VALÈNCIA. El día de la ​​​​​Dana el servicio de emergencias del 112 de la Generalitat Valenciana echaba humo y recibió cerca de 20.000 llamadas: la envergadura de la emergencia provocó un alud de peticiones de auxilio que provocaron el colapso de las líneas. Pero además, a todo ello se sumaron varios fallos en los sistemas de comunicación y averías que hicieron todavía más complicada la prestación óptima del servicio desde la 'centralita', situada en el centro de emergencias de l'Eliana: por ejemplo, una de cada diez llamadas entraba sin audio a causa de una avería.

Así lo han ido explicando en todo este tiempo los trabajadores del propio servicio, que está externalizado y gestiona Ilunion. Y así lo confirmó este jueves ante la jueza de la Dana otro empleado, el responsable de tecnologías del 112, también jefe del servicio de Comunicaciones y que, trabajando desde casa aquel día, fue designado como el 'validador' de la alerta masiva a la población a través del sistema ES Alert.

En su declaración, a preguntas de la Fiscalía, relató que aquella mañana desde las ocho de la mañana uno de los cuatro circuitos de entrada de las llamadas ya fallaba. "Lo que hicimos fue bloquearlo para que no entraran llamadas" por esa vía dados los problemas que estaba dando, dijo, por lo que solo quedaron tres circuitos activos. Hasta las 10 de la mañana, según explicó, estuvieron haciendo "pruebas" para ver si la avería era del 112 o del operador, Telefónica.

Finalmente, se concluyó que era un fallo de Telefónica y "viendo que no lo resolvían" llamó a la subdirectora de la operadora, incluso por la noche consiguió "que se creara un grupo de whatsapp con los ejecutivos de Telefónica de Madrid para resolver las incidencias". Sin embargo, apuntó, "no lo resolvieron hasta días después", hasta dos días después, el día 1 de noviembre por la tarde, especificó, y provocó que parte de las llamadas no se escucharan bien: "Una de cada 10 llamadas venía sin audio".

Sobre los motivos del fallo en ese circuito, consideró "razonable pensar que cayó por culpa de la meteorología", si bien no pudo ofrecer pistas acerca de causa del resto de incidencias . Sí aclaró que las comunicaciones de emergencias "van por radio". En cuanto al internet, señaló que la conexión "estuvo operativa en la sala de control" aunque "hubo un corte en una red wifi de invitados", que es a la que se conectaba "la gente invitada al Cecopi", y que utiliza una fibra óptima "aislada para prevenir ciberataques". Esa red cayó entre las 18.30 y las 19.30 pero no afectó a la videollamada del Cecopi, que "va por otra vía y no hubo interrupción porque el sistema del Cecopi tiene un backup".

Lo cierto es que la 'centralita' vivió aquel día otros fallos en el sistema de comunicación interno, la plataforma 'Coordcom' que conecta a todas las agencias de emergencias y los cuerpos de seguridad. Los trabajadores denunciaron recientemente "deficiencias" en ese programa que, a día de hoy, "continúan sin solucionarse" mientras "aparecen cada vez nuevas", una situación de la que "los responsables tienen conocimiento". Así, indicaron que estos problemas "no solo dificultan" su "trabajo diario a la hora de atender las llamadas", sino que también "perjudican a la hora de cumplir con las exigencias de la empresa en cuanto al número de llamadas y al tiempo de gestión de las mismas".

Entre las incidencias a las que tienen que "enfrentarse cada día" citaron "graves problemas en el sistema de audio de las llamadas, sobre todo en días con mucha carga de trabajo como fue la dana del 29 de octubre o el apagón del 28 de abril". En estos casos, sostuvieron que "no podían escuchar la persona que llamaba y no había posibilidad de volver a llamar para saber qué emergencia había", pero también "llamadas donde escuchábamos pero ellos a nosotros no" o casos de "audio bajo y de mala calidad que dificultaba mucho entender la emergencia que se estaba dando".

El tiempo de espera de las llamadas aquel día se multiplicó casi por 50 respecto a un día normal. Así pues, los registros de la Generalitat constatan el "impacto que tuvo dicha carga de trabajo en el tiempo de respuesta", que aquel día se multiplicó hasta por 50 respecto al tiempo de respuesta medio de un día normal. En octubre, el tiempo de espera medio diario se encontraba entre 5 y 11 segundos, con algún pico de un día puntual hasta los 14, pero la jornada de marras este alcanzó los 375 segundos (más de seis minutos).