Qué quieren los consumidores de hoy

MADRID. Les preocupa más el usar que el tener, tampoco les gusta mucho detenerse en la tienda para elegir porque, la mayoría de las veces, van ya con la decisión tomada desde casa o desde el móvil y quieren exactamente lo que están buscando. 

Es más, si pueden pagarlo, ni siquiera les interesa ir a la tienda física para finalizar una compra, sino que prefieren que se la lleves a casa a la hora que ellos indiquen con las mismas o mayores garantías que si hubiesen supervisado el artículo in situ antes de adquirirlo. Quieren pagar en remoto y, a ser posible, no preocuparse por cada transacción.

Son algunos de los cambios en los hábitos de los consumidores traídos por la transformación digital de los negocios. El cliente es, cada vez más, el centro de atención y consciente de sus nuevas facultades ya no adquiere solo un artículo, sino que exige también servicios adicionales acordes a sus intereses particulares. Es lo que el conferenciante y profesor universitario americano Joseph Pine definió en su día como la “personalización masiva”, algo que obliga a las compañías a reinventar sus estrategias de venta continuamente para distinguirse de la competencia.

A las startups no hace falta explicarles que quien manda es el cliente. La metodología Lean, por la que se rigen la mayor parte de ellas, les alecciona desde el principio en que no hay idea o producto que valga sin antes medir la respuesta afirmativa en el mercado. Es lo que llaman validación de las hipótesis. Claro que, una vez dado el salto, pueden aparecer sorpresas, por eso no paran de hacer mediciones y extraer analíticas para reaccionar rápido hasta ajustarse al mercado. Aunque no todos los emprendedores se hayan instruido en las metodologías ágiles, tampoco tiene sentido ya la distinción entre el mundo analógico y el digital. Se supone que, en esto de vender, van de la mano y las nuevas tendencias en el consumo atañen a todos.

Tendencias

“El comportamiento del nuevo consumidor es social, móvil y en cualquier lugar. Estas características marcarán el futuro más inmediato del consumo”. Esta es la principal conclusión extraída de la jornada Innovación en consumo organizada recientemente por la agencia Innobasque . También el Euromonitor International hizo públicas a comienzos del año Las 10 principales tendencias de consumo para 2017. Según éste, “los consumidores demandan cada vez más de los productos y servicios y usan herramientas digitales para satisfacer sus necesidades. Desean autenticidad y esperan elementos de personalización, tanto en bienes producidos en masa como en artículos de lujo”, explicaba la consultora de Eurimonitor Daphne Kasriel-Alexander.

Así que las empresas ya no tienen que ofrecer lo mismo a todos, sino dirigirse a clientes individuales con unas circunstancias y capacidad económica determinadas. En esta línea son muchas las soluciones tecnológicas que ayudan a los negocios a alcanzar un conocimiento cada vez más afinado de sus clientes al objeto de anticiparse a sus decisiones de compra. 

Es el caso de Inovretail, una empresa de origen portugués con presencia en España que, apoyándose en técnicas de Big Data e Inteligencia Artificial, ofrece al mundo del retail analíticas de datos que alimentan el motor de las predicciones de compra “con márgenes de acierto de hasta un 90%”, declaraba Manuel Guimaraes, marketing manager de la empresa de inteligencia predictiva. En métricas para la segmentación opera también la empresa TC Group, especialistas en conteo valiéndose, para ello, de sensores térmicos que detectan movimientos y temperatura.

Omnicanalidad 

Pero no es sólo una cuestión de ofrecer a los clientes aquello que sabes que les gusta. La digitalización afecta a toda la cadena, desde los canales de compra hasta las formas de pago. La omnicanalidad se considera otra de las claves para satisfacer a los nuevos consumidores. Hasta hace unos años se hablaba de multicanalidad, pero los avances tecnológicos ya dan respuesta a ese cliente interconectado en busca de información e inmediatez. En su relación de las empresas, los clientes exigen una comunicación que integre todos los canales, físicos y digitales, de forma coordinada.

PayThunder es una de las startups nacionales que se encarga de dar respuesta a esta necesidad. “Hemos creado una aplicación que te llena la tienda”, repite en sus conferencias el cofundador Francisco Javier Gómez de una app que ayuda tanto a comprar como a vender. 

Para enlazar el entorno online con el físico, han creado una plataforma donde los comercios adscritos pueden crear y lanzar ofertas en un minuto que reciben los consumidores que merodean por la zona. Pueden incluso pagar desde el móvil antes de llegar al establecimiento para no perder la oferta y validar más tarde la compra en el el punto de venta. Otra de las ventajas de la plataforma es que permite integrarse dentro de terceras aplicaciones, como han hecho ya, por ejemplo, con la estación de autobuses de Córdoba.

Otra tendencia clave que subraya Damián Carpintero Román, Chief Strategy Officer de PayThunder, es “la Economía de Suscripción que muestra como las empresas que lo aplican crecen 9 veces más rápido”. Asociada a la propensión de usar más que poseer, los consumidores se inclinarían cada vez más por pagos fijos periódicos por disfrutar de un bien mediante modelos de suscripción similares a los que funcionan con éxito en Spotify o Netflix. “Desde PayThunder estamos convencidos de que la próxima revolución del marketing pasa por convertir a un cliente en un suscriptor y por ello contamos con el proyecto Debit2Go para potenciar esta transformación y potenciarla en todo los sectores y empresas de todos los tamaños desde Pymes hasta los pesos pesados del IBEX35”, afirma Damian.

El salto a lo emocional 

Pero superada la digitalización, el same delivery day, la conectividad, la omnicanalidad, parte los problemas de logística…es decir, todo lo que atañe a la tecnología en un salto cualitativo, se erige ahora un nuevo desafío en respuesta a la personalización y a la necesidad de distinguirse de la competencia, es la aportación de experiencias a los consumidores. El reto consiste ahora en cómo generar experiencias para los clientes. 

El mismo Joseph Pine, pocos años después de publicar su libro de la Personalización masiva, se percató de que los consumidores habían dado un nuevo giro. La diferencia la aclaraba él mismo: “Los productos son tangibles, los servicios intangibles y las experiencias memorables”.

En esa economía de experiencias es donde nos hallamos ahora y de la capacidad que tengas para generar emociones auténticas a tus clientes dependerá, en gran medida, el éxito de tu negocio. “Yo creo que quienes van a triunfar serán aquellos que aporten un valor adicional a la tecnología, es decir, aquellos que logren diferenciarse, sobre todo por experiencia de compra o incentivando al consumidor de otra manera vaticinaba Ignacio Riesco, CEO de la consultora de e-commerce Interactiv4.