Cómo funciona el Messenger Commerce

Facebook está cada vez más centrada en convertir Facebook Messenger en una herramienta útil en la que la gente pueda interactuar con las empresas de forma sencilla. De esta forma,cosas como comprar productos, pagar facturas y otros tipos de atención al cliente se realizarían a través de la propia app de mensajería. Hay que recordar que Facebook está muy enfocada en introducir el ecommerce en su red social, por lo que no es extraño que también quiera ir más allá y llevar las compras online a la mensajería instantánea.

Llega así una nueva tendencia que, pocoa poco, parece que va tomando forma, el Messenger Commerce. La integración de laaplicación con las empresas y la llegada de los bots a Facebook Messenger, sonalgunos de los factores que hacen que la compra de productos a través de lamensajería sea posible.

Como se integra con las empresas

El 85% del tiempo que los usuarios pasan en su smartphone lo hacen en las apps. Sin embargo, el 84%de ese tiempo lo pasan en 5 aplicaciones no nativas, que varían según cada persona, según un estudio de Forrester Research. Para muchos, son aplicaciones de social media o videojuegos, mientras que para otros,se trata de aplicaciones de mensajería instantánea. El informe revela que las aplicaciones sociales y relacionadas con la comunicación son con las que más interactúan los usuarios y Facebook es una de las más utilizadas.

¿Esto qué significa? El primer elemento, sobre la cantidad de tiempo que pasan los usuarios en las aplicaciones, suele ser malinterpretado, ya que sugiere que las marcas deberían estar desarrollando su propia aplicación. Pero el segundo elemento es crucial,ya que, aunque los usuarios pasen mucho tiempo en aplicaciones, solo lo hacen en unas pocas. Por eso, a no ser que una aplicación ofrezca una gran utilidad diaria, entonces es muy complicado que llegue a ser muy significativa en la vida de los consumidores.Además, hay que tener en cuenta que Facebook Messenger cuenta con más de 900 millones de usuarios,lo que permite llegar a una mayor audiencia.

Por eso la integración de las empresas en Facebook Messenger es un objetivo para la compañía deMark Zuckerberg y tiene un gran potencial. Ahora es posible poder interactuar de forma directa con las diferentes marcas a través de la app de mensajería de Facebook desde las propias páginas de negocios en la red social. Además, llega una nueva forma de integración, de modo que las firmas pueden utilizar la app de mensajería para resolver diferentes formas de atención al cliente. Es el caso de la compañía aérea KLM, que ya ha anunciado su nuevo servicio en Facebook Messenger.

Ahora, al volar con KLM, los usuarios ya pueden recibir la confirmación de la reserva a través de Messenger, permitir notificaciones de check-in, conseguir la tarjeta de embarque, y recibir actualizaciones sobre el estado del vuelo. Todo ello a través de un servicio como la mensajería instantánea, además de poder también realizar preguntas de forma directa a la firma las 24 horas del día.

Hay que tener en cuenta que, el 80% de los pasajeros de aviones en Estados Unidos tienen la app de Messenger. Por eso,tiene sentido que Facebook quiera utilizar a las líneas aéreas para comenzar a mostrar el gran potencial de lo que su aplicación de mensajería es capaz de hacer.

Según declaraciones de Mark Zuckerberg: "No conozco a nadie a quien le guste hablar por teléfono con una empresa y tampoco instalar una aplicación cada vez que tiene que usar algo. Por eso hemos convertido Messenger en una aplicación para que los negocios se comuniquen con los usuarios".

Para qué sirve 

Hace ya un año que llegó a EstadosUnidos la opción de poder realizar pagos entre usuarios en Facebook Messenger. Para ello, tan solo es necesario configurar una tarjeta de crédito en la app de mensajería.

Ahora, la firma quiere ir más allá y permitir realizar compras a través de la aplicación. Para eso, no tardaremos en ver nuevas formas de pago que harán serán muy importantes para el crecimiento del Messenger Commerce.De este modo, según The Next Web, todo apunta a la llegada de un posible nuevo formato de pago “in-app”dentro de la aplicación de Facebook Messenger, lo que implicaría poder adquirir directamente los productos desde la app, algo que seguro que interesa a los comerciantes.

Por otro lado, también se ha planteado la llegada de un nuevo modo de pago que estaría basado en ventanas emergentes dentro de la aplicación de mensajería al ingresar un enlace de compra en algún chat. De esta forma, sería posible acceder y comprar también de forma directa desde la app, sin tener la necesidad de acudir al navegador.

Todavía no existe ninguna aclaración oficial por parte de Facebook en este sentido, por lo que habrá que ver cómo evoluciona la app y qué formas de pago llegan a ella.

