Pedro Muñoz (BBVA): "Hay que cuestionarse por qué se mueve un cliente para estar en un nuevo banco"

VALÈNCIA. Las grandes corporaciones han entendido la necesidad de caminar de la mano de las startups y cada vez son más las que han adaptado su organización para incorporar tecnología externa a la compañía y dar un mejor servicio a sus clientes. Este es el caso de la banca, quien ha visto como el fenómeno fintech ha impulsado numerosas soluciones de las que pueden beneficiarse además de, en muchos casos, hacerles la competencia.

Pedro Muñoz, head of Open Innovation en España, explica en el marco del Sesame Summit los beneficios que supone tener vínculo con compañías emergentes, que tienen las virtudes de equivocarse de forma más rápida, tomar decisiones más ágiles y poner mucho foco en el cliente. Esto les ha hecho incluso a cambiar parte de su estructura a la hora de innovador, creando una división para encontrar esa innovación abierta que les permita mejorar su producto.

- ¿Cómo se estructura en BBVA la innovación?

- Hay tres patas. La primera de ellas es hacerlo de forma orgánica. Nosotros nos sentamos con los desarrolladores para poner en marcha productos. Así hicimos aplicaciones móviles como la propia de BBVA. En segundo lugar de forma inorgánica, que es cuando nos acercamos a la innovación a través de la inversión o a través de la toma de participaciones de startups que están innovando en el mercado. 

En tercer lugar está la innovación abierta, que es donde yo estoy y la que estamos potenciando dentro de la entidad porque hay una oportunidad enorme de colaborar con startups y fintech. A través de ahí, desarrollamos diferentes líneas de acción para poder llevar a cabo la incorporación de nuevas tecnologías y productos para nuestros clientes de la mano de startups.

- ¿En qué momento se ve necesario incorporar este área de innovación abierta?

- Hay un dicho por ahí que apunta a que el departamento de innovación abierta en las grandes corporaciones es el más reciente en edad media de todas las empresas españolas. Es una nueva ola, es una nueva tendencia, pero realmente es una oportunidad. Al calor del emprendimiento y al calor del resurgir de todas las startups y de todas las fintechs es cuando las corporaciones se dan cuenta de que se puede colaborar y hacer cosas juntos.

Las startups aportan un valor fundamental a las grandes corporaciones y es que pueden equivocarse de forma más rápida, tomar decisiones más ágiles y poner mucho foco en el cliente. Su principal objetivo es el crecimiento exponencial de usuarios. Eso, cuando lo llevas a una gran corporación, aporta muchísimo valor. Tú puedes incorporar algo que ya está desarrollado en el mercado de forma ágil y rápida a tu propia empresa.

- ¿Cómo habéis estructurado la relación con las startups?

- Hay diferentes vías. Al final a la startup la puedes ver como tu cliente o tú como cliente de ella. Cuando haces una colaboración, ella va a percibir un porcentaje de la transacción o un importe por esa colaboración y yo creo que la relación es mutua. Una de las visiones que tenemos es, que para que a ti el ecosistema emprendedor te aporte, tú tienes también que aportar al ecosistema emprendedor. Tiene que ser un win win por ambas partes, un equilibrio. 

Todas las acciones que tu hagas para fortalecer el ecosistema emprendedor, apoyarle, darle ayuda y visibilidad, al final va a redundar en tu favor porque te va a permitir incorporar nueva innovación y nuevas posibilidades. 

- ¿Algún ejemplo de una innovación que hayáis incorporado de la mano de startups?

- Por ejemplo, tenemos una joint venture que hemos hecho con una startup que se llama Das-Nano con los que hemos incorporado la capacidad de reconocimiento facial biométrico para diferentes líneas de trabajo. Una puede ser el alta inmediata a través de un selfie. Cuando un nuevo cliente se introduce en la app puede hacer el alta inmediata y se da el reconocimiento facial que viene de la mano de esta startup.

