Laia Garcia: “Els teleoperadors han de ser màquines”

Laia Garcia (la Safor, 1987) és una jove psicòloga valenciana establida en Madrid per motius laborals. Després d’estudiar Psicologia en Granada, la seua gran vocació, se n’anà a la principal terra de les oportunitats en esta Espanya radial amb un forat negre al centre. Apassionada per l’educació, Laia tractà de continuar amb la seua formació cursant un màster en Recursos Humans per a poder “ajudar a les persones i fer la seua vida una miqueta més fàcil”. Mentrestant buscà una faena que li permetera pagar-se el màster, la supervivència i el lloguer. Però quan començà com a teleoperadora en 2016 ignorava que seria la seua ocupació laboral fins al 2021.

Com va ser l’experiència? El dia a dia en aquell lloc era un infern. Érem una espècie de màquines que sempre havíem d’estar felices i resolutives per a atendre els clients. El de teleoperador és un dels treballs més durs, ja que et convertixes en la primera barrera d’atenció d’una empresa i acabes responent per errors o males gestions d’tres.

Pareix una faena deshumanitzant. Sí, no es pot tindre un mal dia i s’ha de deixar fora la motxilla amb tots els problemes i frustracions que portes, i aguantar estoicament els insults o els comentaris bròfecs, als quals no pots respondre.

La vida d’un teleoperador pareix la dels comerciants i dependents que durant la Gran Depressió atenien a la gent que s’havia arruïnat en la borsa: algú que s’ha de responsabilitzar i respondre enfront dels indignats clients per a protegir els interessos d’una gran multinacional. Recorde un cas molt dur que vaig arribar a pensar que era una prova per part de l’empresa per a la qual treballava. Una senyora em demanà que trametera un procediment, que és el que vaig fer. Com els tràmits tardaven, va penjar-me i va posar una queixa, afirmant que l’havia tractada malament i que fins i tot l’havia insultada. Era una gran mentira, ja que l’única persona insultada havia sigut jo. Sort que teníem les gravacions i vaig poder defensar-me! “Benvinguda a l’empresa”, em digué un company amb mirada trista després d’aquell succés.

Fa poc llegíem en premsa que en una empresa de Madrid una teleoperadora faltà mentres treballava. Enfront de l’absència d’un protocol per a saber què fer en estos casos, els treballadors hagueren de continuar treballant amb el cos sense vida de la companya estés en terra. Et diuen que seguisques treballant i que tractes de fer sempre com si no passara res, però això és molt fort. En cap faena haurien d’oblidar que som persones i, com a persones que som, pensem i sentim. És necessari que arribem fins a ahí per a fer un protocol? Això a soles és una mostra que per a moltes empreses els treballadors no som més que números.

»El dia a dia en aquell lloc era un infern"

Actualment eres formadora en una empresa de call centers i has trobat una direcció que defén uns plantejaments semblants als seus. A banda de fer formacions inicials dels treballadors, em dedique a estar cada dia amb ells i ajudar-los amb la gestió emocional. Estic en els moments bons i en els roïns. Tracte de fer que ningú en l’empresa se senta com jo em vaig sentir quan treballava com a teleoperadora. Tracte als treballadors amb dignitat, felicitant-los i donant-los les gràcies quan fan les coses bé i ajudant-los quan ho necessiten. En lloc de tractar-los com a màquines, sempre intentem ser comprensius i empàtics si no estan passant per un bon moment. No sempre pots traure els resultats que esperes, però viure també és aprendre a acceptar això.

En un món on cada volta ens sentim més a soles, aïllats i ansiosos, no et resignes a acceptar aquell mantra de Margaret Thatcher que resava que “ja no existix la societat, sinó els individus”. Jo estic ací per a tractar de trencar les jerarquies, com més, millor. Em fa cada dia més feliç ajudar per tal que a la gent se’ls faça menys bola el món, acompanyar-los i, sobretot, estar amb ells i demostrar-los que no estan a soles. Al remat, acabes generant vincles molt bonics amb molts dels treballadors.

No podrà transformar la realitat ella a soles,  però, al remat, Laia és un bri d’esperança enfront de la solitud i la despersonalització.

Jordi Sarrión-Carbonell (Énguera, 1998) és periodista i politòleg. Ha dirigit la revista Mirall i ha col·laborat en revistes i diaris com El Temps, Contexto y acción o El País.