Dientes que cuestan un ojo de la cara

VALÈNCIA.- Iván Barea llega una hora antes a su cita con Plaza. Conoce de sobra el lugar: la clínica de iDental de la calle Mariano Cuber del Cabanyal-Canyamelar, donde acudió por primera vez en busca de «Asistencia Dental Social» —tal y como reza el lema de la compañía—. «Ya que veníamos aquí, he aprovechado para captar a unos cuantos afectados para la plataforma», explica tras abordar a un paciente descontento. Sin demasiado esfuerzo, empatiza con él y lo suma para la causa. Apenas esboza tres claves: el «engaño» con el que firmó el primer día, los largos «meses de espera» para recibir los tratamientos y la «mala calidad» del material y el servicio de la empresa alicantina. Como colofón le enseña su dentadura, repleta de ausencias y tornillos torcidos. «El implante está a punto de caerse. ¿Ves cómo se mueve?».

Por supuesto, la empresa niega que el aterrador panorama que dibuja Iván sea la tónica general, al tiempo que augura una mejora de su servicio tras la reciente compra de la compañía por parte de Weston Hill. «En 2016 iDental atendió solo en València a más de 5.200 pacientes y a más de 12.500 en toda la Comunitat Valenciana. De todos ellos únicamente un 1,6% ha presentado alguna queja o reclamación», argumentan. El porcentaje arroja justo doscientos pacientes descontentos reconocidos por la compañía, que es precisamente el número de afectados que ya ha reunido la plataforma de València en sus primeras semanas de funcionamiento, tal como explican su portavoz, César Vargas, y el abogado Manuel Sais Martínez, cuyo despacho, Legem Abogados, ha asumido la representación legal del colectivo.

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«Observamos una mala fe estructural», aseveran. Según relatan, en iDental todo comienza con una primera revisión exhaustiva y un presupuesto que, como por arte de magia, pasa en segundos de prohibitivo a asequible para los clientes. «A mí me dijeron que tenían que hacerme siete implantes para arreglarme toda la parte frontal de la boca. Ya me faltaban tres piezas, pero tenían que quitarme otras tantas que estaban en mal estado. La primera cantidad era imposible de pagar. Me dijeron que valía unos 15.000 euros hacerlo todo, y yo ya pensaba en marcharme de allí. Pero se pusieron a hacer números, a preguntarme cosas sin pedirme ningún papel, hasta que me lo dejaron en 4.000 euros por una subvención del Estado. Y claro, entonces te parece barato. Encima te dicen que te lo financian para pagarlo poco a poco y que si no lo aceptas la subvención salta a otra persona. En definitiva, que salí de allí con el contrato firmado por los 4.000 euros», recuerda Iván.

iDental no se esconde

La empresa replica que «no recibe, ni nunca ha recibido subvenciones ni aportaciones de capital de ningún organismo ni público ni privado». «iDental ofrecía ayudas dentales privadas a sus pacientes que podían llegar a cubrir gran parte del tratamiento. Estas ayudas privadas provenían de los beneficios de la empresa», asegura la mercantil, que sí reconoce la presión para que los pacientes firmaran la financiación, realizada a través de entidades externas como Cetelem, EVO o Sabadell. «Pasadas 48 horas de la concesión de la ayuda, si el paciente no aceptaba el presupuesto, el importe de la ayuda podía ser asignado a otro paciente», explican.

La plataforma defiende que iDental incurría en irregularidades para cerrar nuevos acuerdos de financiación. En el caso de Iván, según cuenta, la financiación se hizo a nombre de su madre «para aprovechar su condición de viudedad», cuando el beneficiario del tratamiento era él. «Les dijimos que cobraba 600 euros de pensión, pero nos hicieron poner que eran 700 para que nos lo aceptaran. Bastó con enseñar su DNI, nada más», asegura. Más tarde también recibiría tratamiento su madre y, según explica, «iDental fingió que se trataba de una prolongación de su tratamiento para ampliar el crédito que ya estaba a su nombre».

