La banca como modelo hostil, edadista y excluyente

VALÈNCIA. La Asamblea General de las Naciones Unidas aprobó la declaración del Decenio 2020-2030 como Decenio del Envejecimiento Saludable. Su lema es “No dejar a nadie atrás”. Sin embargo, hace mucho tiempo que las entidades financieras están dejando atrás a millones de personas, fundamentalmente mayores, pero conviene no olvidar que este proceso sistémico de exclusión no afecta solamente a las personas mayores sino que es un espejo ante el que mirarnos porque afecta al conjunto de la ciudadanía. 

Las entidades financieras se están convirtiendo en territorio hostil para gran parte de sus clientes de edad más avanzada. No están tratando a las personas más vulnerables con el respeto y la consideración debidas. Crece la indignación y la sensación de impotencia. Se une a ello la desconfianza que las entidades financieras generaron entre la ciudadanía con ocasión del estallido de burbuja especulativa de 2008, la recesión posterior y el rescate de esas entidades con fondos públicos por sus excesos y su actuación irresponsable. Simbolizan la expulsión y la segregación. Entre territorios y entre grupos de población. Por razón de residencia, de nivel de estudios, de edad y laborales. Esta total ausencia de empatía no afecta solo a los bancos y trasciende con mucho la misma idea de  brecha digital. 

Las tecnologías pueden ayudar y agilizar muchas tareas. Durante el confinamiento producido por la pandemia y meses después hemos visto que han sido fundamentales permitiendo conectar a muchas personas, realizar reuniones y consultas médicas on line, e incluso trabajar o formarse a distancia. La pandemia ha supuesto un avance en el uso de las tecnologías para muchas cosas: e-health, e-learning, e-banking. Pero los bancos han aprovechado la situación para, disfrazándolo de falsa modernidad, acelerar sus planes de conversión a banca digital. Procesos que ya se había iniciado tras la Recesión de 2008. Los datos de la última década son claros: prejubilaciones masivas (al menos 66.000 con la consecuencia de incrementar el nivel de presión y la carga de trabajo a sus reducidas plantillas de trabajadores) y reducción drástica de casi la mitad de las sucursales (de unas 45.000 sucursales a 20.000, dejando sin servicio a 4.450 municipios españoles, más de la mitad del total). Un proceso de hiperconcentración amparado por  cuantiosas ayudas públicas destinadas a su rescate y a socializar pérdidas fruto de sus excesos, de su mala gestión y de la ausencia de controles rigurosos. Solo la herencia del SAREB supone un coste de 27.700 millones de euros de fondos públicos. 

Conviene subrayar que el proceso implica mucho más que hablar de brecha digital. Junto a los avances positivos, es un anticipo de los cambios indeseables que se producirán con ocasión de la revolución tecnológica. Cambios que trascienden al sistema financiero y que remiten a un gran debate sobre libertad, vigilancia, derechos y poder, como han explicado Shoshana Zuboff y Carissa Véliz. Hablamos de la imposición de un modelo de forma unilateral que acabará por atropellarnos a todos, que pervierte las bases más genuinas del pensamiento y de los valores del liberalismo y abre el camino a nuevas formas de entender el papel de los poderes públicos, la democracia y los derechos de ciudadanía. Porque la hiperconcentración (vía fusiones y adquisiciones) es la característica de esta fase actual de capitalismo cognitivo y es lo contrario a la libre competencia, erosionando las mismas bases de la economía libre de mercado y de la capacidad de la esfera pública. Megaplataformas digitales, megaempresas de producción y suministro de energía, megaempresas de comunicación, megabancos, meganavieras, megaplantas solares, megagranjas, megaempresas agroalimentarias, megaempresas de construcción….Estos son los nuevos “imperios” del siglo XXI en esta fase del capitalismo. Es la utopía añorada del pensamiento neoliberal, hegemónico durante casi cuatro décadas, que ha desempoderado a los Estados, que entiende la democracia como instrumental y que encarna lo opuesto a los valores y al pensamiento liberal en su sentido más profundo y genuino, como bien ha explicado José María Lassalle.

