Viajes de empresa: cuando la atención post venta se convierte en la clave 

VALENCIA. Que la crisis ha obligado a las empresas valencianas a salir fuera de España es algo evidente y los números de las exportaciones avalan el hecho. Pero esto no se consigue de la noche a la mañana, lo que ha provocado que las partidas de viajes de empresa incrementen sustancialmente en las compañías. ¿Crisis? ¿Viajar? Sí, pero no a cualquier precio, sino optimizando al máximo los recursos, tanto coste como tiempo en organizarlo. De hecho, los viajes de empresa han ido creciendo desde el 2012 a un ritmo del 3 al 5% en número aunque no en gasto.

Esta fue una de las conclusiones a las que se llegó este miércoles en el desayuno “Los viajes de empresa, un reto a optimizar en la cuenta de resultados”, organizado por Valencia Plaza y patrocinado por Consultia Travel, líderes en tecnología y servicio en la gestión de viajes de empresa en la Comunitat Valenciana y a nivel nacional. 

Al encuentro, organizado en el Ateneo Mercantil, asistieron Santiago Escuder, delegado comercial de Cataluña, Levante y Baleares de Iberia, José Calvo, sales representative de la Comunitat Valenciana, Cuenca, Ciudad Real, Albacete y Murcia de Turkish Airlines,  Fabrice Marchand, trade & leisure sales manager de Air France, KLM, Delta Airlines y Transavia, Jorge Caparrós, responsable comercial Levante de AC Hoteles, David Manso, sales team manager de Hertz, Mª Jose Diaz, técnica comercial de Renfe, Pepe Badia, delegado comercial de Teldar, Javier Lisart, ejecutivo de cuentas de Europcar, Marcel Forns, director General de Gebta, y Renato  Peña, gerente de Consultia Travel.

Renato Peña, de Consultia Travel, señaló alguna de las claves del cliente de las agencias de viajes. “Dan por hecho la optimización del precio a través de la tecnología, pero también buscan atención humana. Nuestros gestores no están para sacar un billete de avión, que es algo automático, sino para resolver problemas”, aseguraba.  En esto estaba de acuerdo Santiago Escuder, de Iberia, quien señalaba la importancia de la atención. “Cuando se produjo la explosión en Bruselas se generaron infinidad de preguntas al personal y hay que darles respuesta, algo que hicimos con un departamento de atención 24 horas”. 

Sobre el papel de las agencias de intermediación, Jorge Caparrós, de AC Hoteles, recalcó que las empresas han aprendido a viajar de forma más ajustada a sus posibilidades gracias a ellas. Eso sí, recordó que el viaje debe verse como una inversión, no como un gasto. Mª Jose Diaz, de Renfe,  reconocía que las agencias de viaje se han reconvertido y que la gente de empresa no suele comprar billetes en la oficina, por lo que ellos cuando hacen acuerdos de empresa suelen ir de las mano de las agencias.

Pepe Badia, delegado comercial de Teldar, destacaba que aunque todo el mundo mira por Internet la clave de la agencia es arropar al cliente en el caso de que haya un problema. “Los clientes ya van con las tarifas muy sabidas, pero quieren resguardarse de problemas en la postventa”, aseguraba. “Hay retorno de clientes de internet a las agencias por esto, además de por la falta de tiempo”. “Igual el solucionar problemas que ocurren en la compra en internet es un modelo de negocio”, destacaba Javier Lisar, de Europcar.. 

“La empresa va a la flexibilidad y a precio”, apuntaba José Calvo, de Turkish Airlines. “No podemos dejar de dar calidad, y dando un buen precio con flexibilidad podemos adaptarnos a la demanda de cualquier empresa”, reconocía y apuntaba a los acuerdos ad hoc de la aerolínea con compañías. 

Escuder reconocía que con la crisis las empresas han aprendido a viajar, a comprar, a dejarse asesorar y entender que las tarifas se pueden acoplar a sus posibilidades además de optimizar a quién envían y para qué. “Ahora que salimos de la crisis han aprendido y aunque se incrementa el número de pasajeros de empresa no se ve reflejado en los ingresos, ya que viajan optimizando”, reconocía. “Los que van en business seguirán yendo, pero la política de viajes ha tenido un cambio radical”. David Manso, de Hertz, también atribuyó su éxito a la segmentación por rangos económicos. “Hay que darle a cada persona lo que demanda”.

Renfe también tuvo que acometer una bajada de precios para que las empresas optaran por el tren. “Empezó a bajar el consumo de viajes en preferente y eso nos hizo tomar apuntes”, reconocía Mª Jose Diaz, de Renfe. “Hemos recuperado los viajes de reuniones, que aunque vienen por el buen servicio, ahora miran más el precio y la calidad, además de la rapidez”.

En esta línea seguía Fabrice Marchand, de Air France. “Antes viajaban 50 a Barcelona y ahora van dos con reparos”, reconocía. Sin embargo, quien viaja no suele ser quien contrata el viaje, por lo que quiere disfrutar de una buena experiencia. Para ello crearon la clase premier economy con el fin de que el viajero se pueda permitir dar un poco más de valor a su viaje facilitándole, por ejemplo, un enchufe para el ordenador. “Las empresas ya no entran por su marca, sino explicándote qué prestaciones te pueden dar”. 

Marcel Forns, director general de Gebta, recordaba que España es un mercado de pymes. “Qué es relevante y qué no para la empresa es lo que hay que plantearse. Qué aporta valor y qué se le puede ofrecer”, reconocía. “La agencia de viajes es un instrumento para mejorar la movilidad y el crecimiento de la empresa y tenemos que ver en qué medida una agencia de viajes es capaz de convertirse y desarrollar capacidades de consultoría para anticiparse a qué necesita su cliente en cada momento”.

La tecnología es una de las principales culpables del vuelco de este nicho. Y es que, como apuntaba Escuder, se han eliminado servicios como los centros de reserva, se han minimizado los mostradores de checking o han desaparecido los departamentos de protocolo. Marchand reconocía que actualmente, en la experiencia de volar se puede embarcar en un avión si haber visto prácticamente a nadie. “La gente tiene la tarjeta de embarque en el móvil, pueden facturarse ellos mismos las maletas, lo único es el control”, apuntaba, y destacó que en KLM están haciendo pruebas piloto para que al pasar las aduanas te miren el iris. 

Caparrós recalcó la importancia de ofrecerles a las empresas formas de mejorar sin pedirlo, además de tener en cuenta sus peticiones. “En EEUU estamos poniendo en marcha un hotel con pruebas piloto en base a lo que usuarios piden cambiar y en el que se alojan clientes reales”, explicaba.

Renato  Peña, de Consultia Travel, insistía en la necesidad de estudiar al cliente y preguntarse para qué va a necesitar el mercado a las agencias de viaje dentro de diez años. “El cliente va a estar conmigo porque mis buscadores van a ser mejores que los que están disponibles en internet”, apuntaba. “Podemos competir con las grandes estudiando el mercado cada día pero el sector está en la prehistoria total, incluso intentando vender folletos vacacionales”. “Tenemos que seguir el ritmo del cliente, que está por delante de nosotros”.