O por ejemplo el producto 'Selfie & Go', que permite poder identificar cuáles son los ítems que tienes en tu tarjeta en una bandeja de restaurante y con el reconocimiento facial poder pagar antes y hacer un check out más rápido en restauración. Son exploraciones que vamos haciendo poco a poco con las startups y con tecnología que no forma parte de nuestro core business, porque no desarrollamos biometría. Nosotros lo que sí que hacemos es incorporarla para generar productos. 

- ¿Las startups se buscan de forma proactiva?

- Tenemos varias líneas. Una de ellas es BBVA Open Talent. El año pasado fue la competición de fintech más grande del mundo. Con un global scan que tenemos en todos los países nos permite recoger diferentes soluciones de las startups que quieren aplicar a Open Talent. Por un lado les damos visibilidad  y premios, pero también permitimos que los más de 500 empleados del banco, que forman parte del proceso de valoración, estén continuamente evaluando esas soluciones para identificar las premiadas pero también para identificar oportunidades con ellas. 

Eso es un camino de unir y hacer de puente con las soluciones que se presentan y con las unidades de negocio expertas en esa materia. Luego también estamos haciendo scouting estructurado a través de partners. Este año hemos levantando más de 400 necesidades en el banco. Hemos mapeado todas las áreas de negocio y todos los países y con esas necesidades priorizadas. Lo que hemos hecho ha sido hablar con los partners en el ecosistema y pedirles que nos ayuden a encontrar esas soluciones entre todas las redes que ellos tienen. 

- 400 necesidades... ¿alguna a destacar?

- Son 400 líneas priorizadas en diferentes horizontes: el inmediato, el que se puede desarrollar en el futuro y en el que no conozco pero me gustaría conocer. Yo diría que al final son capacidades que van muy ligadas con las tendencias. Vemos por ejemplo que se puede aportar valor a través de los datos y que hay startups explorándolo. 

Vemos también startups que se dedican a verticales concretas de las empresas y que intentan digitalizar una parte de su estructura a compañías que hoy por hoy no tiene acceso a esa tecnología o ese software. Poder identificar esas oportunidades para nosotros y poder llevárselas a nuestros clientes también es una oportunidad. Esos son dos ejemplos donde nosotros podemos encontrar oportunidades en el ecosistema emprendedor. 

- Ha empezado a proliferar la creación de bancos digitales. ¿Asusta esto a BBVA?

- Hago dos reflexiones al respecto. La primera, preguntarnos por qué han salido, por qué están surgiendo, por qué están ganando usuarios y qué propuesta de valor tienen diferente a la nuestra. Eso es un punto principal y de aprendizaje enorme el cuestionarte qué enfoques son los nuevos y por qué se mueve un cliente para estar en un nuevo banco.

Hoy por hoy también vemos que se van pidiendo muchas nuevas licencias bancarias, no solo por parte de grandes startups sino también por parte de grandes players que hay en el mercado, pero en la práctica todavía vemos una confianza plena por parte de los usuarios y los clientes en los grandes bancos. Porque somos los que más estamos regulados, porque hemos guardado el dinero de la gente durante muchísimo tiempo y porque esta confianza en los bancos es incuestionable.

Los nuevos bancos y las nuevas fintech podrán dar algún valor determinado en una transacción puntual o en algún servicio, pero en la práctica quien guarda el dinero hoy son los grandes bancos.

- ¿Hay necesidades concretas que los usuarios demandan?

- Hoy de lo que más se habla es de la personalización, de una nueva segmentación. Esto se está explorando por parte de nuevos bancos y fintechs y creo que también los grandes bancos estamos entendiendo esta perspectiva. Hoy en día estamos segmentando a los clientes por tamaño pero puede que en el futuro próximo tengamos una segmentación por nichos concretos a los que podamos dar ofertas personalizadas de forma diferente al resto.