En el caso de Carmela Martínez, otra de las afectadas que ha detallado su experiencia a Plaza, el abultado descuento que se le ofreció se sustentaba en una precaria situación económica y en su condición de divorciada, si bien no tuvieron inconveniente en mantenerle el descuento cuando finalmente fue su hermano el que asumió la financiación. La plataforma achaca este afán por cerrar nuevos clientes a una estrategia recaudatoria. «En el momento que un cliente firma la financiación iDental ya cobra la totalidad del tratamiento. Captar nuevos clientes se convirtió en su oxígeno para poder cubrir toda su actividad, aunque después se vieran sobrepasados para atenderlos», defiende Manuel Sais.

«Si voy a otro dentista a arreglarme los dientes estaría destruyendo mi prueba», asegura uno de los afectados

Carmela requería una intervención más extrema. Acudió a iDental con una semiprótesis rota. Su viejo aparato se le caía, y se dirigió a la compañía para informarse sobre los implantes. «Tenía unas ocho piezas mías, pero me aconsejaron quitármelas todas, quedarme sin un solo diente y ponerme toda la dentadura de implantes, con entre 6 y 8 tornillos arriba y otros tantos abajo», cuenta. «El tratamiento costaba 24.000 euros, pero empezaron a hacerme preguntas. Les dije que era separada, que trabajaba desde hacía ‘x’ años... y, de repente, se aparece la Madre Teresa de Calcuta y me dicen que me pueden hacer hasta un 77% de descuento para que se quede en 5.750 euros, a pagar en tres años», detalla. Como Iván, Carmela vio en el descuento y en las facilidades de pago una oportunidad de acabar con su mala salud bucal. Ya había pasado el verano, y las primeras previsiones le auguraban unas Navidades con dientes nuevos.

Pero tras la premura por cerrar la financiación el tiempo se detuvo. «Tardaron tres o cuatro meses en llamarme, y claro, tú estás pagando religiosamente y ya te empiezas a mosquear», recuerda Iván. «Siempre son unos tres meses, puedes preguntar a quien quieras de la plataforma. No falla», añade Carmela.

Pasado este tiempo, Carmela acudió por fin a su cita para la extracción de sus piezas, que finalmente sería solo de la parte inferior tras haber encontrado una complicación en la superior que encarecía el tratamiento. Fue una operación durísima, pero lo peor llegó cuando, al retirarle los puntos y quitarle la dentadura provisional, Carmela descubrió que solo le habían puesto cuatro tornillos, no los «entre seis y ocho» que le habían prometido. «Me quedé aterrorizada, no me lo podía creer. Entre el engaño y el dolor físico que sentía, perdí totalmente la confianza en iDental». En cuanto logró que le facilitaran su historial dejó de acudir como paciente. Eso sí: continúa pagando. Y no solo la actuación que le hicieron en la parte inferior. «Lo sigo pagando todo, también la parte de arriba que habíamos descartado», denuncia.

En el caso de Iván, iDental llegó a ponerle seis implantes, «de los cuales se han caído tres y otro está a punto de desprenderse». «Dejar de venir fue una cuestión de confianza», coincide. «Tardan más de un año y medio en tratarte y se te caen los implantes que te ponen. Es interminable y sientes que está siendo perjudicial para ti. Llegó un momento, cuando ya me había puesto en contacto con la plataforma y sabía que había mucha más gente como yo, en el que preferí quedarme como estaba antes que seguir yendo», explica. 

El Colegio de Odontólogos y Estomatólogos de Valencia (ICOEV) conoce de primera mano el conflicto de iDental. «La aparición de esta empresa en la odontología valenciana ha supuesto un importante impacto en las reclamaciones de pacientes, no en vano, a cierre de 2016 las quejas respecto a iDental alcanzaron el 20% de todas las registradas en la provincia durante ese año. Una cifra que ha ido en serio aumento, ya que a falta de cuatro meses para cerrar 2017 ya alcanzaba el 43%», afirma el presidente del colegio, Enrique Llobell, quien asegura que se trata de «un récord negativo hasta ahora nunca visto por los odontólogos valencianos y que también se está produciendo en otras provincias».

