VALÈNCIA (VP). La aceleración de los procesos de digitalización en las empresas por la pandemia de la covid-19 continuará en las fases de recuperación. La mayoría de los directores y gerentes han precipitado la digitalización de al menos una parte de su negocio para facilitar, dentro de lo posible, el funcionamiento de sus equipos y atender a los clientes durante la etapa de confinamiento, debido a las restricciones de movilidad. Hoy entrevistamos a Víctor Rodríguez, CEO de Pinchaaqui.es, para entender cómo la covid-19, ha acelerado la digitalización de las empresas.

En un entorno tan volátil e incierto como en el que nos encontramos, se hace indispensable adaptarse a los nuevos cambios y establecer mejoras dentro del tejido empresarial, que pasan por entender tres claves o hitos fundamentales, según indica Rodríguez, consecuencia de esta crisis sanitaria: la omnicanalidad, la ampliación de los segmentos de de audiencias digitales y la aceleración de la transformación digital en las empresas.

“Las personas hace mucho tiempo que nos transformamos en seres omnicanales, interactuamos con la realidad que nos rodea de forma constante a través de múltiples canales. Hoy para las empresas es un reto entender esa ominicanalidad y permitir que sus clientes puedan interactuar con sus marcas en cualquier momento, en cualquier lugar, desde el canal que les plazca y siempre aportando valor” - afirma Víctor Rodríguez. A consecuencia de la crisis sanitaria, este concepto ha cobrado un protagonismo capital para muchas empresas que han visto anulados los canales habituales de contacto con sus clientes a consecuencia de la situación vivida.

Como muestra de esta migración de canales tradicionales, la consultora McKinsey, ha realizado un análisis en el que asegura que durante el confinamiento, la venta online se ha incrementado alrededor del 40% en España, aunque existen diferencias en cada segmento de producto. Según un estudio realizado por Pinchaaqui.es para la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), los datos de tráfico hacia e-commerce de diferentes sectores como la decoración, electrónica, moda, etc, no cayeron con respecto al mismo período de 2019, si no que se iban incrementando según iba avanzando el período de aislamiento obligatorio. Paralelamente, las empresas enfocadas en el cliente profesional, conocedoras en muchas ocasiones de su poca adaptación al nuevo contexto, están luchando cada vez más para igualar a sus homólogos de gran consumo. Sin embargo, según datos del estudio de Google sobre experiencia digital, el 65% de los clientes B2B aseguran que su experiencia no coincide con los servicios ofrecidos por grandes marketplaces como Amazon o marcas similares.

“En muchas ocasiones, caemos en el error de pensar que un enfoque omnicanal se limita solo a los puntos de contacto digitales”, señala Rodríguez. A medida que se vaya alcanzando la “normalidad” en el mercado, las empresas deben recuperar todas aquellas acciones de marketing que les funcionaban y sumaban, complementándolas desde una perspectiva omnicanal para que sean capaces de tener un impacto en nuestros clientes más valioso y perdurable en el tiempo. Por consiguiente, la omnicanalidad es necesaria para unir los puntos de contacto físicos con los digitales y mejorar la experiencia de cliente, el valor percibido y la interacción con la marca. Tal y como indica Financial Times, el 77% de los clientes están dispuestos a pagar más por marcas que les den un valor diferencial y les garanticen una buena experiencia omnicanal.

En segunda instancia, pero dentro de la misma línea, cabe destacar que durante este periodo, la incorporación y familiarización de nuevos segmentos poblacionales con el medio digital se ha visto afianzada. Por ejemplo, es el caso de los grupos poblacionales más mayores o personas que no eran usuarias habituales de tecnología y que durante la pandemia se han visto obligadas a adoptarla, ya sea para comunicarse con sus familiares o bien para consultar noticias e informaciones sobre la marcha de la crisis sanitaria.

Por último, Víctor Rodríguez destaca la aceleración de la transformación digital en las empresas, como otro de los principales escenarios que nos ha dejado la covid-19. Según el Barómetro Covid-19 de la Asociación de Marketing de España, el 66% de los encuestados afirmaban que sus empresas estaban adoptando nuevas metodologías de digitalización y de transformación digital, pero Rodríguez advierte que no siempre se está avanzando con la solidez que se requiere, ya que según señala: “cuando hablamos de transformación digital deberíamos hablar de soluciones orquestadas con las que demos cobertura a necesidades globales de nuestra empresa, en aras de construir una base sólida sobre la que proyectar la competitividad de nuestras empresas a largo plazo. Durante este periodo he visto multitud de empresas comprando tecnología para dar cobertura a un problema puntual, simplemente parcheando problemas superficiales sin una visión integradora y de futuro”. 

Asimismo, el CEO de Pinchaaqui.es, apunta a la eficiencia y la inteligencia como objetivos claves, a la hora de construir el Plan de Transformación Digital de una empresa y desaconseja tomar decisiones basándonos únicamente en situaciones excepcionales como la que hemos vivido.

Por lo tanto, en un momento incierto como en el que nos encontramos, en el que todas las empresas luchan contra la crisis y la incertidumbre global, debido a los cambios en el comportamiento de los compradores y aparición de nuevas audiencias, la omnicanalidad es una herramienta clave para recuperar la confianza y la lealtad de una nueva generación de clientes. En paralelo la transformación digital es parte del presente y futuro de las empresas, siempre y cuando esté destinada a mejorar la competitividad desde dos pilares básicos: aumentar la eficiencia de los procesos productivos e incrementar la inteligencia de nuestras empresas de la mano del universo de datos que derivan de la digitalización de procesos.