"'Necesito ayuda' es lo que más veces he escuchado el último mes y medio"

VALÈNCIA. Los bancos son uno de los sectores esenciales que han mantenido su actividad durante el periodo más estricto del estado de alarma. Al margen de continuar prestando servicios financieros a la población general, para lo cual han tenido que adaptar la atención presencial en sus oficinas y abrazar masivamente el teletrabajo, su labor es doblemente fundamental por ser una de las palancas imprescindibles desde las primeras medidas del Gobierno para evitar el colapso de miles de negocios que se han visto obligados a interrumpir su actividad por la crisis del coronavirus.

Sus empleados han tenido que adaptarse a toda velocidad a las nuevas rutinas que impone el teletrabajo, a continuar cultivando el trato personal con el cliente a pesar de haber perdido el contacto físico y, sobre todo, a lidiar con un aluvión de solicitudes de ayuda de las empresas y particulares que han sufrido más directamente el golpe de cierres y despidos temporales.

A lo largo de sus 37 años de experiencia en el sector, Encarna Ferrer nunca había vivido una situación ni siquiera parecida. La sacudida que ha supuesto la declaración del estado de alarma ha cambiado de arriba a abajo su forma de trabajar y la de todos los empleados a su cargo en la oficina principal de Banco Sabadell en Alicante, donde actualmente ejerce de apoderada comercial.

Con esa experiencia como bagaje, y desde el permanente contacto que mantiene con las decenas de pymes que tiene como clientes, su relato sobre la gestión de esta crisis es uno de los ejemplos más palmarios de cómo la Covid-19 ha venido para cambiarlo todo; desde la manera de trabajar en la propia banca hasta el propio tejido empresarial que sobreviva a la crisis provocada por la pandemia.

"Al principio todos estábamos en shock", explica Ferrer en una conversación telefónica con Valencia Plaza. "Sientes pánico porque crees que necesitas todo lo que está en la oficina, pero la empresa nos ha puesto todos los medios y la adaptación ha sido rápida. Tengo el banco dentro de casa como si estuviera en la sucursal y el skype empresarial me permite ver a mi equipo como si estuviera allí", relata.

El ritmo y la organización de la oficina principal de Alicante cambió repentinamente. El fin de semana de la declaración del estado de alarma fue frenético. Las 28 personas que hasta apenas dos días antes habían estado trabajando de forma habitual en esta sucursal y en la unidad adscrita de Alfonso X tuvieron que dividirse en tres grupos y hacer turnos para evitar concentraciones.

Solo un tercio de la plantilla acude físicamente a las oficinas en turnos rotatorios semanales para "mantener la distancia recomendada y trabajar mejor", mientras el resto del equipo teletrabaja desde su domicilio. "Hemos conseguido hacerlo como si estuviéramos allí. El viernes anterior al estado de alerta y el fin de semana lo organizamos todo, la predisposición fue total y se organizaron los turnos. Adaptamos todos los procesos para que todo el mundo tuviera su sistema en casa y pudiera trabajar", explica.

"Nunca nada me había cambiado tanto la manera de trabajar como esto. Hemos tenido que incorporar nuevas capacidades digitales que los bancos ya teníamos instaladas, pero jamás había visto un cambio tan marcado en las capacidades digitales para seguir dando respuesta a los clientes. Es tan diferente cuando no puedes tener al cliente enfrente de ti que al principio te asustas, pero lo hemos conseguido", relata.

El cliente ha descubierto que puede hacer muchas cosas sin ir al banco

Tras semanas de rodaje en la modalidad no presencial "con la misma eficacia que en una oficina", ahora tiene claro que el teletrabajo ha venido para quedarse. "En empresas como la nuestra ya se estaba implantando y había posibilidades tecnológicas, pero no estaba desarrollado como ahora. Ningún banco se había planteado el teletrabajo masivo, se ha abierto una capacidad y se ha constatado que se puede teletrabajar con la misma eficacia", subraya.

Además, no duda de que el sector financiero se adaptará a lo que venga. "En realidad nunca hemos estado parados, estamos en proceso de adaptación constante, siempre en transformación. Pueden que esto lo acelere todo, pero la banca se adapta con una rapidez asombrosa a las circunstancias y lo hará sin mayores problemas", asevera.

Por el contrario, cree que la relación con los clientes personal al 100% como antes ya no volverá. "Será personal, pero no presencial", matiza. "Ellos también han descubierto que pueden hacer muchas cosas sin necesidad de ir al banco. Muchas veces por costumbre había inercia a ir al banco y esto ha sido un choque tremendo, de oficinas siempre llenas a estar prácticamente desiertas. El cliente va a sacar de aquí el aprendizaje de que no es tan necesario pisar una oficina", opina.

