Psicología del consumidor, clave en la venta online

VALENCIA. Las tiendas online siempre tratan de identificar las necesidades de los consumidores para cubrirlas de la mejor manera posible .La psicología humana ofrece un mejor entendimiento sobre el público objetivo, su forma de pensar, así como su criterio a la hora de tomar decisiones.

Cada ser humano puede ser único, pero todavía podemos observar cómo una serie de detonantes psicológicos afectan a los hábitos de compra de los consumidores. A continuación, vemos cómo las tiendas online utilizan la psicología humana para crear un mejor diseño y experiencia de usuario y afectar así en las decisiones de compra de su público objetivo, siguiendo las claves que da Teresa Litsa en Search Engine Watch.

Factores clave para decidir

Los usuarios quieren que las tiendas online solucionen sus problemas y cubran sus necesidades. Para ello, es fundamental que tengan una buena experiencia de compra. Por eso, hablamos hoy de los patrones psicológicos que pueden llevar a incrementar las ventas de una tienda online si se utilizan de la forma correcta.

El miedo a perderse algo es real y crea la urgencia en los consumidores de estar al tanto, incluso a niveles exagerados. Los sitios ecommerce a menudo utilizan el desencadenante de la urgencia, con el objetivo de acelerar la decisión de compra de los usuarios. Así, cuando hay una cuenta atrás para un stock existente, o una oferta por un tiempo limitado, los consumidores sienten la necesidad de darse prisa y demandar el producto o servicio antes de que desaparezca. Es este temor a la pérdida lo que lleva a incrementar las ventas, siempre y cuando esté presentado de forma oportuna y relevante.

Un buen ejemplo es el del portal de reservas de hoteles Booking.com. Lo primero que se ve al realizar una búsqueda, es la disponibilidad de la ciudad. Así, el portal te indica si la disponibilidad para la fecha que buscas es baja, por ejemplo, además de compartir el porcentaje de alojamientos reservados. Además, para cada resultado de hotel, Booking comparte cuántas personas están mirando ese mismo hotel, y el número de reservas que se han hecho. Por otra parte, también suele indicar si ese hotel en concreto es muy solicitado por los usuarios.

Según declaraciones para la televisión pública alemana NDR del profesor de marketing Philipp Riehm: “el consumidor tiene la sensación de que, si no se da prisa, el producto o servicio que quiere contratar se agotará“, y añade: “Esta calculada estrategia de la escasez, ejerce inevitablemente en el consumidor una presión de tipo emocional que le mueve a la compra“.

El poder de las opiniones

Los seres humanos somos sociales por naturaleza y tendemos a confiar en el poder de la comunidad. Los consumidores tienden, de forma natural, a desconfiar de la promoción de una marca. Sin embargo, resulta más efectivo promocionar un sitio web, un producto, o una oferta, con la ayuda de un embajador social, o incluso un grupo de personas que quieren compartir sus experiencias con otros.

Los sitios ecommerce deberían acoger el reconocimiento social y la influencia de las opiniones de los consumidores debería estimular, al mostrar reseñas de producto, promociones, o cualquier otra opinión que incremente la confianza. Las reseñas no tienen que ser perfectas, de hecho, una reseña que incluso mencione un punto negativo es considerada más realista y será más apreciada por los usuarios de una tienda online.

Amazon es un gran ejemplo, ya que se trata de un portal que da mucha importancia a las opiniones de los usuarios. Todos los productos se pueden puntuar con entre 1 y 5 estrellas, y los usuarios pueden hacer una breve reseña ofreciendo su opinión al respecto. Además, también tienen un apartado de preguntas y respuestas de clientes.

La opinión del experto

Además del elemento social, el factor de la autoridad ayuda a construir confianza entre una marca y un usuario. En este caso, hablamos sobre las opiniones de expertos y sus reseñas de producto. La opinión de un experto puede servir como el último empujón para un usuario dudoso, y por eso cualquier tienda online debería buscar por este tipo de apoyos. Es más, es muy común para las tiendas online incrementar la confianza al compartir los logotipos de sus prestigiosas colaboraciones, lo que es mejor si los logos son facilmente reconocibles y apreciados entre los usuarios.

La reciprocidad

El engagement es un objetivo a largo plazo para las marcas y no es fácil de conseguir sin ser atrayente y relevante para los usuarios. El factor de la reciprocidad hace referencia a premiar a los usuarios que se convierten en consumidores con más ofertas especiales y regalos que les motivará para crear un lazo con la marca. Al final, una tienda online lo que busca, al igual que cualquier otro negocio, es una relación a largo plazo con sus clientes, y la lealtad es la clave para tener éxito.

El espíritu de la comunidad

Los usuarios buscan de forma natural formar parte de una comunidad, un grupo que comaprte los mismos intereses, creencias e ideas con ellos, y este sentido de inclusión les hace sentir más seguros sobre su percepción del mundo. Este factor psicológico ayuda a los usuarios a sentirse más cerca de una marca que los entiende, y hace que se más fácil para ellos invertir en sus productos.

Es fácil presentar un número ilimitado de productos esperando a que la gente elija sus favoritos, pero es más fácil hacer que los consumidores se queden paralizados por el gran número de elecciones que tienen ante ellos, lo que puede llevarlos a abandonar el proceso de compra. Los usuarios no están cómodos con decisiones que involucran numerosas opciones y un proceso complicado, y eso es por lo que es importante centrarse en la psicología del usuario y el diseño que mejorará la experiencia de los consumidores el máximo posible.

En la fotografía anterior puedes ver cómo hay demasiadas llamadas a la acción y desencadenantes psicológicos tan solo en una página, con lo que el resultado puede no ser tan efectivo como se esperan. Lo mejor es ir con las estrategias de una en una en lugar de aplicarlas todas a la vez.

Realizar pruebas

Una tienda online solo entenderá la psicología del consumidor a través de pruebas constantes, examinando todos los parámetros que pueden incrementar las ventas de la forma más orgánica y efectiva. Incluso si alguno de estos factores parece funcionar en algún punto, su éxito puede ser temporal, lo que hace que sea necesario investigar más sobre la naturaleza de la psicología humana, y los métodos pueden ser estudiados con el objetivo de mejorar el negocio de una tienda online.

Otros factores como el precio y los colores, también son muy importantes a la hora de dirigir a los consumidores de una tienda online hacia la adquisición de los productos, por ejemplo. La aplicación de la psicología al marketing de las tiendas online y su diseño puede traer grandes resultados, pero es importante integrar estos factores psicológicos dentro de una experiencia de marketing en la que siempre son los consumidores el centro de atención.