVA cuenta con Bconomy para conocer la salud financiera; Movimientos Previstos, que anticipa dos meses los movimientos de los clientes; BBVA Valora, para la búsqueda de una vivienda o BBVA Baby Planner, que ayuda a las familias a cuantificar el impacto económico que puede tener la llegada de un bebé.

-El informe de Forrester Research destaca que BBVA Valora como una de las funcionalidades más útiles para los clientes. ¿Cuántos clientes la utilizan?
-BBVA Valora es un gran ejemplo de cómo ha cambiado nuestra forma de trabajar: es un producto de valor basado en datos, diseñado y evolucionado con nuestros clientes. Hace casi dos años presentamos esta herramienta y ha ido evolucionando. La primera entrega sólo contenía un buscador que daba la tasación de la vivienda y permitía realizar una solicitud de una hipoteca. En base al feedback recibido y gracias a procesos de 'design thinking', meses después se incorporó la posibilidad de que tuviesen disponible un resumen de los gastos de su vivienda, una comparativa con otros vecinos e información del barrio en el que vivimos.

-Nos consta que este año han rematado el producto..
-Así es para permitir a los clientes valorar la compra o el alquiler de una vivienda en base a sus patrones financieros, y con la incorporación de Valora View, que permite, gracias a la realidad aumentada en el móvil, obtener información de aquellas viviendas de compra o alquiler disponibles en Idealista. Desde su salida al mercado en septiembre de 2016, se han realizado más de 2,7 millones de búsquedas en canales digitales, principalmente a través del móvil. De todos los clientes que han solicitado una hipoteca, el 38% han interactuado con BBVA Valora.
 

-Por cierto, ¿qué demandan los clientes de BBVA cuando acceden a la app?
-Los clientes demandan rapidez a la hora de realizar sus gestiones con el banco. Nuestra apuesta por facilitar toda la operativa en el móvil, y por disponer de un asesoramiento humano especializado a través de nuestros gestores remotos, hace que los clientes puedan realizar casi todas sus gestiones con el teléfono móvil de manera rápida y sencilla. Del mismo modo, cada vez son más los clientes que demandan información y servicios de valor añadido para tomar mejores decisiones de manera individual en momentos clave de su vida (tener un hijo, comprarse una casa o planificar su jubilación). Es por ello que llevamos un tiempo trabajando en explotar los datos que tenemos de nuestros clientes para darles información de valor, en esencia, cuanto más sabes mejor decides.

-¿Cuántas operaciones se realizan a través de la app?
-Un total de 3,5 millones de clientes utilizan la banca móvil y, a día de hoy, la app contabiliza cerca de 50 millones de visitas al mes. La valoración por parte de los clientes es cada vez es mejor. En mayo, la valoración media fue de 4,4 sobre 5 a partir de las valoraciones de los clientes de este mes,, y se registraron un total de 1,5 millones interacciones diarias a través del móvil.

-¿Y tienen datos de cómo interactúan con la entidad?
-Los canales digitales afianzan la relación con los clientes, ya que interactúan con el banco una vez cada dos días a través de dispositivos móviles, una vez a la semana mediante la web y una vez al mes a acuden a la oficina. Además, la tasa de abandono es un 24% inferior la de un cliente móvil que la de un cliente no digital. Esto refuerza nuestra apuesta por ofrecer todos los servicios de valor a través de estos canales.

-Para terminar, ¿dónde está poniendo el foco BBVA en este momento, en la accesibilidad, usabilidad, funcionalidades,...?
-En el uso de los datos como medio para anticiparnos a las necesidades financieras de nuestros clientes. Se trata de ofrecer proactivamente soluciones personalizadas de valor que cubran las necesidades puntuales y futuras de cada persona. Otro de los grandes retos es ser capaces de estar en todo momento cerca de nuestros clientes y acompañarles donde más tiempo pasen, desde las redes sociales, aplicaciones de mensajería o simplemente cuando interactúan con su teléfono móvil. El año pasado lanzamos chatbots que permitían a cualquier cliente realizar consultas y operativas básicas (consulta de saldo, localizar cajeros o realizar envíos de dinero) en las aplicaciones de mensajería con FB Messenger o Telegram. También dimos los primeros pasos para integrar el banco con los principales asistentes de voz (SIRI y Google Assistant), permitiendo entre otros realizar envíos de dinero. Sin duda este será otro de los focos de este año.