MADRID (EP). Mapfre, Generali y Allianz lideran la experiencia de cliente en España en los seguros de vida, mientras que Mutua Madrileña, Mapfre, Santa Lucía y Liberty se posicionan en los primeros lugares en los seguros de no vida, según el cuarto estudio anual sobre experiencia de clientes y digitalización en seguros realizado por Bain & Company. El estudio refleja que el liderazgo en experiencia de cliente tiene claro reflejo tanto en un mayor número de productos por cliente como en la permanencia del cliente en la compañía.
Los elementos más importantes para los clientes de seguros en España siguen siendo aquellos relacionados con la calidad del producto y del servicio en relación a su precio y la facilidad de uso y de interacción con las compañías. Sin embargo, Bain & Company ha advertido de que la mayoría de las aseguradoras tradicionales no están cumpliendo con estas expectativas funcionales y los clientes no perciben, en general, grandes diferencias entre las distintas aseguradoras.
Una de las principales consecuencias de esta falta de alineamiento es que los clientes de todo el mundo, especialmente los jóvenes digitalmente activos, están dispuestos a contratar sus seguros con nuevos jugadores como compañías tecnologías o cadenas de distribución minorista que sean capaces de responder a sus necesidades mejor que las aseguradoras tradicionales. Así lo ha afirmado el 72% de los encuestados en España, frente a un 60% en Estados Unidos.
En cuanto a la digitalización, el estudio constata que alrededor del 60% de los clientes en España son digitalmente activos y que el uso de estos canales está creciendo con rapidez, lo que se observa especialmente en el móvil (el 30% lo usa para búsquedas o para interactuar con su compañía, frente al 20% de hace un año). En cualquier caso, la mayoría de los clientes estima que la oferta digital aún no es lo suficientemente fácil ni personalizada. El responsable de la práctica de servicios financieros de Bain & Company en España, Nicolás López, ha explicado que los clientes de seguros quieren tener la posibilidad de elegir entre una buena selección de productos con precios razonables, información transparente y clara e interacciones sencillas.
El estudio de Bain & Company también muestra que los clientes manifiestan una mejor experiencia cuando las compañías ofrecen un ecosistema de servicios que va más allá de la simple cobertura del seguro, ya que estas aseguradoras son capaces de conectar mejor con el cliente a través de aspectos emocionales y de estilo de vida, algo muy apreciado especialmente por los 'millennials'.
A nivel global, más del 80% de los clientes está abierto o interesado en un ecosistema de servicios. En muchos países, incluido España, la mayoría de los clientes preferiría incluso que fuera la aseguradora la que actuara como núcleo de contacto de todos estos servicios adyacentes que, por ejemplo en el caso de un seguro de salud, podrían ser el asesoramiento sobre estilo de vida saludable, condiciones especiales para gimnasios, telemedicina o medicina preventiva. "En tiempos de disrupción, las aseguradoras más avanzadas reconocen que no pueden hacerlo todo solas y se están uniendo con otras compañías, insurtech o no, para ajustar su modelo a las demandas cambiantes del cliente, desde la distribución hasta la gestión de siniestros", ha señalado Nicolás López.
