X AVISO DE COOKIES: Este sitio web hace uso de cookies con la finalidad de recopilar datos estadísticos anónimos de uso de la web, así como la mejora del funcionamiento y personalización de la experiencia de navegación del usuario. Aceptar Más información

no cuesta nada llamar para anular

El fenómeno ‘No-Show’ o la pesadilla de los hosteleros

Son las diez de la noche de un sábado. Con el ajetreo del servicio acabas de reparar en que tres mesas que habían reservado están vacías. No han llamado para cancelar. Les llamas y no contestan. Te han hecho una buena faena. Otra vez. Es el pan nuestro de cada día en los restaurantes

Por | 08/02/2019 | 7 min, 4 seg

Pasa en todos los sitios, desde el bar más informal hasta el restaurante más selecto. En el argot gastronómico, a las mesas reservadas que no aparecen y no llaman para anular se les conoce como No-Show. Es algo mucho más frecuente de lo que pensamos y para los hosteleros supone un perjuicio serio con el que tienen que lidiar cada fin de semana. Algunos restaurantes ya han empezado a poner medidas y piden una tarjeta de crédito al efectuar la reserva o una señal si la mesa supera cierto número de comensales. A algunos clientes parece que les ofende, pero ¿por qué si vamos al cine y compramos las entradas por adelantado o vamos a un hotel y dejamos sin problema el número de tarjeta de crédito no hacemos lo mismo en un restaurante?

Algunos restaurantes ya han empezado a poner medidas y piden una tarjeta de crédito al efectuar la reserva     

 Nozomi es uno de los restaurantes que más ha hecho por concienciar ante esta situación que se repite con demasiada frecuencia. El restaurante japonés de Nuria Morell y José Miguel Herrera es uno de los que más lista de espera tiene en Valencia. Para cenar un sábado, no hay una mesa libre hasta el  próximo 27 de abril. Y a pesar de ello, sigue habiendo gente, gentuza más bien, que reserva, confirma, reconfirma y luego no es capaz de coger el teléfono para anular. En 2016, José Miguel empezó a contar las mesas que no aparecían. Ese año fueron 69, en 2017 llegaron a 81 y en 2018 fueron 83 mesas que llamaron para reservar y nunca aparecieron ni dieron una explicación.  “En Nozomi tenemos la gran suerte de que lo tenemos siempre lleno y de esas 83 mesas que no vinieron el año pasado ocupamos 79 porque siempre hay alguien que pasa por la calle y pregunta, el daño es más moral que económico, pero hay muchos restaurantes que pierden esas mesas. Es un agujero importante, por el género, por el personal y por el mal humor que te entra”, afirma José Miguel.

No es el único restaurante de éxito con este problema. El Baret de Miquel, en Dénia, un restaurante en el que es necesario reservar con cuatro meses de antelación también ha sido víctima del No-Show.  “Nosotros tenemos ahora una web para hacer las reservas debido a ese problema.  La gente hacía la reserva y no aparecía. Había días que se quedaba medio comedor vacío y eso que sólo tenemos 9 mesas. Ahora tienen que reservar a través de la web, en caso de no anular la mesa o de no comunicarnos que no vienen se hace un cargo de 20 euros por persona reservada. Desde entonces se acuerdan de anular”, señala Puri Codes, la otra mitad del Baret junto a Miquel Ruiz.  Una vez instaurado el sistema de reservas, el mismo que tiene el Celler de Can Roca, el problema desapareció. "Antes cuando no pedíamos tarjeta, a la gente se le olvidaba que había hecho la reserva. Ahora todo el mundo se acuerda", explica entre risas. 

