En el rediseño del proceso está el cambio de producto final. Esto lo sabe la empresa privada, que busca la eficiencia contínua y ha encontrado en el diseño y en sus estrategias aplicadas un aliado para conseguir objetivos. Generalizando mucho, en el otro extremo tenemos a la empresa pública, entrenada para no cambiar y sin la aparente necesidad de rendir cuentas ante sus usuarios, que somos todos.

La burocracia sería ese elemento entre estos usuarios, nosotros, y la administración. Como la relación entre una compañía y su cliente final, siempre tan susceptible de ser mejorada para hacer más competitivas a las propias empresas. La burocracia, esos trámites que hay que cumplir para resolver asuntos administrativos, puede simplificarse mucho a través del diseño desde un análisis de sus formatos y los propios procedimientos hasta una vuelta al diseño formal, compositivo, tipográfico o de colores utilizados, y bastaría para ello pensar en los usuarios y ofrecer verdaderamente un servicio pensado para los ciudadanos. Porque diseño no es sólo ese lado estético y mucho menos artístico, y tiene más que ver con la resolución de problemas que con ponerse a dibujar un logotipo.

Un buen diseñador analiza los resultados, métricas y comportamiento de los usuarios de una web antes de rediseñarla. Del mismo modo habría que plantearse cómo los ciudadanos cumplimentamos los servicios municipales de un ayuntamiento, si siempre cometemos los mismos errores o si nunca hacemos uso de determinadas herramientas. A partir de ahí, podría trabajarse la eficiencia de la burocracia en sí, algo muy ligado al grado de satisfacción del usuario y por tanto a lo amigable que será la comunicación institucional.