Falta de regulación

Llobell considera que «parte de este problema viene por la falta de una regulación firme y clara de la publicidad tanto en la Comunitat Valenciana como en España, que logra atraer pacientes hacia empresas a través de anuncios ambiguos que pueden inducir a la confusión en algunos casos». «De hecho, en el caso de iDental se publicitaban descuentos comerciales como subvenciones o ayudas asegurando ser un modelo de ‘Asistencia Dental Social’ cuando realmente es una mercantil formada por un conglomerado de sociedades», denuncia el presidente.

A este respecto, la Dirección General de Consumo de la Generalitat, dirigida por Natxo Costa, apunta que ha iniciado una investigación sobre las prácticas publicitarias de la empresa. El proceso se inició a instancias de la Comisión de Cooperación de Consumo —un foro de ámbito nacional en el que participan todas las autonomías coordinado por la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan)—. «En la comisión nos trasladaron quejas de iDental de multitud de puntos de España, y decidimos afrontar la investigación sobre sus prácticas publicitarias por tratarse de una empresa alicantina», explica Costa.

Según añade el Colegio de Odontólogos sobre las quejas recibidas contra iDental, «priman los casos de implanto-prótesis, y se han encontrado problemas que se repiten frecuentemente como fracasos de implantes o repetición de pruebas de prótesis con pérdidas de modelos. También hay casos con diagnósticos iniciales inadecuados y otra cuestión muy común en las reclamaciones son tratamientos, muchos de ellos financiados, que luego no se realizan o se demoran mucho». Preguntada sobre este aluvión de críticas, iDental defiende que «todo el material sanitario con el que trabaja la empresa proviene de Europa y cuenta con las garantías de calidad necesarias para ofrecer una adecuada asistencia a los pacientes».

El Colegio de Odontólogos cree que la firma ha batido «un récord negativo hasta ahora nunca visto en la Comunitat Valenciana»

La empresa se vio al borde de la quiebra hace unos meses, en los que llegó incluso a dejar de pagar a los trabajadores, que llegaron a acudir a la huelga. Pero hace apenas un mes el fondo de inversión Weston Hill rescató iDental por 25 millones de euros y se hizo con el 100%. «La operación supuso que la deuda de iDental, que alcanzaba los quince millones de euros, fuera adquirida por el fondo que a su vez aportó diez millones de euros en efectivo a la compañía. Weston Hill nombró dos nuevos consejeros delegados, Luis Sans y José María Garrido. Los anteriores propietarios salieron de la compañía», subraya la propia enseña, inmersa actualmente en la difícil tarea de recuperar la confianza de personas como Iván y Carmela.

«Creemos que es importante que todos los pacientes que han confiado en nosotros sepan que iDental fue adquirida el pasado 2 de octubre por unos nuevos propietarios. En un espacio tan breve de tiempo se han tomado ya muchas iniciativas que van a redundar en beneficio de todos nuestros pacientes, empezando por el nombramiento de una nueva dirección médica. Con el fin de que los pacientes que han experimentado alguna incidencia sepan exactamente cuál es la situación de su caso, hemos destinado un equipo extra de treinta personas de atención al paciente que están llamando por teléfono a todas las personas que esperan la resolución de alguna incidencia. Sabemos que todas las esperas se hacen largas, pero queremos asegurar que estamos trabajando con mucha rapidez», detalla la compañía alicantina.

En esta línea, «iDental está cerrando reuniones con los representantes de las plataformas de afectados para escuchar los problemas que plantean y marcar un proceso para la resolución de los mismos en el menor tiempo posible». Pero se antoja complicado que la compañía logre recuperar la confianza de personas como Iván y Carmela, decididos a acudir a la justicia en defensa de sus intereses. Tanto es así que ambos, como tantos otros, mantienen por el momento intacta su boca a pesar de encontrarse a mitad de un tratamiento fallido. «Si voy a otro dentista a arreglármelo estaría destruyendo mi prueba», argumentan.  

* Este artículo se publicó originalmente en el número 37 (XI/18) de la revista Plaza