Así es el nuevo modelo de banca que Liberbank está implantando en sus oficinas

VALENCIA. "Queremos mantener la relación bancaria tradicional aprovechando las nuevas tecnologías y pensamos que este nuevo modelo conserva la relación humana en el trato bancario". Así definen desde Liberbank el nuevo modelo que está implantando en sus oficinas que tiene en el 'Liberfácil' a su punta de lanza. "Es como un cajero pero con la particularidad que en la pantalla aparece un gestor remoto, no una máquina virtual, lo estás viendo por video y no tienes ni que meter el pin sino que basta con decirle el DNI", añaden las mismas fuentes consultadas por este diario ayer por la tarde.

El cliente y el agente remoto pueden conversar y verse, lo que permite mantener la relación personal y aprovechar las nuevas tecnologías para ampliar el servicio, ya que aumentan las funciones que hasta ahora se realizaban en cajeros automáticos.
El sistema, desarrollado a través de un acuerdo de colaboración con la compañía tecnológica española Arppa Logic, permite operar a los clientes mediante la identificación con DNI y realizar toda la operatoria con la firma digitalizada.

Un modelo que "está pensando también para las personas mayores que no tienen tarjetas ni de crédito ni de débito, dado que la operativa es muy sencilla y basta con facilitar el carné de identidad". Por lo pronto este nuevo programa piloto del plan comercial de la entidad comprende la remodelación de 38 oficinas en cinco ciudades, que comenzaron a operar ayer, la renovación de todo el parque de cajeros y la instalación de 29 unidades de 'Liberfácil', un equipamiento bancario exclusivo de la entidad.

De momento, en zonas tradicionales

"De momento nos hemos centrados en zonas tradicionales pero si los test funcionan como pensamos que lo harán lo iremos implantando en toda la red y, lógicamente, también en la Comunitat Valenciana". El objetivo del plan comercial es adecuar las oficinas y el modelo de atención, con los nuevos equipamientos tecnológicos y el nuevo concepto de diseño de los espacios, a la mejora del servicio al cliente.

Liberbank pretende con 'Liberfácil' mantener los valores de la banca minorista tradicional (como la cercanía y la personalización) a través de un nuevo canal, propiciando una ampliación del servicio. Las características de cara a los clientes son la cercanía (capacidad de estar disponible en distintos espacios y ubicaciones, desde oficinas a centros comerciales...), la inmediatez y reducción de tiempos de espera (al tocar la pantalla aparece el gestor/agente remoto) y la personalización (al ser una conversación, el proceso se adapta a las necesidades / perfil de cada cliente).

Además de la facilidad (la operatoria es guiada) y hábitos tradicionales (la operatoria es prácticamente idéntica a la habitual en sucursales, en las mesas y los puestos de caja) y, finalmente, la seguridad, ya que además de las medidas de protección con identificación y firma habituales se potencia con el cifrado en las comunicaciones.

El plan piloto se inició a mediados de marzo, aunque las obras de remodelación interior, imagen y nuevo mobiliario, así como los procesos de instalación de los nuevos equipamientos, comenzaron el pasado 21 de abril, según ha informado el banco en un comunicado. El nuevo modelo se ha diseñado adaptando los diferentes tipos de oficinas a los clientes y a las pautas de comportamiento en cada zona, así como mejorando el equipamiento tecnológico.

Así, Liberbank ha puesto en marcha cuatro tipos diferentes de oficinas en el marco de este programa piloto. En primer lugar, ha diseñado oficinas emblemáticas o 'flagships', que cuentan con servicios como conexión wifi, pantallas especiales o 'video-walls' y un canal de comunicación a clientes dinámico con bloques de información regional, la meteorología local y productos y servicios de Liberbank, temas corporativos, eventos patrocinados o con los que se colabora, espectáculos disponibles en el servicio de venta de entradas, y/o información de inmuebles a la venta en Mihabitans, la marca inmobiliaria de Liberbank.

Nuevo diseño

Por otra parte, la entidad ha diseñado oficinas urbanas (similares a las emblemáticas, pero de menor tamaño), oficinas urbanas ligeras sin caja (con zonas de autoservicio) y oficinas de autoservicio (centros funcionales de altas prestaciones para la realización de operaciones a través de equipos de autoservicio).

Estas oficinas se han instalado en Avilés (una oficina emblemática, cuatro urbanas, dos urbanas ligeras y cuatro de autoservicio), Cuenca (una oficina emblemática y cuatro urbanas), Plasencia (cuatro centros urbanos, una oficina urbana ligera y tres de autoservicio), Toledo (una oficina de bandera y seis urbanas) y Torrelavega (dos oficinas urbanas, dos ligeras, tres autoservicios).