Silvia Huerta (OCU): "Los grupos vulnerables deberían tener las mascarillas gratis"

VALÈNCIA. El pasado mes de septiembre la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) abría una delegación en València, la cuarta en España. Una apertura con la que la entidad persigue conocer de primera mano las necesidades de los valencianos y dar mayor cobertura a una autonomía donde cuenta con una importante masa social: 18.134 socios, de los cerca de 248.000 que suma a nivel nacional.

La abogada Silvia Huerta es la encargada de dirigir esta nueva delegación. Licenciada en Derecho por la Universitat de València, su trayectoria profesional ha estado muy vinculada a la defensa de los derechos de los consumidores, especialmente en cuestiones relacionadas con reclamaciones bancarias y de seguros. Ahora asume el reto de ser la delegada de una organización que en este 2020 ha celebrado su 45 aniversario.

"Somos una asociación que nos autofinanciamos, es decir, que no dependemos de ayudas ni subvenciones de las administraciones públicas ni empresas. Solo lo hacemos con las cuotas de los socios. Ello nos permite ser totalmente independientes", defiende. Valencia Plaza se reúne con Huerta para abordar el papel de la OCU en València y cómo ha afrontado la organización la pandemia.

-¿Qué motivó la apertura de una delegación en València?
-Esta es la cuarta delegación que abre la OCU, tras Sevilla, Zaragoza y Bilbao. La central está en Madrid y, por tanto, toda las reclamaciones y asistencias al socio se realizan bien vía telemática o telefónica. Somos conscientes de que una asociación de esta envergadura tan grande y con el número de socios que hay en la Comunidad Valenciana, tiene que dar una mayor respuesta al socio valenciano, porque este modelo puede tener déficits.

Al final, el socio quiere una asistencia presencial y contactar siempre con las mismas personas para que le lleven su expediente, especialmente determinados colectivos, como el de personas mayores. A ellos, además, les resulta muy difícil realizar su reclamación vía telemática. Ese es el motivo principal de que se abriera la delegación en València: dar una mejor atención a nuestros socios y, por supuesto, defender los intereses de todos los consumidores valencianos. 

-¿Qué tipo de acciones van a llevar a cabo?
-Una de las funciones de las asociaciones de consumidores, además de asesorar al socio, también es llevar a cabo labores de carácter informativo, educativo y formativo. La idea es llevar a cabo campañas para personas mayores y jóvenes. Estas últimas creemos que sí que las que vamos a poder llevar a cabo con charlas en colegios e institutos. Por ejemplo, sobre materias de conocimiento financiero. Desde cómo abrir una cuenta hasta las cuestiones que tienen que tener en cuenta a la hora de operar en Internet. Además, en nuestra web hay muchas campañas sobre sostenibilidad, para elegir bien qué productos consumir, aprender a comer bien y a reciclar.

También queremos colaborar con organismos de consumo en cualquier labor informativa. La OCU es una organización que elabora muchas encuestas y estudios dirigidos a todos los consumidores, con independencia de que sean socios o no.

-Durante los meses que lleva abierta la sede, ¿ha detectado que los valencianos son consumidores activos que tienden a reclamar?
-Sí, (el valenciano) es un consumidor activo. Desde que se ha abierto la delegación, sí que han entrado numerosas reclamaciones. La gente cada vez conoce más sus derechos y quiere reclamar más gracias a las asociaciones de consumidores. Hay conciencia social, aunque aún queda mucho camino por recorrer, porque también está el típico consumidor que piensa que en algunos casos ‘para lo que es, no reclamo’. Nosotros animamos a hacerlo, aunque sean cantidades pequeñas. Es verdad que, muchas veces, si no se puede llegar a una solución extrajudicial no merece la pena acudir a un procedimiento judicial, porque al final te va a costar más el abogado, pero por lo menos intentarlo, porque hoy en día hay medios. 

"Los consumidores cada vez conocen más sus derechos y quieren reclamar más gracias a las asociaciones de consumidores"

Además, también existe, cada vez más, una concienciación por parte de las empresas de que se les puede reclamar y, por tanto, de solucionar el proceso vía extrajudicial, lo cual es algo positivo.