Son cada vez más los restaurantes que están implantando este tipo de seguros. En Nozomi están ello, cuando vuelvan de vacaciones en abril, para reservar será necesario dejar un número de tarjeta de crédito y en caso de no aparecer se cobrará una cantidad por comensal. “Con todos los matices, por supuesto, si algún cliente ha tenido algún problema y nos avisa con un poco de tiempo, trataremos de recolocarlo en otra fecha sin cobrarle”, añade José Miguel.  La misma política que en el Baret de Miquel. Si no puedes ir porque has tenido un problema, solo con avisarles unas horas antes intentarán arreglarlo dándote otra fecha. Pero hay que avisar. 

Las mesas fantasma no son un fenómeno exclusivo de los grandes restaurantes. Pasa en todos tipo de establecimientos, pero hacen mucho más daño en los bares pequeños. El Bar Marvi no es una excepción. “Pasa mucho y te destroza. En el Marvi si una mesa de ocho no aparece, supone el 25% del local; si es una mesa de 15 personas, como me pasó una vez, supone el 50% de la facturación”, explica su propietario, Tino Fernández.  Él ha optado por pedir una señal cuando son mesas a partir de seis comensales o también por citarles pronto. “Les digo que tienen que estar a las 21:30, así si no aparecen, al menos tengo tiempo de reaccionar y puedo llenar la mesa”, añade. Tino está estudiando implantar la obligación de que todas las reservas deban dar una señal a través de alguna aplicación móvil como Bizum. "Hay que acostumbrar a la gente y ponernos de acuerdo todos para hacerlo", comenta. 

¿Por qué ocurre esto? ¿Cuál es la razón por la cuesta cuesta tanto descolgar el teléfono para anular una mesa? Begoña Rodrigo lo tiene claro. "Porque la cocina y la gastronomía, a pesar de ser muy popular sigue sin ser respetada. No se le tiene ningún respeto", afirma. Y eso que en La Salita no es un problema que les afecte. Les ha pasado, pero siempre han sido casos aislados. La última vez que no apareció una mesa fue en Fallas del pasado año. En La Salita tienen desde hace tiempo un sistema de reservas en el que se solicita una tarjeta de crédito a partir de cinco comensales. "La única solución es tocarle el bolsillo al cliente para evitar esta situación", apunta la cocinera. Una práctica bastante extendida en muchos restaurantes de cierto nivel es llamar para confirmar la mesa. En La Salita hacen hasta tres confirmaciones, a través del mail y del teléfono.  También lo hacían antes en El Baret de Miquel, en Nozomi llaman 24 horas antes, también en Lienzo, otro restaurante afectador por la fea costumbre del No-Show.

El fin de semana pasado, en el restaurante de María José Martínez fueron cuatro mesas de dos personas las que les hicieron la faena. La chef murciana nos cuenta que cada sábado tienen una media de dos a tres mesas que no aparecen. ¿Qué perjuicio económico tienen esas reservas en un restaurante como Lienzo? Calculando por encima les sale unos 9.000 euros. Eso sin contar el género ni el personal extra. Para un restaurante supone un roto considerable. "La solución pasa por ponernos todos de acuerdo y pedir tarjetas sin problema, como hicieron los hoteles", declara la chef murciana.

El asunto está tan extendido que la propia Federación Empresarial de Hostelería de Valencia trata de buscar soluciones. El año pasado celebraron una jornada dirigida a socios junto a El Tenedor y Barra de Ideas para abordar el problema. "Es principalmente un problema de educación del cliente, que debe entender y asimilar el daño y el perjuicio que produce a un local cuando no cumple con una reserva realizada", explican desde la Federación. Hay que concienciar al cliente. Si no, siempre se puede hacer como en Australia donde se ha creado una lista negra de clientes que hacen No-Shows para que los locales los tengan fichados.

"No es un problema exclusivo del sector gastronómico. Hablas con otros profesionales y pasa lo mismo en el médico, el dentista o en la peluquería", sostiene Puri desde el Baret de Miquel, "es lamentable. No hay empatía por parte de la persona que lo hace. Es una cuestión de respeto con el prójimo que debería inculcarse en el colegio". 

Comenta este artículo en
next