Carlos Ferrando: "Entendemos que haya clientes decepcionados con Closca Mask, no hemos sabido contarlo bien"

VALÈNCIA. Son días difíciles para la empresa valenciana Closca, que se ha visto envuelta en una encrucijada con algunos de sus clientes por su último producto: Closca Mask. Impulsada por el emprendedor Carlos Ferrando, la compañía buscaba crear un icono de los nuevos tiempos en forma de mascarilla, como a lo largo de estos años ha hecho con su casco plegable o su botella para evitar los plásticos. 

Sin embargo, un cambio de características y diseño entre su preventa y su modelo final hicieron saltar las alarmas entre parte de sus compradores. La compañía decidió pasar de filtros FPP2 comprados en China a filtros con eficacia de filtración bacteriana fabricados en España. Una modificación que, tal y como reconoce Ferrando, no supieron comunicar bien. 

Y es que la empresa -quien ha conseguido importantes premios de diseño e incluso ha vendido su casco en la tienda del MoMA- ha recibido duras acusaciones, como la de engañar a sus clientes. Ante la polémica, la compañía -que empezará a mandar las primeras unidades de sus mascarillas esta semana- ha dado la opción de cancelar el pedido para aquellos compradores que no estén conformes."Si he sido capaz de frustrar a gente que ha tenido experiencias como yo de crear empresas es porque tengo que hacer las cosas mejor", reconoce su fundador.

Cabe recordar que el tipo de mascarillas recomendadas por el Ministerio de Sanidad para personas sanas y sin contacto con el Covid es precisamente el de mascarillas higiénicas. "Hemos puesto un tipo de filtro que es el utilizado por la Conselleria de Sanidad en Valencia y el que recomienda el Gobierno de España. No obstante, entendemos perfectamente que haya clientes que estén decepcionados o enfadados con los cambios de especificaciones. En general, porque no hemos sabido contarlo bien", insiste.

- ¿Cómo se forjó la decisión de lanzar a la venta este producto?

- Queremos que Closca sea la marca que inspira cambio social y concienciación y cuando vimos este drama que estamos viviendo pensamos que teníamos una marca valiente y que no podía quedarse parada ante esta situación. Pensamos en qué podíamos aportar nosotros. Una empresa que crea símbolos, una empresa que crea iconos y qué podíamos hacer para formar parte de la solución y no quedarnos parados. 

Closca Mask nace con ese objetivo. Intentar comunicar a nuestra comunidad que una máscara no se puede convertir en la calle en un accesorio de moda y hacer un llamamiento de que, por cada máscara que se vendía, nosotros hacíamos una donación de 5 mascarillas que repartimos a hospitales y centros de mayores. Y con ese objetivo lanzamos en preventa, porque así podíamos hacer una reserva para la fabricación, empezar a pre-iconizar y sobre todo empezar a hacer donaciones.

- ¿Por qué optaste inicialmente por una protección FPP2 y ese diseño que se apreciaba como neopreno?

- A nivel de desing thinking vemos que hay dos tipos de mascarillas, las que están diseñadas para la industria, como las utilizadas para una cabina de pintura o para ferralla y que serían equipos de protección individual. Y luego las que se desarrollaron para ámbitos sanitarios, las higiénicas y las quirúrgicas. Hay dos tipos de camino y ambos extraños. Llevar a la calle un producto sanitario o un producto industrial.

En todo caso, nunca quisimos hacer un producto de protección individual, eso es lo que poníamos en la página web. Entre otras cosas porque sabemos que lleva cuatro meses mínimo para poderlo homologar y queríamos confeccionar Closca Mask como un porta filtros, un símbolo, y con esa intención buscábamos los mejores filtros posibles. 

Fuimos a proveedores en China para encontrarlos. Esto fue antes de abril. El día 28 de marzo teníamos escogido el proveedor de filtros que nos decía que los que nos podían ofrecer estaban clasificados como FPP2 y eran los que más se estaban vendiendo. Nosotros, al final ,lo que queríamos era poner un producto en la calle para la gente normal y pensamos que FPP2 era lo más seguro que nos ofrecía este proveedor. Se quedó cerrado y pasamos a diseñar la máscara. 

- Entonces, ¿por qué decidisteis pasar al otro tipo de filtro?