-¿Han notado en estos tiempos de pandemia un aumento de las reclamaciones? ¿En qué sectores, principalmente?
-Sobre todo, han aumentado en temas de contrataciones y servicios no prestados. Por ejemplo, en temas de viajes y vuelos, pero también academias, gimnasios… Finalmente se está solucionando todo por la vía extrajudicial y el consumidor finalmente acaba viendo resuelto su problema. Pero es verdad que las empresas en un principio han sido bastante reticentes a no devolver el dinero.

-Precisamente con los vuelos hubo una cascada de reclamaciones... ¿Cómo se está resolviendo esta situación?
-Al principio, las compañías y las agencias ofertaban al consumidor un bono sin darle la opción de devolverles el dinero. Ni siquiera se lo plantearon y esa no era la solución, porque el consumidor tiene derecho a que se le devuelva el dinero, dado que se trata de una situación de carácter excepcional. Es verdad que las compañías y las agencias no han tenido la culpa y, por eso, no existe una indemnización de daños y perjuicios, pero sí que se tiene que proceder a la devolución del importe. Como en un principio lo que se ofreció fue un bono, sí que es verdad que ha habido que iniciar las reclamaciones para que se les devolviera el dinero. Pero en la mayoría de los casos se está devolviendo. Quizás por el volumen, hay consumidores a los que se les devuelve de forma inmediata y a otros que no. 

-¿Se ha abierto algún procedimiento judicial?
-Yo personalmente no he llegado a abrir ninguno y lo he solucionado todo vía extrajudicial, pero puede ser que se tuviera que abrir alguno. Lo que pasa es que en estos casos, si al final hay que iniciar algún procedimiento y se tiene que presentar la demanda, posiblemente la empresa en ese momento abonaría el importe.

-A nivel general, ¿han aumentado las quejas y reclamaciones en la OCU?
-Sí, ya no solo por temas de contrataciones, sino también por compras online. Además, se han incrementado las cuestiones relacionadas con el pago de hipotecas, así como de los tradicionales sectores que más reclamaciones concentran, como son cuestiones relacionadas con la telefonía, el gas y la luz y la banca.

-¿Ahora la partida se juega en el plano online?
-Han aumentado mucho estos casos. Como ha habido más compras por este canal, los problemas aumentan: desde que tienes un producto defectuoso y tienes problemas para la devolución hasta retrasos en la entrega. Los típicos problemas que pueda haber por la compra por Internet, porque ahora la gente utiliza más esta vía, especialmente los jóvenes o la gente de mediana edad. La gente mayor ya es más complicado.

-Una de las cuestiones que mayor polémica ha generado estos meses ha sido el IVA de las mascarillas. El Gobierno finalmente lo bajó, pero únicamente para las quirúrgicas. ¿Lo ve razonable?
-No lo vemos absolutamente nada razonable. Llevamos reivindicando desde el primer momento que las mascarillas hoy en día se han convertido en un medio vital y en un producto necesario para frenar y evitar esta pandemia. Además, son obligatorias. Por tanto, deberían de ser gratuitas para todos. Como eso es complicado, por lo menos se debería abaratar sus costes y ser gratuitas para grupos vulnerables, porque al final suponen una factura más para las familias. Deberían tener un precio muy asequible todos los tipos de mascarillas y en el caso de los colectivos vulnerables, ser gratuitas.

Para una familia de cuatro miembros con dos niños, supone como un recibo de luz o de agua. Es un gasto muy importante para un consumidor medio, pero sobre todo para las familias vulnerables. No lo pueden asumir. Esto conlleva que al final no realices el uso adecuado de la mascarilla y se utilice más tiempo del indicado, se realicen menos lavados de los de los debidos, y por lo tanto la mascarilla pierda la eficacia. No lo vemos para nada razonable.

"Para muchas familias las mascarillas suponen un recibo más a pagar"

-¿Esta situación puede producir que haya consumidores que tengan difícil el acceso a la compra de estos productos?
-Sí, porque al final supone un recibo más que se tiene que pagar. Hay gente que se encuentra en el umbral de la pobreza, evidentemente más en esta situación, y por lo tanto no lo pueden asumir.  Es un producto necesario para nuestra salud. No estamos hablando de algo accesorio, sino algo de vital importancia.

