«Ponemos al cliente en el centro ofreciéndole soluciones diferenciales»

VALÈNCIA.- Ingeniero en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid, Manuel Crespo ha desarrollado en sus cerca de treinta años en el Grupo BBVA diferentes funciones en el área de Ingeniería. Lleva más de diez años en puestos directivos dentro del área de Transformación Digital, que sigue cosechando reconocimientos.

— ¿Cuándo empezó BBVA a impulsar la transformación digital que tantos frutos le está dando?

—Empezamos hace ya diez años con la renovación de nuestra plataforma tecnológica pero la transformación se ha intensificado en los últimos dos con el lanzamiento de funcionalidades que pretenden facilitar al máximo la operativa diaria de nuestros clientes, así como ofrecer un servicio más allá de lo financiero. Hemos desarrollado funcionalidades que ayudan al cliente en la toma de decisiones, facilitando la gestión de sus presupuestos, objetivos de ahorro, gastos del hogar y acompañándoles en sus momentos vitales.

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— ¿Cuál es el secreto para tener la mejor app mundial?

—El principal secreto es el trabajo de muchos profesionales de BBVA con un objetivo común: poner al cliente en el centro ofreciéndole soluciones que marquen la diferencia para acompañarles en sus decisiones importantes. Destacaría tres aspectos de nuestra app. Por un lado, la comodidad para hacer todo desde el móvil, desde el alta de clientes y traer los recibos pasando por las contrataciones 100% digitales, hasta todas las gestiones de servicing. Por otro, la conveniencia de tener la oficina y el gestor a un click, el móvil como mando a distancia de la relación de BBVA con los clientes que integra lo mejor de lo digital con el asesoramiento humano. La llamada autenticada, la firma a distancia, el muro del gestor con sus conversaciones…, facilitan esta integración. Y en tercer lugar, beneficiar a nuestros clientes de las nuevas tecnologías como el big data.

«La app ofrece cambios relevantes en la experiencia del usuario y una ayuda a los clientes para mejorar su salud financiera»

— Tenemos entendido que ya están trabajando en una nueva app.

—Sí, ya está disponible una nueva versión significativa de la app. Además de nuevas funcionalidades ofrece cambios relevantes en la experiencia del usuario y una ayuda a los clientes para mejorar su salud financiera. No es todo; ya estamos pensando en más evoluciones para ayudar a los clientes con temas como inteligencia artificial, bots, voz...

— ¿Cuánta gente trabaja en la ‘cocina’ de la división tecnológica del BBVA y cómo se organizan?

—Actualmente somos más de seiscientas personas en España las que trabajamos en desarrollos digitales. En BBVA hemos abordado un proyecto de transformación que va más allá de lo puramente tecnológico, que abarca ámbitos culturales y organizativos, con nuevas formas de trabajo basadas en las metodologías ágiles. Los equipos son multidisciplinares, colaboran profesionales de todos los ámbitos del banco, pero destacaría la prevalencia de tres disciplinas relevantes en la construcción del software: negocio, ingeniería y experiencia del usuario componen un triángulo en cuyo centro están nuestros clientes. 

— ¿Cómo han conseguido tener una funcionalidad operativa tan amplia y qué plazos se marcan a la hora de comenzar un proyecto?

—Uno de los pilares de nuestra transformación es la comodidad de hacerlo todo desde el móvil y con la cercanía del trato humano. Por eso trabajamos para construir funcionalidades fáciles de usar, que aporten herramientas a los clientes para acompañarles en sus decisiones financieras, que les permitan contratar y operar con nosotros usando su móvil donde quieran y cuando lo deseen. Los equipos multidisciplinares se marcan objetivos a tres meses y utilizan procesos interactivos de ‘prueba y aprendizaje’.

— Por cierto, ¿cuál es el perfil del cliente del BBVA que opera por banca digital?

—Tenemos clientes de todas las edades y de todos los tipos. El cliente cada vez es más un cliente mixto, que lo que busca es poderse relacionar con el banco por el canal que más le convenga y cuando lo necesite. 

*Lea la entrevista completa en el número de octubre de la revista Plaza