VALÈNCIA. Conforme avanza la fase de instrucción de la causa judicial de la Dana se van conociendo más detalles que permiten recomponer el puzle sobre lo sucedido el pasado 29 de octubre en el centro de emergencias de l'Eliana. Una de las fuentes de información con las que contaba la Generalitat Valenciana era la 'centralita' del 112, que aquella jornada echó humo. De hecho, la administración autonómica reconoce que no pudo atender las casi de 20.000 llamadas que registró aquella jornada. Del total, la mitad no fueron atendidas.

Así lo refleja un informe elaborado por la subdirección general de Emergencias, que dirige Jorge Suárez, en respuesta al requerimiento realizado por la jueza de la Dana sobre las llamadas que no fueron atendidas aquel día después de que Emergencias remitiera un primer listado de llamadas recibidas donde contabilizaba 19.821 llamadas registradas el 29 de octubre. "Remita las llamadas asociadas "al detalle" que no figuran en el informe inicial", especificaba la magistrada en esta segunda petición.

Al respecto, el nuevo informe explica que "dentro de las 19.821 llamadas registradas en el sistema se incluyen también aquellas que no llegaron a ser atendidas por el sistema 112". El departamento de Emergencias apunta que no se pudieron atender porque no llegaron a tiempo, bien porque la persona llamante colgó antes, bien porque la llamada se cortó debido a "razones ajenas". No hay que olvidar los problemas en las telecomunicaciones que hubo aquel día con motivo del temporal.

En la tabla remitida a la jueza, la administración autonómica señala que sólo 9.605 llamadas pudieron ser atendidas, es decir, el 49%. El resto (51%), quedaron sin respuesta. La Generalitat distingue aquí las llamadas no atendidas que se cortaron antes de los 10 segundos, y que ascendieron 2.458; y aquellas que estuvieron a la espera más tiempo pero que aún así tampoco fueron respondidas por un agente (5.832). Además, incluye otros 1.926 contactos infructuosos, que se atendieron en posteriores intentos.

El informe explica que el sistema del 112 "únicamente se registra información asociada a la localización de la llamada en las llamadas atendidas, no existiendo información geográfica asociada de las llamadas entrantes no
atendidas". A raíz de las primeras informaciones remitidas por la Conselleria a la jueza de la Dana, este diario elaboró un mapa donde detalló, municipio a municipio, el origen de esas llamadas atendidas.

El Consell informa también de aquellas llamadas que fueron desviadas a centros 112 de otros territorios. Un desvío que, señala, "es algo totalmente ajeno a 112 Comunitat Valenciana, siendo realizado directamente por los sistemas de gestión de llamadas de las diferentes compañías operadoras de telefonía (Telefonica, Vodafones, Orange....)". Así, apunta que cuando las operadoras no pueden “entregar” una llamada al 112 valenciano porque todos sus canales de entrada disponibles en determinado momento están ocupados, "cada operadora de telefonía gestiona las llamadas que no puede entregar de diferente manera".

"Existen operadoras de telefonía que devuelven algún mensaje a la persona llamante indicando que no se puede entregar la llamada, pero también se ha comprobado que hay circunstancias (en función de la configuración
interna de cada operadora de telefonía, y de la que no se hace partícipes a los diferentes 112) en las que éstas entregan la llamada a un 112 alternativo (Madrid, Castilla la Mancha...)". De manera que una llamada que sí ha llegado al centro valenciano, "no se redirige nunca automáticamente al 112 de otra comunidad autónoma".

El tiempo de espera se multiplicó por 50

Tal como explicaron en su momento varios trabajadores del servicio , la línea no se cayó como se llegó a decir en las primeras horas de la catástrofe sino que fue tal la cantidad de llamadas que llegó a la centralita que no se daba a basto. Así pues, los registros de la Generalitat constatan el "impacto que tuvo dicha carga de trabajo en el tiempo de respuesta", que aquel día se multiplicó hasta por 50 respecto al tiempo de respuesta medio de un día normal, como adelantó este diario. En octubre, el tiempo de espera medio diario se encontraba entre 5 y 11 segundos, con algún pico de un día puntual hasta los 14, pero la jornada de marras este alcanzó los 375 segundos (más de seis minutos).

Durante el día posterior, el tiempo medio de espera se rebajó considerablemente hasta los 115 segundos (casi dos minutos), si bien muy por encima de un día ordinario. A la segunda jornada, siguió esta tendencia a la baja registrando un tiempo medio de espera por llamada mucho más moderado, de 38 segundos, aunque aún sin volver a niveles normales, lo cual da buena cuenta del 'efecto embudo' que se produjo en la sala de emergencias por el aluvión de avisos.

Es algo constatable también en los whatsapps remitidos por el ex 'número dos' de Emergencias, Emilio Argüeso, en un informe pericial a la jueza que investiga la catástrofe. El ex alto cargo admite en esos mensajes que el servicio del 112, dependiente de su propia área, no podía dar a basto a todas las incidencias que estaban llegando. En una de las conversaciones con un contacto de Alaquàs -aparentemente pertenece a la policía local-, el alto cargo le explica, a las 20.33h de la tarde: "Me he tenido que venir a la sala porque el 112 no admite llamadas porque están saturados".

Otro contacto le avisa poco después: "Como sabrás 112 ha caído", a lo que Argüeso admite que están "pasando los avisos al 112 pero están saturados", y le confirma: "Pasado al 112". Un mensaje que se repite en varias ocasiones durante aquella tarde y noche, en las que varios contactos piden ayuda al secretario autonómico y este trata de canalizar las peticiones al servicio de atención de emergencias.

El president de la Generalitat, Carlos Mazón, hizo público un mensaje el 29 de octubre a las 23.03h donde era tajante: "El 112 no está colapsado. Si no conseguís contactar a la primera, insistid. Por favor, no difundáis bulos: el 112 no ha caído", aseguró el titular del Consell. Con ello, salía al paso de una información sobre que la administración autonómica había habilitado otro teléfono para atender las llamadas de emergencias, algo que era falso. Pero ciertamente, la 'centralita' de la Generalitat colapsó.