El futuro del 'ecommerce' más allá de la pandemia

VALÈNCIA. El comercio electrónico se ha convertido en un modo de compra cada vez más extendido entre los consumidores. Un nuevo proceder que ha ido sumando adeptos en los últimos años, pero que ha experimentado un crecimiento exponencial a raíz de la crisis sanitaria y ha hecho evidente que viene para quedarse. Muchas empresas se han sumado a este tirón, explorando este canal para vender sus productos, pero otras más pequeñas siguen reticentes. ¿Es rentable? ¿Qué ventajas ofrece? ¿Es solo una tendencia fruto de la actual coyuntura o permanecerá al mismo nivel en el futuro próximo? Estas fueron algunas cuestiones que se pusieron encima de la mesa en el debate organizado por Valencia Plaza y el Club Cámara Valencia, en el que se analizó el presente y futuro del ecommerce.

A la cita asistieron el presidente del Consejo de Cámaras de la Comunidad Valenciana y presidente de la Cámara de Comercio de Valencia, José Vicente Morata; la vicepresidenta de Cámara Valencia, presidenta de la Comisión de digitalización de la entidad y CEO de Eratema, Mª José Mainar; el director general en España de Mercateo, Vicent Marqués, y el director TPVs y de ecommerce en Banco Sabadell, David Climent.

También, el director de estrategia de Alberta Norweg, Felipe Perez de Madrid; el responsable internacional Comercial Global Payment de Caixabank, Luis Navarro; el CEO de Bilnea y Localy, Pedro Redondo; el CEO de Zummo, Rafael Olmos; el CEO de GSOFT, Jonathan Escobar; y el director territorial de SCC, Pablo Jover.

El debate arrancó con la intervención de José Vicente Morata, quien destacó el papel del Club Cámara Valencia y su compromiso con las pymes y micropymes para ayudarlas en el camino de la digitalización y la incorporación de nuevas tecnologías. "Avanzamos a gran velocidad y Europa lo hace a una marcha infinitamente superior a la de España y no podemos acabar cayendo en la decadencia. Tenemos que conseguir que las nuevas tecnologías lleguen a todo el mundo. No hay otra", resaltó.

Según apuntó la vicepresidenta de Cámara Valencia y presidenta de la Comisión de digitalización de la entidad, Mª José Mainar, entre los países europeos, España ha sido el que más ha incrementado sus compras online, un 67%, mientras que el contactless, el pago sin contacto, lo ha hecho un 51%. Por tanto, aseguró que si antes el uso de este canal era "anecdótico", ahora es una realidad que "ha llegado para quedarse". "Ha habido un cambio en los hábitos de compra y de consumo que ha supuesto un empuje para la digitalización de las pymes. Dentro de lo malo, el actual contexto ha servido de lanzadera para muchas compañías", señaló.

No obstante, apostilló que la asignatura pendiente del ecommerce sigue siendo ofrecer esa experiencia y vivencias que ofrece la tienda física. "Solo se superará cuando este canal sea capaz de transformar la compra en una experiencia real. Ahí estará el punto de integración", resaltó.

Por su parte, el CEO de GSOFT, Jonathan Escobar, recordó que con el comercio electrónico ha permitido mantener el consumo en los hogares durante los meses de confinamiento y pronostica un futuro a largo plazo, al que habrá que adaptarse. Entre sus ventajas, señaló que permite a las compañías vender los 365 días del año. Eso sí, puntualizó que cada compañía debe definir su estrategia y apuntó a la logística y la última milla como puntos claves para su desarrollo y la prestación de un mejor servicio. "Si un producto llega tarde se genera una mala experiencia. El reto es la logística, buscar un proveedor que cuadre con tu producto y permita la adaptabilidad", indicó. Sobre la tienda física, apuntó a los showrooms como modelo de futuro por su capacidad de generar un valor añadido al cliente.

El director TPVs y de ecommerce en Banco Sabadell, David Climent, apuntó que las grandes corporaciones hacía tiempo que habían visto las ventajas del canal digital, pero no ha sido hasta esta crisis sanitaria cuando también han tomado conciencia las pequeñas y medianas compañías. De hecho, apuntó que un comercio pequeño que podría sufrir la desaparición por la falta de clientes ante las restricciones o el miedo de acudir a un espacio físico, haciendo uso del canal online es capaz de vender en otras partes del mundo y mantenerse a flote. 