Podemos hablar de colectivos millenials, que demandan otro tipo de servicio. Podemos hablar de colectivos de edad avanzada, que reclaman otro tipo de atención, o podemos hablar incluso de clientes que forman pequeños grupos en los que se puede entender muy bien cuáles son sus necesidades en función de cómo son, de cómo trabajan, qué es lo que van haciendo, cuál es su día a día, qué es lo que consumen y a ellos darles ofertas personalizadas. 

- ¿Tiene sentido hacer divisiones para millenials o debería acometerse una revisión estructural de las entidades bancarias?

- Hoy por hoy se están produciendo algunos cambios pero van a poco a poco. Hay una gran masa de clientes que sigue demandando una banca tradicional y un tipo de servicio cercano y los millenials tienen un perfil diferente. Son personas que por su naturaleza han nacido con un teléfono móvil bajo el brazo y eso hace que entiendan el mundo en la parte digital y no en la física. La buena combinación de ambos mundos es lo que debe preservar a día de hoy en el mundo financiero.

- ¿Veis nuevas tendencias en el sector fintech?

- Vemos que hay aproximaciones diferentes a clientes. Por ejemplo, algunas apuestan por la gamificación, entonces utilizan las transacciones de clientes para gamificarlas, para darles competiciones de mayor uso de la tarjeta. Para a través de ese mayor uso de la tarjeta darles puntos y con esos puntos conseguir objetivos. Esa visión funciona en videojuegos y otros sectores y en la banca empieza a explorarse ese punto de vista.

Nosotros estamos estudiando cómo poder dar valor a los clientes a través de los datos y las transacciones. A lo mejor, no entendiéndolo de un punto de vista gamificado pero sí de anticipación a sus necesidades y de ver en qué ciclo vital del cliente se encuentra para así poder completar sus necesidades y que el cliente confíe en nosotros porque le conocemos.

- ¿Ha cambiado BBVA su forma de trabajar internamente?

- BBVA tiene claro que quiere colaborar con startups. Para ello, tenemos que pensar en trabajar como una. Por eso hemos cambiado internamente la cultura, y hemos creado un proceso interno llamado fast track, que permite que una unidad de negocio pueda trabajar con la startup y con todos esos departamentos que van a dar forma al proyecto. 

Llamamos a startups, trabajamos de forma conjunta con ellas una semana y esto permite identificar puntos positivos o aquellos problemas surgidos para mejorarlos, agilizar la toma de decisión e identificar problemas internos que nos podrían frenar en el futuro para colaborar con esa startup. Llevándolo todo a una semana de trabajo, de cocreación con la startup, permite que las dos partes tengan claro si hay posibilidad de colaborar o no de hacer una prueba de concepto. El primer fast track en España ha contado con la participación de Afterbank, compañía que está en Marina de Empresas.

- ¿Cómo veis València?

- El hecho de venir a Sesame Summit es porque València empieza a repuntar como un ecosistema emprendedor muy naciente, muy rico y para mí muy dinámico, que se está explorando y que se intentando poner a València en el mapa de las grandes ciudades europeas con un potencial emprendedor interesante. Merece la pena hacer esta aproximación porque, de hecho, aunque hoy por hoy tanto Madrid como Barcelona acaparan gran parte de la masa del ecosistema emprendedor, en València está creciendo mucho el sector fintech.

Eso lo vemos por los datos de las últimas tendencias donde, efectivamente, tenemos que estar aquí de alguna manera y ver qué tendencias están surgiendo al calor de las universidades y los players locales, porque si esta tendencia continúa València puede ser una plaza destacada para pensarnos en tener un mayor acercamiento y aproximación a lo que está ocurriendo aquí.

- ¿Estáis pensando en hacer adquisiciones?

- No es una línea que tengamos sobre la mesa y que vayamos a desarrollar, pero cuando más cerca estás del ecosistema emprendedor más aprendes y más puedes incorporar de forma rápida nueva innovación y una de las vías de acercamiento puede ser la inversión.