Los bots, una oportunidad 

La llegada de los bots a Facebook Messenger han puesto todas las miradas en las oportunidades que ofrecen. Los bots o chatbots no son algo nuevo, y ya han despegado en otras aplicaciones de mensajería que son muy utilizadas en Asia, como es el caso de WeChat, por ejemplo. A través de esta app, ya es posible hacer citas médicas, realizar compras, o enviar dinero a otros usuarios, entre otras muchas cosas.

Por su parte, Facebook ha presentado Messenger Platform, abriendo la puerta a la entrada de bots y la mensajería directa con las marcas, que pueden ofrecer cualquier cosa, desde una suscripción de contenido automática, como informar sobre el tiempo o actualizaciones de tráfico, a comunicaciones personalizadas como recetas,notificaciones de transporte, y mensajes automatizados en tiempo real, todo ello al interactuar directamente con los usuarios que quieren conseguirlas.

En este sentido, los bots pueden impulsar el Messenger Commerce de forma considerable si tenemos en cuenta que ya muchas marcas los utilizan para facilitar el proceso de compra a los usuarios. En Bloggin Zenith hemos hablado recientemente sobre el tema en “Facebook2016: así utilizan las marcas los bots de Facebook Messenger“, donde destacamos algunas de las empresas que ya utilizan este recurso,como es el caso de Burguer King, que permite que los usuarios realicen pedidos a través de una conversación con el bot para luego recogerlos en tienda, por ejemplo.

Según declaraciones para Bloggin Zenith de Cristina Barranco, Performics General Manager: “Está claro que la gran fragmentación de medios y apps para el usuario han hecho que éste cada vez quiera tener las cosas más accesibles a un solo click, sin necesidad de tener que visitar distintas aplicaciones para realizar varias tareas. Cuanto más fácil y accesible mejor. Y eso Facebook, con su gran volumen de audiencia y segmentaciones, lo ha entendido rápidamente.Probablemente más rápido de lo que lo está entendiendo nuestro mercado. Todavía existen muchos anunciantes enfocados a desarrollar su propia aplicación demarca, obsesionados con la idea de retener a un consumidor en su propio entorno, conseguir descargas aunque sea pagando sin pensar cómo van a conseguir después que esa persona les visite de manera recurrente. Pero lo que está claro es que en la mayoría de los casos en el mercado español, todavía estamos ahí, anunciantes enfocados en crear su propia aplicación de marca”.

“Sin embargo, plataformas como Facebook se lo ponen fácil a las marcas, haciendo posible crear pequeños hubs de marca dentro de la red social y, yendo un paso más allá, permitiendo que la plataforma se convierta en un centro de atención al cliente (bots) o incluso facilitando la opción de compra sin salir de la red social. Está claro que estas iniciativas están orientadas a retener cautivo al usuario de la red social poniéndole las cosas más fáciles. Pero habrá que ver cómo el usuario adopta estas nuevas tendencias. Poco a poco nos hemos ido acostumbrando a nuevas formas de pago, como Paypal, o a memorizar nuestra tarjeta de crédito en los ecommerce. Y está claro que cuanto más sencillo el proceso, más fácil deadoptar. Por tanto todo apunta a que la compra a través del Messenger pueda ser todo un bombazo. Lo veo sobre todo en productos donde la compra es recurrente, productos que el usuario conoce y no necesita explorar mucho ni visualmente ni en funcionalidades. A no ser que Facebook resuelva estos aspectos sin tener que salir de la ventana de conversación del Messenger”.

“Con todo esto parece lógico ayudar a las marcas a entender que estos entornos, Facebook en este caso,pueden resultar la mejor vía, a nivel de costes, segmentación y performance,para aumentar las ventas. No sólo por las posibilidades de segmentación que aporta sino porque todas las iniciativas, al igual que hace Google, están pensadas para hacer la experiencia del usuario más fácil y por tanto, ponen a nuestra disposición opciones publicitarias que permiten conectar marca yconsumidor de forma rápida y ágil, lo que hace que en las campañas de performance marketing digital Facebook se convierta en un pilar importante en aportación a los resultados totales”.

El Messenger Commerce está comenzando a coger forma con el lanzamiento de nuevos recursos y funcionalidades. Facebook está teniendo un papel clave en este tema al enfocarse en su aplicación de mensajería instantánea, y tratar de que los usuarios puedan realizar todo tipo de gestiones sin necesidad de abandonarla. Esta nueva tendencia todavía tiene mucho camino que recorrer, y habrá que ver qué dirección toman las diferentes aplicaciones de mensajería para tratar de vender de forma directa.

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