VALÈNCIA. La licitación para implantar la inteligencia artificial que atenderá las llamadas de la sanidad valenciana ya tiene dos aspirantes. NTT Data Spain y FollowHealth competirán por adjudicarse el contrato de la Conselleria de Sanidad para desplegar una plataforma de atención telefónica mediante asistentes virtuales inteligentes en toda la red de Atención Primaria de la Comunitat Valenciana, un proyecto valorado en 18,7 millones de euros con el que el departamento que dirige Marciano Gómez pretende reducir la elevada saturación de las líneas telefónicas de los centros de salud.
Aunque únicamente se han presentado dos ofertas, ambas concurren respaldadas por compañías con experiencia en salud digital e inteligencia artificial aplicada al ámbito sanitario. Por un lado, NTT Data Spain concurre junto a Tucuvi Care, empresa especializada en asistentes virtuales clínicos basados en inteligencia artificial. La compañía ya colaboró con la Generalitat en el proyecto piloto desarrollado dentro de la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana mediante la plataforma Tucuvi Health Manager. A través de esta herramienta, la asistente virtual "Lola" realizaba llamadas automatizadas para gestionar citas y consultas telefónicas de Atención Primaria, una experiencia que sirvió para probar esta tecnología antes de su extensión al conjunto del sistema sanitario valenciano mediante una licitación abierta.
La otra candidatura está encabezada por FollowHealth, empresa especializada en soluciones de salud digital y monitorización remota de pacientes. Para acreditar parte de la experiencia exigida en el pliego recurre a varias sociedades del grupo Dedalus, multinacional italiana considerada uno de los mayores proveedores europeos de software sanitario y con una amplia implantación en el Sistema Nacional de Salud. Tal y como recoge la documentación de la Plataforma de Contratación, la mesa ha requerido a las dos candidaturas que subsanen diversa documentación relativa a la acreditación de su solvencia técnica antes de continuar con el proceso de adjudicación.
En el caso de FollowHealth, los requerimientos afectan a la documentación presentada por varias sociedades del grupo Dedalus, mientras que en la candidatura de NTT Data la subsanación corresponde a la empresa Tucuvi Care, en cuya capacidad técnica se apoya la multinacional para concurrir al contrato. La mesa de contratación ha solicitado que estas sociedades vuelvan a presentar la documentación relativa a la solvencia técnica al considerar que la inicialmente aportada no acredita correctamente la experiencia requerida, mientras que en el caso de Tucuvi Care se ha requerido completar la documentación relativa a los criterios de selección.
Una IA para responder hasta 48 millones de llamadas
El contrato contempla el suministro de una plataforma de atención telefónica inteligente para los 846 centros de salud y consultorios de Atención Primaria de la Comunitat Valenciana. Según las previsiones de la Conselleria, el sistema llegará a gestionar 48,3 millones de llamadas y otros 20,7 millones de interacciones mediante API durante los tres años de ejecución del contrato.
La iniciativa responde a uno de los principales problemas detectados por la administración sanitaria. Según la memoria justificativa del expediente, alrededor del 60% de las llamadas dirigidas a Atención Primaria no llegan a ser atendidas debido al elevado volumen de solicitudes, un porcentaje que en momentos de máxima demanda puede alcanzar el 90%. Además, la demora media para gestionar estas peticiones supera actualmente los siete días.
La plataforma irá más allá de la asignación automática de citas. El asistente virtual deberá mantener conversaciones mediante lenguaje natural, verificar la identidad del paciente a través del SIP, identificar el motivo de consulta, realizar una primera entrevista clínica, clasificar la demanda y derivarla al profesional más adecuado, ya sea un médico de familia, personal de enfermería, una matrona o los servicios administrativos. Si la inteligencia artificial no puede resolver la solicitud, la llamada será transferida automáticamente al personal del centro de salud.
La herramienta también deberá integrarse con buena parte de la infraestructura tecnológica de la Generalitat, incluyendo SIP, SIA, Orion Clinic, GVA+Salut, el Portal del Paciente y el futuro contact center corporativo que prepara la Conselleria.
Despliegue progresivo en toda la Comunitat
El calendario previsto establece una primera fase de preparación y análisis clínico y técnico del proyecto durante los tres primeros meses. Posteriormente comenzará un despliegue escalonado de catorce meses hasta alcanzar el 100% de los centros de Atención Primaria de la Comunitat Valenciana.
Una vez completada la implantación, la empresa adjudicataria asumirá durante 31 meses los servicios de mantenimiento, soporte y mejora continua de la plataforma, que deberá prestar atención permanente para las incidencias críticas y garantizar la continuidad de un servicio considerado estratégico por la Conselleria dentro de su proceso de transformación digital.
