El mercado de los asistentes y las conversaciones virtuales con voz

VALÈNCIA. El último informe de la consultora Gartner sobre las principales tendencias tecnológicas para 2018 hablaba, en primer lugar, de la inteligencia artificial y, en sexto, de las plataformas de conversación, por delante de la realidad virtual e incluso del blockchain.

A las plataformas conversacionales se les atribuye la misión de impulsar el siguiente gran cambio de paradigma en cómo los seres humanos interactúan con el mundo digital. Ahora, usando solo la voz, una plataforma es capaz de recibir preguntas del usuario y luego responder y ejecutar alguna función, como puede ser presentar algún contenido o pidiendo información adicional. Las interfaces de conversación se convierte, pues, en objetivo primordial de diseño para la interacción del usuario. 

La razón que, según Oscar Feito, economista y fundador de la Academia Marketing Online, está detrás del éxito de usar la voz para comunicarse con las máquinas es que, además de ser un canal mucho más natural que la escritura para los humanos, favorece “la conexión emocional”. En esto coincide con Pilar Jericó, fundadora de Be-Up, quien suele recurrir en sus intervenciones a un dicho que circula por Silicon Valley según el cual “more tech, more touch”, es decir que a mayor uso de la tecnología más necesario parece humanizarla. 

Pero a ello añade Feito otras circunstancias, tales como “la falta de tiempo para informarnos y el progresivo desafecto por la lectura”. Triunfan así fórmulas más cómodas para el público como son el formato video y el audio. “Yo entiendo que la voz es un arma poderosa que vehiculiza una conexión más inmediata que un libro o un blog, pero además la tecnología permite el consumo de contenidos bajo demanda y de forma fácil, pudiendo simultanear su consumo con otras actividades”.

La eclosión del chatbot

La interacción puede realizarse a través de un dispositivo móvil, una web, una aplicación, asistentes en el hogar o wearables. En estos casos, muchos recurren al término chatbot, “la suma en inglés de chat (charla) y bot (robot)” aclara Ángel Hernández, socio de Chatbot Chocolate, empresa especializada en el diseño, desarrollo y entrenamiento de chatbots para empresas. Sus aplicaciones de mensajería instantánea recurren a una tecnología basada en la inteligencia artificial que permite a las empresas interactuar con los clientes manteniendo una conversación personalizada e inmediata, aunque el que responda sea un robot y lo haga de forma automatizada. 

Los bots se utilizan para promocionar productos, realizar compras en línea, hacer sencillas transacciones bancarias, resolver dudas de los clientes, consultar información…En definitiva, casi todo lo que ahora puede hacerse a través de una página web o una aplicación móvil, de aquí que Ángel Hernández vaticine una progresiva suplantación de éstas por el chatbot al que le anuncia un “brutal futuro”.

"En Atención al Cliente estamos viendo como cada vez más empresas incorporan estas tecnologías para comunicarse con sus usuarios de forma personalizada, directa y escalable", explica Francisco Conejos, de Landbot. "Hoy en día cuando un usuario necesita cierta información de una empresa, resulta mucho más cómodo plantear una pregunta y que una persona o una máquina nos dé la respuesta que necesitamos en tiempo real. El reto para estas empresas reside en encontrar el equilibrio entre los procesos automatizados con estos asistentes y los que requieren a una persona, pero bien implementados suponen un importante ahorro de costes en Atención al Cliente". 

Conejos entiende que en Marketing también tienen un encaje perfecto. "Se traduce en un mayor engagement por parte de los usuarios y en mejoras significativas en la tasa de conversión del embudo de ventas". "Los asistentes virtuales son como un súper poder para los profesionales que trabajamos con campañas de Marketing Digital".

Los asistentes virtuales

Pero para que el hombre pueda interactuar con la máquina hace falta un asistente. Un agente de software, que es la tecnología capaz de reconocer el lenguaje natural y que posibilita la conversación haciendo de intermediaria entre los usuarios y las empresas y sus servicios. Tanto las capacidades como el uso de los asistentes virtuales se ha expandido rápidamente, con nuevos productos en el mercado.

“Los asistentes personales y las búsquedas por voz son unas de las estrategias digitales que más están creciendo y que, sin lugar a duda, se posicionarán de manera masiva en los próximos años y van a abrir un gran canal de ventas para las empresas”. Es lo que opina Juan Merodio, experto en marketing y transformación digital.

Y en esa lucha por ponerse a la cabeza de la ola andan ahora las grandes tecnológicas desarrollando asistentes. La primera fue Apple, con Siri y su voz entrecortada, pero luego le siguieron Amazon, con Alexa, Google, con Google Assistant, Microsoft, con Cortana y, ya en España, Telefónica, con Aura, Sherpa… Algunas, como Amazon y Google, le suman al asistente tecnológico el artilugio: Amazon Echo y Google Home, respectivamente, y más para uso doméstico. Se trata de un dispositivo que no es otra cosa que un altavoz de diseño combinado con altavoces y sensores conectados a internet. Ninguno de estos ha llegado aún a España, aunque no para de anunciarse su distribución inmediata.

Un largo recorrido

¿Y qué hacemos por ahora la mayor parte de los usuarios con estos asistentes? “Pues preguntarles el tiempo que va hacer, ordenarles que enciendan la luz, pedirles que te recuerden la agenda del día…” es la respuesta de Kiko Cisneros, CTO de Commons. fm, empresa tecnológica especializada en inteligencia artificial, dando a entender que la tecnología tiene un potencial inmensamente mayor del que se le está dando. 

El motivo tal vez sea el que alude Marcelo Arnone, especialista en marketing digital y conocimiento del cliente en la consultora Capgemini, para quien los millennials han sido los primeros en adoptar esta tecnología. “Los millennials ya usan la mensajería de voz y los asistentes de los smartphones de forma natural, por lo que todo indica que serán los ‘early adopters’ de estos nuevos dispositivos”, aunque luego matiza que una “encuesta realizada por el Instituto de Transformación Digital de Capgemini entre usuarios de Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, al analizar los usuarios por grupos de edades, muestra un uso bastante uniforme por edad: el 25% está entre los 22-32 años, el 28% entre los 33-45 años y el 25% entre los 46-60”.

En commons.fm, sin embargo, apuestan por la profesionalización y el traslado de estas herramientas “eficientes” al entorno B2B en provecho de apartados como el de innovación, marketing, atención al cliente, recursos humanos… Se trata de aportar valor real tanto a los usuarios como a las empresas “en lo que supone un paso más que unifique toda una estrategia digital mayor”, concluye Álvaro Gonzalo, responsable de desarrollo de negocio en commons.fm.