Pagos más invisibles

En este sentido, señaló que los modos de pago también han dado un salto cualitativo. De hecho, subrayó que el contactless ha experimentado un importante aumento en el número de usuarios que lo emplean. "Los modelos avanzan rápido y son seguros. Por ejemplo, en España está Bizum, una solución nacional que miran desde Europa porque ha sido un claro dinamizador del ecommerce", apuntó.

Asimismo, el responsable internacional Comercial Global Payment de Caixabank, Luis Navarro, puso el acento en cómo la actual coyuntura ha cambiado la percepción de las empresas a la hora de entrar en el ecommerce. Y es que, para muchos, ha sido una tabla de salvación por la ubicuidad que permite este canal. Dentro de este crecimiento también señaló que en cuanto  a formas de pago, la tendencia va hacia que sean "más invisibles". 

"Al cliente le gusta comprar, pero no pagar. Se empezó con la tarjeta, que al final es un mero plástico, pero ahora también está el móvil y ya hay fórmulas de reconocimiento facial", indicó Navarro. Al final, se trata de mejorar esa experiencia y las transacciones.

¿Es rentable?

Pero, ¿es rentable para las empresas? Desde el punto de vista del CEO de Bilnea y Localy, Pedro Redondo, en estos momentos el 90% de los canales online que están activos "no son rentables", porque muchas firmas han acometido importantes inversiones sin haber planificado una estrategia. "El ecommerce no tiene que ser una plataforma, sino simplemente un escaparate. No tiene que ser como un canal propio. Tenemos que entender cuál es la estrategia de crecimiento que cada uno necesita. No para todos sirve los mismo", recalcó. Por tanto, defendió la necesidad, no solo de acudir a profesionales, sino de diseñar y detectar las necesidades de cada uno y, en base ello, trabajar el salto digital.

En el mismo sentido, el director general España de Mercateo, Vicent Marqués, consideró que el canal online es rentable pero "no a cualquier precio", sino que debe haber "un plan estratégico detrás". "Una empresa que da el paso de trasladar ese modelo físico al online tiene que definir unos objetivos y ver qué tecnologías necesita para su negocio. El problema es que muchas tienen una tecnología sobredimensionada y hay que encontrar un modelo que ese negocio pueda abarcar", resaltó.

También, incidió en la importancia de la logística inversa para conseguir la rentabilidad del negocio. "Si tenemos muchas ventas, pero también devoluciones, ¿quién cubre ese gasto?", se preguntó Marqués, para comentar que ya hay empresas que elaboran rankings de sus usuarios para calcular, según sus devoluciones, si cobrar o no gastos de envío. 

El director territorial de SCC, Pablo Jover, se refirió al comercio online como un elemento dinamizador de la economía y consideró que, junto al teletrabajo, se trata de un vector importante que "ha venido a sustituir la forma tradicional de vivir y compartir las cosas". "La compra por Internet es más impulsiva. En las tiendas uno va a pasearse y entretenerse de forma más relajada. Ahora mismo, nosotros tenemos clientes con enormes redes de tiendas que se están replanteando el modelo, porque mucha gente prefiere el canal online, ya que se evita largas colas y perder tiempo probando las cosas. No obstante, incidió en la necesidad de que los sistemas de los que se sirve el ecommerce "rueden para que este canal funcione". 

El director de estrategia de Alberta Norweg, Felipe Perez de Madrid, coincidió en apuntar que el futuro está en lo digital y se trata de una nueva realidad que ha venido para quedarse. La pandemia ha acelerado el proceso, porque "ahora mismo mucha gente no se arriesga a ir a una tienda". De hecho, comentó que en el caso de esta firma, que se encargan de la gestión de edificios de oficinas, han asumido que ahora las transacciones han pasado al plano online. "Tiene la ventaja del ahorro de tiempo, seguridad y la posibilidad de poder elegir entre varias opciones", explicó.

Finalmente, el Ceo de Zummo, Rafael Olmos, destacó que "la compañía tecnológicamente ha avanzado muchísimo en los últimos años", pero reconoció que en la parte de ecommerce aún les falta "desarrollo". Y es que, Olmos resaltó el valor que en su caso cobra el papel del personal que asesora sobre el uso de sus máquinas, por lo que esa cercanía y proximidad es para ellos un valor añadido.