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estudio de Bain & Company

ING sigue siendo el banco mejor valorado en España por sus clientes

19/02/2021 - 

VALÈNCIA (VP). Según el estudio de 'Experiencia de Cliente en banca 2020' elaborado por la consultora estratégica Bain & Company, ING sigue siendo el banco mejor valorado por sus clientes seguido por Openbank. Entre los bancos tradicionales, BBVA es el banco con mejor puntuación NPS (Net Promoter Score), siendo además la entidad que más ha conseguido aumentar la recomendación de sus clientes durante la pandemia.

Las restricciones de movilidad de la pandemia y la facilidad de interacción a través de los canales digitales han llevado a muchos clientes bancarios (más del 60% de los clientes en algunas entidades) a explorar productos y servicios de otros competidores; de manera más significativa, en el caso de los productos de crédito. En estos productos esta “fuga oculta” ha crecido prácticamente en casi todas las entidades.

Sobre este punto, Santiago Casanova, socio de la práctica de Servicios Financieros de Bain & Company en Madrid, añade: “La facilidad de interacción que trae la digitalización también está contribuyendo a una “fuga oculta” de contratación de productos hacia otras entidades. Los bancos deben replantearse sus propuestas integrales de valor si quieren evitar que sus clientes prefieran contratar –con solo unos cuantos clics- determinados productos en otros competidores.”

Otra de las conclusiones a destacar del estudio de Bain & Company es que la brecha del uso de la banca móvil frente al de la web es cada vez más amplia, mientras que la utilización de las sucursales por los clientes también decrece. En el pasado año, un año especial por las restricciones de movilidad, más del 70% de las interacciones entre los clientes y las entidades bancarias se hicieron a través de canales digitales. Y hay que tener en cuenta, según el estudio, que las interacciones por el canal móvil ya suponen más del 50% en cualquier entidad. Entre los clientes que mayor uso hacen de este canal se encuentran ING, Openbank y Bankinter, pero seguidos muy de cerca por el resto de las entidades.

Otro aspecto destacado es que los clientes de CaixaBank, BBVA y Santander perciben de forma más clara los esfuerzos de estas entidades en sus compromisos de sostenibilidad medioambiental y social. La encuesta se realizó en el cuarto trimestre de 2020 entre 8.200 clientes de bancos españoles en colaboración con Dynata.

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