En este contexto de hiperconcentración y de digitalización, la banca está expulsando, excluyendo y segregando, física y literalmente, a una parte significativa de sus clientes. En especial a los grupos más vulnerables. Por eso se agranda la brecha digital y aumenta la sensación de inseguridad y desamparo entre millones de ciudadanos. Pero también genera incomodidad y malestar a otra parte igualmente significativa que aunque tiene conocimientos digitales comprueba que el servicio se ha degradado de forma alarmante en muy pocos años. Bajo la apariencia de una falsa modernidad, subyacen abruptos cambios en la prestación de un servicio esencial que expulsa o no atiende adecuadamente a millones de ciudadanos. La velocidad de los cambios de este tiempo tiene esa inaceptable consecuencia. Las entidades financieras se han convertido en modelo de instituciones extractivas de forma unilateral, erosionando derechos básicos y convirtiendo a sus propios clientes en trabajadores involuntarios de la propia entidad sin contrapartida alguna. La transición del mundo analógico al digital está siendo demasiado abrupta. Y eso provoca la desconexión y la expulsión de millones de personas del acceso a servicios básicos. La brecha digital, además de aumentar la soledad y la ansiedad, construye muros en determinados servicios públicos que resultan infranqueables para una parte importante de ciudadanas y ciudadanos.

¿Quién usa ya la cartilla del banco, quién tiene necesidad de acudir a una entidad bancaria teniendo una app? La respuesta es, millones de personas mayores y otras personas con bajos niveles de renta que no tienen ningún tipo de acceso a las tecnologías ni conexión a Internet. Imponer un mundo digital a todos significa excluir a muchas personas mayores que no pueden, no quieren o no disponen de internet, smartphone, no les llega wifi al área donde viven, no les llega la pensión para gastar en internet, o no tienen los conocimientos o carecen de las competencias digitales para operar por internet o con aplicaciones móviles. Quizás les falta seguridad para usar las tecnologías sin miedo, o conocimientos para saber que no pasa nada si se equivocan con algún dígito, o confianza a la hora de hacer operaciones en línea a la vista del preocupante avance de la ciberdelincuencia.

Garantizar la igualdad de acceso para todas las personas, independientemente de la edad, es un elemento clave para asegurar que las personas mayores sigan estando incluidas en esta sociedad cada vez más tecnológica. El lema del año 2021 para el Día Internacional de las Personas Mayores proclamado por Naciones Unidas era: "Equidad digital para todas las edades". En nuestro caso, aún queda mucho por hacer, porque las historias de cada país son las que explican nuestro presente. Veamos algunos datos relevantes:

En España las personas mayores de 65 años son el 19,77% de la población, 9.307.511 personas (datos de 1 enero de 2021); y personas mayores de 80 años, el 6,08%. En 2019 el 22% de la población de más de 25 años solo tenía educación primaria y con datos de 2020, la población entre 25 y 64 años con estudios inferiores a la segunda etapa de Educación Secundaría era todavía del 37,1%. Según los datos publicados por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares realizada entre mayo y agosto de 2021, de las personas mayores (entre 65 y 74 años) que dijeron usar Internet, el 52,2% hacen gestiones de banca on line. Nótese que este Estudio no incluye a personas de más de 75 años. 

El Informe de UDP, Las Personas mayores y la banca digital, destacaba en 2019 que la mayoría de las personas mayores no eran usuarias de banca online (76,9%), y un 60,1% decía no haber recibido asesoramiento o formación por parte de su banca para el uso de la banca on line. El 83,2% decía preferir la atención presencial y personal. Otro Informe sobre Brecha digital 2021 de Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP), 4 de cada 10 personas dice no haber usado internet nunca y un 77% de las personas mayores de 65 años en España no son usuarias de la banca en línea. La atención personalizada es el canal preferido a la hora de realizar gestiones bancarias, mientras que internet y la atención telefónica se sitúan como los peores (para un 83% de las personas mayores de 65 años entrevistadas). Siete de cada 10 personas mayores en España no son usuarios de la banca en línea. El principal motivo por el que las personas mayores no utilizan internet tiene que ver con la ausencia de interés y de conocimientos para hacerlo (61,4%). A este le siguen otros: no disponer de ordenador/tablet (47,0%) o móvil con acceso a internet (33,7%). Casi tres de cada diez personas mayores que no usan internet, dicen no haber podido hacer alguna gestión cotidiana porque sólo se podía hacer a través de internet o en una máquina (27,1%). Este porcentaje llega a ser el 58,9% entre quienes tienen una capacidad de gasto insuficiente. 

Las distintas actividades digitales disminuyen significativamente entre los grupos más vulnerables: los más mayores, con menor nivel formativo y menor poder adquisitivo. 2 de cada 10 personas mayores necesitan ayuda. Un 4,2% dice que le resulta “muy complicado” realizar gestiones de la Administración, Renta, banca… Es “bastante complicado” para un 8,7% y “algo complicado para un 13,5%. En total, un 26,4%, 1 de cada 4 personas. Más de una cuarta parte de las personas mayores que no usan internet aseguraron que no pudieron realizar alguna de las gestiones propuestas (27,1%), muchos de ellos señalando más de una. El 14,0% afirmó que no pudieron realizar gestiones sanitarias o sociales, el 13,3% asegura que no pudieron obtener información por teléfono siguiendo instrucciones de una máquina, el 11,3% señalaron las gestiones administrativas y el 9,6% bancarias. Además, un 7,7% no pudieron realizar compras online. El lema del Decenio del Envejecimiento Saludable 2021-2030 es “No dejar a nadie atrás”, sin embargo el perfil mayoritario del no usuario de la banca on line es el de una mujer (49,5%), de más de setenta años (55,4%), que vive sola (55,3%) y que tiene bajo nivel formativo (solo estudios primarios, 61,5%) y una capacidad de gasto muy ajustada o insuficiente. 

