Hoy es 8 de octubre
VALÈNCIA (VP). De acuerdo con su plan de actividades de 2016, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha realizado una prueba piloto de utilización de la herramienta 'mystery shopping'. Para ello se ha contado con la colaboración de una firma externa que, siguiendo sus indicaciones, ha simulado visitas de clientes o potenciales clientes a diversas entidades al objeto de comprobar el modo en que se comercializan una serie de productos financieros.
La experiencia ha resultado útil, en particular por la posibilidad de analizar la información e indicaciones verbales dadas por las entidades a los clientes, que constituyen muchas veces un elemento clave del proceso de decisión inversora.
La actuación se ha dirigido a una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 50% de las sucursales bancarias. Entre los meses de septiembre a noviembre, se han realizado en total 450 visitas, simuladas por 179 'clientes misteriosos' en 20 grandes poblaciones distribuidas por todo el territorio nacional. En ninguna simulación llegó a completarse la compra del producto.
El ejercicio ha permitido identificar algunas debilidades en las prácticas comerciales de las entidades analizadas de las que han sido informadas las entidades afectadas y a las que se hace referencia en la presente comunicación con el fin de transmitir en general al sector algunas de las pautas que el organismo presidido por Sebastián Albella considera relevantes para un adecuado cumplimiento de las normas de conducta del mercado de valores.
El ejercicio realizado ha puesto de manifiesto una gran concentración de la oferta de productos en fondos de inversión (lo que resulta comprensible en el contexto actual del mercado). En aproximadamente el 90% de las visitas la oferta inicial incluyó fondos de inversión. Respecto de este hecho puede destacarse lo siguiente:
La totalidad de los fondos ofrecidos fueron fondos gestionados por el propio grupo de la entidad correspondiente. Ello, unido al riesgo antes mencionado de recomendaciones verbales implícitas, hace necesario recordar el deber de gestionar adecuadamente los conflictos de interés en el contexto de la comercialización de productos.
Otros aspectos que han puesto de relieve deficiencias en la información ofrecida verbalmente a los clientes durante la actividad de comercialización previa a la prestación de servicios de inversión y que aconsejan que las entidades analicen y refuercen los procedimientos empleados para la transmisión de información a los clientes minoristas han sido los siguientes:
Las normas de conducta del mercado de valores establecen un deber general de información por parte de las entidades prestadoras de servicios de inversión a sus clientes. Los clientes minoristas, en particular, deben ser adecuadamente informados, debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa, sin que puedan destacarse los beneficios potenciales de los instrumentos ofertados sin detallar también, de forma equilibrada, sus riesgos.
A la vista de la experiencia y de los resultados obtenidos, que se van a tener muy en cuenta en las actuaciones de supervisión ordinaria, la CNMV tiene intención de seguir utilizando en el futuro esta herramienta de 'mystery shopping'.