- Pasamos tres o cuatro semanas con el tema solventado y sobre el día 20 de abril empiezan a aparecer informaciones muy confusas de millones de mascarillas que se quedan en China y no salen porque el certificado no está correcto. Millones de mascarillas que el Gobierno ha entregado y que no cumplían los certificados necesarios. En ese momento nos ponemos desde el equipo de Closca a ver si los filtros que habíamos seleccionado y teníamos reservados estaban en ese grupo de filtros y no tuvieran todas las certificaciones necesarias. 

Ante esa confusión, decido que para ofrecer las máximas garantías sanitarias lo que tenemos que hacer es ir a un fabricante nacional y a un certificador nacional, cuanto más cerca mejor. Esos fueron mis pensamientos y mis palabras. Entonces fui a ver qué mascarillas estaba entregando la Conselleria de Sanidad en València, pedí el proveedor y negocié con ellos para poner esos filtros, que tienen un precio más elevado que los anteriores, para dar más garantías de salud a los clientes. 

- Una de las críticas a vuestro cambio en el producto es la estética que se prometía y la que finalmente será. 

- Al final, lo único que hemos cambiado ha sido el tipo de material. Closca es una empresa de diseño, que tiene premios muy relevantes. De dos productos tiene dos Red Dot Design y en este caso es un producto que vas a tener que llevar en la cara, que va a tener un sistema de filtrado y te va  a quitar transpirabilidad. No sacrificamos el diseño, porque es una máscara súper bella. El microperforado lo ves cuando te acercas a él. Sin embargo, estás consiguiendo que sea más ligera y más transpirable, no solo para respirar sino para el sudor.

Lo que no podíamos poner era una máscara con tela neopreno porque no se podía estar. Hemos estado trabajando en tiempo récord, desde casa, cuando habitualmente habría viajado a China. Lo pensamos el día 19 de marzo y lo lanzamos el día 9 y estamos para entregar. De todas las muestras que recibo, decido que nuestro porta filtros sean con esa tela microperforada. Garantizo que, igual que el resto de productos, acabará vendiéndose en muchas tiendas de museos.

- ¿Entendéis el cabreo de la gente por el cambio de especificaciones? 

- Es un contexto de mucha confusión sobre esto. Nosotros estamos poniendo los filtros que recomienda el Ministerio de Sanidad para la población sana. Hemos puesto un tipo de filtro que es el que utiliza Sanitat en Valencia y el que recomienda el Gobierno de España. No obstante, entendemos perfectamente que haya clientes que estén decepcionados o enfadados con los cambios de especificaciones. En general porque no hemos sabido contarlo bien. 

-¿Fue arriesgado tomar esta decisión siendo una mascarilla? Es un producto con un propósito de salud y la gente es sensible a la cuestión.

- Sabíamos que era muy arriesgado, un gran reto. Pero Closca tiene hoy un equipo mejor preparado que nunca y nos veíamos y nos vemos capaces de afrontar este reto. Yo estoy preocupado y empatizo con los usuarios que creían que iban a recibir un EPI, pero tenemos que tener la capacidad y la humildad de aprender para que este tipo de errores no se repitan. Lo volvería a intentar y lo voy a seguir intentando. No me he hecho emprendedor para tener la vida fácil, sino para aportar soluciones innovadoras para problemas existentes. Voy a seguir haciéndolo mientras me dejen.

- ¿Cuáles son los materiales y características de la actual mascarilla?

- Pasamos de un proveedor chino a un proveedor que le está suministrando a la Conselleria de Sanitat. Que puedo ir a verlo dos o tres veces por semana y que los filtros que el proveedor hace están certificados por Aitex, el instituto tecnológico del textil ubicado en Alcoy. Un certificación que dice que tiene una eficiencia bacteriana superior al 98%. Me siento súper tranquilo de estar ofreciendo lo mejor que tengo. 

El porta filtros lo hacemos en la misma fábrica con la que trabajamos siempre. Llevamos siete años trabajando con China y nos han ayudado mucho en el desarrollo de producto. China no son proveedores, son amigos, y en este caso son los que nos hacen los visores de los cascos. En el futuro, aprovechando que estamos ensamblando todo en Valencia, estamos hablando con empresas de textil para traer aquí no solo la fabricación de las máscaras, sino también de las botellas y los cascos.

- Pero se cambiaron los filtros de FPP2 a bacteriana. 