En definitiva, la autonomía personal también es un derecho que no debe ser vulnerado en el mundo digital. La exclusión financiera originada por el cierre de sucursales bancarias y la sustitución de la atención directa de los empleados por la tecnología, es una nueva forma de vulneración de derechos y maltrato hacia las personas mayores. Muchas personas son muy hábiles con las tecnologías y las apps, pero otras no. Algunas tienen dificultades con las aplicaciones o no tienen internet en casa o datos en sus móviles. Otras, tienen dificultades para recorrer distancias a pie o en coche, especialmente en el medio rural donde se ha producido un cierre masivo de oficinas. En otros casos, quieren seguir velando por sus ahorros y precisan de un respeto y un apoyo para realizar operaciones que antes sí tenían. Apoyo personal sin paternalismos ni condescendencias equívocas o humillantes.

Es evidente que algo no va bien y que deben adoptarse medidas ¿Por dónde empezar?  En primer lugar, los propios bancos deben cambiar sus estrategias, planes de negocio y forma de relacionarse con los ciudadanos. La Recesión de 2008 incrementó como nunca los niveles de desconfianza ciudadana en las entidades financieras. Según el Barómetro del CIS (Estudio 3344, Diciembre, 2021), la banca es uno de los principales problemas que existen actualmente en España. Los procesos de digitalización y la expulsión incrementan aún más esa desconfianza.  Los bancos deben ser capaces de recomponer la confianza perdida adoptando medidas concretas que den respuesta a reivindicaciones de millones de españoles que son de sentido común. El mundo de la banca en línea está creciendo a pasos agigantados porque la velocidad de los cambios es un signo de esta nueva era. Pero esa velocidad se debe acompasar a la estructura y al ritmo de los cambios sociales en cada contexto específico. Y el nuestro exige distintas velocidades en coherencia con las distintas historias (culturales, educativas, económicas) de las diversas generaciones. Se trata de adaptar el sistema bancario a la realidad social y no al revés como ahora intentan las entidades. Estamos convencidos de que la entidad que demuestre un mínimo de empatía, establezca circuitos específicos para personas de más de 65 años, recupere y amplíe los horarios de atención para personas mayores y para trabajadores e impulse el trato personalizado, hará la mejor campaña publicitaria que se pueda imaginar.

En segundo lugar, parlamentos y gobiernos y otras instituciones públicas (desde el Banco de España a organismos reguladores de la competencia, pasando por defensores de los ciudadanos) deben hacer su trabajo y ocuparse de esta situación que tanto desasosiego y malestar genera. Deben demostrar con hechos que se han puesto del lado de los ciudadanos. Garantizando mayor  seguridad y protección frente a los riesgos asociados a los entornos tecnológicos. Las corporaciones municipales deben garantizar que sus ciudadanos mayores puedan ser activos digitalmente, lo que les permitirá participar en todos los aspectos de la sociedad durante el mayor tiempo posible y eliminar la brecha digital. Para ello, debería poner a disposición de los ciudadanos que lo necesiten programas de formación en todos los usos de las tecnologías, crear oficinas de consulta con profesionales preparados y disponibles para ayudar (uso de un nuevo móvil; trámites con la Administración; aplicaciones de salud para autocuidado, etc). Se trata de ampliar servicios y adaptarlos, no eliminarlos.

En tercer lugar, debemos participar, compartir, comprometernos, exigir e impulsar estrategias de resistencia y de reivindicación de nuestros derechos como ciudadanos en defensa de un modelo de banca próxima y amigable. Dos ejemplos iluminan el camino a seguir: la campaña de recogida de firmas impulsada por el ciudadano valenciano Carlos San Juan a través de la plataforma digital Change.org y  el encomiable trabajo de la Defensora de las Personas Mayores del Ayuntamiento de Valencia, Asunción Pérez, denunciando ante los podres públicos las múltiples dificultades que encuentran las personas mayores para hacer sus gestiones en los bancos y exigiendo medidas concretas para evitar la exclusión y el desamparo.

Sacramento Pinazo y Joan Romero son profesores e investigadores del Instituto Interuniversitario de Desarrollo Local en la Universitat de València