-¿Cree, por tanto, que la bajada del IVA debería extenderse a otros productos sanitarios como los geles hidroalcohólicos?
-Sí, porque al final todos los consumidores llevamos gel en el bolso, tenemos en casa o en el trabajo. Son bienes necesarios. Por lo tanto, entendemos que todos esos productos deberían de suponer costes asumibles, o que no tuvieran IVA durante un periodo de tiempo.

-En la Comunitat Valenciana, una de las medidas estrella de la Generalitat para minimizar el impacto de la pandemia en el turismo ha sido el Bono Viatge. ¿Ha habido algún problema con su puesta en marcha? ¿Han recibido alguna queja?
-Solo he recibido de momento una reclamación, porque el plazo para poder elegir el sitio le finalizaba y no había manera de poder contactar con ellos. Le indicamos lo que tenía que enviar y no ha vuelto a llamar, por lo que supongo que se le habrá solucionado. 

-¿Cómo ha cambiado el consumo con la pandemia? ¿Habéis percibido cambios sustanciales?
-Ha aumentado la compra online. Además, el consumidor se ha gastado más dinero y ha comprado más, porque ha estado más tiempo en casa y ha acudido menos a los establecimientos, bares y restaurantes. Por tanto, se produce un mayor aumento de determinados productos que antes no se consumían o que se consumían fuera del hogar. En ese sentido, sí que ha habido un cambio. 

En cuanto a las compras, el consumidor ha adquirido bastantes productos como frutas y verduras. De hecho, se trata de uno de los productos que más han subido en la cesta general de la compra. También los aparatos del gimnasio. 

-¿Por qué históricamente han sido bancos, telecomunicaciones y eléctricas, las cuestiones con mayor número de reclamaciones?
-En temas de banca, creo que es por la falta de cultura financiera que tiene el consumidor en general. Por eso, una de nuestras campañas es esa cultura financiera, empezando ya con los más pequeños y los más jóvenes. Sobre todo, porque el consumidor aquí siempre ha tenido un nivel de confianza extrema con la persona que le está atendiendo. Generalmente los contratos bancarios cuentan con cláusulas muy extensas, letra muy pequeña y el consumidor no se para a leerse todo el contrato, ni tiene la cultura de llevárselo casa para realizar una lectura previa. Yo creo que este es uno de los principales problemas. El usuario acaba depositando toda su confianza en el personal que le está atendiendo y no lee absolutamente nada.

Al final, tenemos que pensar que el banco es un negocio. Muchas veces los productos son complejos e incluso el personal que está atendiendo ni siquiera entendía lo que estaba vendiendo.

-¿Es difícil pleitear con la banca?
-No. Esto es una cuestión que siempre ha pensado el consumidor: que como la banca es muy grande y poderosa es difícil pleitear. Cuando se han producido grandes abusos, como por ejemplo con el caso de las cláusulas suelo, ha podido haber problemas al principio. Esto ocurrió porque al usuario se le causó un grave perjuicio y tuvimos que ir a Europa para que se reconociera. Pero eso demuestra que cuando existen reclamaciones que afectan a un colectivo total de consumidores algo pasa.

Cuando a un consumidor le han engañado con un producto no es difícil pleitear con la banca, al final es uno más. Sin embargo, el problema viene cuando hablamos de un tema más gordo y que afecta a un gran colectivo de consumidores.

-El Gobierno anunció en 2018 que bajaría el IVA de las compresas y tampones al 4%, pero, dos años después, sigue al 10%. ¿Qué opinión le merece?
-Es un bien totalmente necesario para la mujer y por supuesto que se debería reducir el IVA, porque son productos en los que el desembolso económico es bastante importante. Lo consideramos un bien de primera necesidad.

-¿Cómo es la relación con el Ministerio de Consumo?
-La OCU es una organización independiente. Y por lo tanto, la relación que hay con el Ministerio es de colaboración. Si se hace una crítica constructiva es con el objetivo de mejorar algo, ya que para eso estamos las asociaciones de consumidores. En algunos casos, nosotros podemos tener constancia de una serie de problemáticas que quizás el Ministerio no conoce. Por tanto, se trata de críticas constructivas y de colaboración, con independencia del partido que sea, porque la OCU es totalmente independiente.

-Desde su punto de vista, ¿era necesario un Ministerio de Consumo?
-Sí, porque es un área que afecta a muchos niveles y, por lo tanto, consideramos que sí que era necesario.