- Nunca quise hacer un EPI, que no solo es el filtro que le pones sino también garantizar que la máscara vaya sellada a la cara. Para ésto tienes que hacer pruebas de forma iterativa y con los laboratorios colapsados no íbamos a estar menos de cuatro meses seguro. Siempre hemos pensado que Closca Mask era un porta filtros y que lo importante es poner el mejor filtro posible. Si esto lo hubiéramos comunicado así desde el principio estaríamos vendiendo las mismas mascarillas o casi sin estar en esta situación.

- ¿En qué consiste el actual producto?

- Los filtros que utilizamos ahora son de mascarillas higiénicas lavables con el fin de reducir el impacto del planeta. La máscara tiene un bolsillo y estos filtros son lavables hasta cinco veces y siguen manteniendo la eficiencia bacteriana. Si ponemos seis filtros que incluye la mascarilla por cinco lavados es como si tuvieras 30 mascarillas desechables. Y luego puedes comprar los filtros a Closca, en una farmacia o a otro proveedor. Es un bolsillo. Puedes poner el filtro que tu quieras. No vas a ser esclavo de nuestros filtros, es prácticamente para un filtro universal.  

- Hay usuarios que consideran que les habéis engañado.

- Si ellos se han sentido frustrados su razones tendrán. Nunca voy a decir que los clientes no tienen la razón. Y si se han sentido engañados pues posiblemente es porque no hemos tenido una comunicación bidireccional con ellos. Porque si hubiéramos contado desde el principio lo que queríamos hacer un poco mejor, la evolución del producto y las decisiones que hemos ido tomando de forma ágil y teniendo al cliente como lo más importante, hubiera sido otro tema. 

- ¿Cuántas mascarillas os habían pedido y cuál ha sido el número de cancelaciones?

- Nosotros, nada más nos damos cuenta y encontramos la solución lo explicamos. Y lo primero que hacemos es explicar los cambios de una reserva, que no era un producto que habíamos servido. Las compras siguen y a pesar de que se han dado enfados y bulos de medios de comunicación por los que estamos siendo atacados de forma injusta nos cancelan pedidos, pero otras personas siguen comprando. Además, tenemos 46.000 mascarillas en camino para donar. Y esto no lo ha hecho Closca, sino la comunidad de Closca, el target inicial al cual dirigíamos este proyecto.

- Hay gente que la ha recomendado (algunos del ámbito emprendedor) y luego se ha sentido responsable por el cambio de criterios y han sido críticos. 

- Lo percibo desde el punto de vista de intentar aprender. Me duele, pero realmente lo que quiero es aprender de esto. Si he sido capaz de frustrar a gente que ha tenido experiencias como yo de crear empresas es porque tengo que hacer las cosas mejor. Tenemos el aprendizaje de que tenemos que comunicar de manera más ágil y bidireccional con nuestra comunidad. 

- ¿Esto va a ser un golpe duro para la empresa?

- Vamos a salir seguro porque es una empresa que tiene una comunidad robusta y que cree en nosotros, aunque a veces acertamos menos. Además, tenemos un propósito que a mí me hace seguir pase lo que pase. En la oportunidad que tiene Closca, el proyecto que teníamos antes del Covid-19 era cambiar cómo el mundo encuentra agua para que deje de tirar plástico. Con ese propósito, por haber hecho las cosas mal en comunicación, no puedo dejar que esto se caiga. Además, tenemos apoyo de muchísima gente mucho más allá de los enfadados que no hemos sabido gestionar.

-¿Por qué los usuarios deberían comprar vuestras mascarillas?

- Porque es un gran producto que además viene ligado a las recomendaciones que está haciendo Sanidad sobre las medidas de distanciamiento y de higiene. El llevar todos una máscara está protegiendo a la sociedad. Closca Mask quiere el símbolo de eso. Queremos decirle a la sociedad que es un momento de reflexión y de reconectar a la humanidad con el planeta. 

En este sentido, quiero recordar que las decisiones que se han tomado han sido para garantizar la seguridad de los clientes. Que el hecho de traer la fabricación y la certificación de los filtros a España es una tranquilidad y que los use Sanitat me deja muy tranquilo. Es un tipo de filtros que también recomienda el Gobierno. Tengo un equipo volcado desde hace semanas y este ataque que estamos teniendo es a la marca y a ellos, y me sabe fatal.

- Con vuestra botella trabajáis con grandes marcas como Moleskine. ¿Esperas conseguir lo mismo con Closca Mask?

- Sin duda. Y ya estamos hablando con grandes marcas.