"la relación con los clientes ya no volverá a ser como antes. Seguirá siendo personal, pero ya no 100% presencial"

El aspecto de su sucursal ha cambiado radicalmente. A la espera de la llegada de las sucesivas fases del fin del confinamiento, opera con las entradas limitadas a dos clientes simultáneamente para que pasen el menor tempo posible dentro. Si en la oficina son normalmente 22 trabajadores, ahora solo coinciden allí siete u ocho y la mayoría de mesas están vacías. "Lo que sí suena continuamente es el teléfono. Es lo que mas llama la atención porque es continuo", describe.

Un reto interno y una demanda excepcional

El reto ha sido doble. Además de tener que adoptar repentinamente nuevos modelos y herramientas, han tenido que atender un aluvión de peticiones de empresas y particulares. Sus jornadas se extienden habitualmente más allá de lo previsto. Incluso para los empleados que pisan la oficina cada día, que continúan con la jornada cuando llegan a casa. La situación, a juicio de Ferrer, así lo requiere.

"La avalancha de trabajo es excepcional y requiere una respuesta excepcional; todo el equipo del banco lo tiene claro. Hay muchísima gente esperando respuesta. Todos tenemos esa presión y el convencimiento de que detrás hay mucha gente que necesita respuestas y no puede esperar. Hay mucha gente en la sociedad dando ejemplo de forma altruista y creo que somos privilegiados porque que no hay previstas medidas drásticas en nuestras empresas. Hay una petición elevada y eso nos obliga a tener que echarle muchas horas", manifiesta.

Además, reconforta que el cliente responda con agradecimiento. "Desde el principio hicimos el esfuerzo para que percibieran que estábamos ahí para compensar la angustia que provoca la sensación de no poder acceder a nosotros. Lo acogieron con cariño y agradecimiento por acordarnos de ellos, especialmente un sector muy sensible es el de los jubilados. Para ellos fue un bálsamo saber que había una persona que estaba ahí y que les llamaba para atender sus necesidades de dinero", relata la responsable de Banco Sabadell.

Las solicitudes de clientes que han tenido que gestionar, como la situación, han sido excepcionales. "Lo que más veces he escuchado estos dos meses es necesito ayuda", asegura. Autónomos y pymes con necesidades de pago acuciantes y con sus negocios cerrados a los que hay que darles una solución rápida de liquidez o particulares que no pueden afrontar sus préstamos al haberse reducido drásticamente sus ingresos.

"Todos los días atiendo solicitudes de apuro, nadie me lo tiene que contar, lo veo. Hay que seguir las recomendaciones sanitarias. Todos estamos deseando volver a la normalidad y aunque tiene que primar la salud, como esto se alargue no sé si muchos podrán volver a reactivar", reflexiona Ferrer.

A los pequeños empresarios, de momento, se les han ofrecido soluciones financieras inmediatas para que atender alquileres, sueldo, facturas, etcétera como los créditos avalados por el Instituto de Crédito Oficial (ICO). La aceptación de esta medida de urgencia del Gobierno ha sido buena, asegura. Es un instrumento que está dando "las soluciones que se esperaban". Además, se ha podido gestionar con rapidez porque la documentación que se pedía ya estaba prácticamente en poder del banco y solamente ha habido que actualizarla con el último ejercicio.

"Nos han tenido que justificar que quieren hacer con ese dinero", explica Ferrer, en cuya oficina han facilitado más de 3 millones en créditos a través de esta herramienta. "Están funcionando bien aunque no ha sido fácilmente porque ha habido cambios d criterio o normativa a los que nos hemos tenido que ir adaptando", aclara. Uno de los casos paradigmáticos es de los restaurantes, uno de los sectores que más ha sufrido el cierre.

Para ejemplificarlo, explica el caso de un cliente del sector hostelero con dos locales de reciente apertura para el que se ha establecido una previsión de pago para los próximos seis meses, los dos primeros de cierre total y los siguientes con actividad mínima por las restricciones de movilidad y menor poder adquisitivo de la clientela potencial.

Hay que incluir las necesidades para alquileres, pago de cuotas de seis operaciones de renting, leasing que se hicieron para dos locales que puso en marcha este cliente, cuotas de la Seguridad Social, suministros de seis meses, mantenimiento, limpieza, sistemas de seguridad… A ello se suman los costes laborales (calculados al 50% en el momento de la reapertura) y unos 50.000 euros en facturas pendientes. En definitiva, 200.000 euros para atender los pagos de dos meses de sus dos locales de restauración.

Luego están los casos de particulares que se han visto afectados por ERTE que, en muchos casos, ya vivían al día y con ingresos muy limitados. "Les estamos dando solución como la moratoria hipotecaria para darles un respiro. Primero hay que comer, pagar la luz y el agua, y les facilitamos el aplazamiento de las hipotecas", asegura. Si cumplen los requisitos, se les ofrece una moratoria en la hipoteca, ya que existe la posibilidad de aplicar un aplazamiento de doce meses en la cuota hipotecaria y préstamos personales. Además, Sabadell ha puesto en marcha una moratoria sectorial para los clientes que no pueden acceder a la moratoria del Gobierno.