Seguro que ya has oído hablar en más de una ocasión de la experiencia del usuario o UX, por sus siglas en inglés (User eXperiencie). Sin embargo, este término originado en el campo del marketing va a convertirse en el leitmotiv de muchas de las inversiones de las empresas en los próximos años. Generar una percepción positiva y satisfactoria en el usuario mientras interactúa con el producto o servicio será un objetivo prioritario para las compañías que poco a poco han ido descubriendo la rentabilidad que puede proporcionarles este tipo de experiencias.
En este sentido, el sector del retail lleva la delantera en lo que se refiere a crear experiencias de compra. Ahora el proceso de compra bascula entre lo virtual y lo físico y, por ello, las tiendas se han revitalizado como espacios experienciales. La realidad es que la tienda física se ha vuelto a convertir en un elemento fundamental y, por ello, los operadores digitales han vuelto apostar por abrir espacios físicos. Ahora bien, estos nuevos lugares deben convertirse en universos visuales de la marca y ofrecer multitud de beneficios y rentabilidad a las firmas.
Desde mi experiencia creo que hay cuatro pilares fundamentales sobre los que deben configurarse estos espacios: la revitalización de la marca, la revaloración comercial, la potenciación de la conexión entre los clientes y las firmas y, por último, el incremento de la parte motivacional de los empleados de la misma.
Parámetros que he aplicado junto con mi equipo en las intervenciones que hemos realizado en el ámbito deportivo de estadios de fútbol tan emblemáticos como el Sánchez Pizjuán en Sevilla o el Mestalla en Valencia, entro otros, y con los que los clubs han experimentado crecimientos en su número de abonados de hasta el 39% y aumentos del ROI (Return On Investment) de hasta un 1300%. Pero, estas directrices no solo funcionan en el sector deportivo o del retail sino que son extrapolables al ámbito de la empresa.
En la actualidad, las compañías han comprendido que el talento es uno de sus activos más importantes. De él depende la reputación de la organización, su productividad y resultados. De ahí la importancia de retener este talento y activar proyectos destinados a garantizar la mejor experiencia posible para los empleados durante toda su relación laboral. Precisamente, una de las formulas del Employee Centricity, la estrategia que coloca a las personas en el centro de la organización según la consultora de RRHH Randstad, reside en la adecuación de los espacios de trabajo para que trasmitan una imagen coherente, así como los valores de marca de la empresa. Compañías como Consum o Coca Cola, ya han apostado por revitalizar sus entornos de trabajo bajo estas nuevas máximas.
En definitiva, los espacios físicos se han convertido en un microespacio donde concentrar la esencia de las marcas para fomentar el sentimiento de pertenencia de los usuarios con ellas. Unos espacios que serán fundamentales y muy beneficios para las compañías que sepan ver y trabajar su potencial.
Fran Carrasco es CEO de MolcaWorld