Nuevas oficinas de LiberbankVALENCIA. "Debemos adaptarnos rápidamente, construyendo un sistema de distribución multicanal, utilizando nuestras oficinas pero, a la vez, siendo líderes en banca online y en banca móvil", advertía el pasado miércoles Isidre Fainé, presidente de CaixaBank. Al día siguiente su colega del BBVA, Francisco González, reiteraba la necesidad de aprovechar las nuevas tecnologías pero "manteniéndonos en el centro de la relación con el cliente". Y de nuevas tecnologías sabe -y mucho- el también llamado 'banco azul' con sus pioneras 'Easy Bank' (2012) y las no menos llamativas 'Flagship' (2014). Oficinas que rompieron los esquemas de cómo será la banca del futuro.
Son solo dos casos recientes de que la banca española está cambiando ante la coyuntura de tipos de interés en mínimos, lo que les está llevando a buscar nuevas fórmulas más allá de potenciar el negocio fuera de balance como es ganar nuevos clientes con fondos de inversión, planes de pensiones y demás, toda vez que los depósitos bancarios pasaron -de momento y por una larga temporada- a mejor vida.
Y para dar un giro a sus nuevas políticas qué mejor que comenzar por rejuvenecer sus vetustas -en muchos casos- sucursales. Y ahí está el caso de Liberbank, tal y como contó este diario la semana pasada, que acaba de poner en marcha un proyecto piloto cuya punta de lanza es el 'Liberfácil'. "Es como un cajero pero con la particularidad que en la pantalla aparece un gestor remoto, no una máquina virtual, lo estás viendo por video y no tienes ni que meter el pin sino que basta con decirle el DNI", apuntaban fuentes oficiales de la entidad dirigida por Manuel Menéndez.
Las mismas que, siguiendo la misma línea de los 'capos' de CaixaBank y BBVA, advertían querer "mantener la relación bancaria tradicional aprovechando las nuevas tecnologías". Y es que la aparición del fenómeno fintech va a desempeñar un papel relevante en el sector y, cuanto menos, están obligando ya a la tradicional banca a ponerse las pilas.
Pero más allá del 'Liberfácil', Liberbank ha puesto en marcha cuatro tipos diferentes de oficinas en el marco de este programa piloto; además de diseñar oficinas urbanas (similares a las emblemáticas, pero de menor tamaño), oficinas urbanas ligeras sin caja (con zonas de autoservicio) y oficinas de autoservicio (centros funcionales de altas prestaciones para la realización de operaciones a través de equipos de autoservicio).
Banco Santander acaba de estrenar sus nuevas oficinas que se transformarán en centros de atención y asesoramiento al cliente donde éste será el "centro de todo" -un mensaje en la línea del presidente del BBVA- para facilitar una relación más personal y duradera. No pocos criticaban al Santander que no renovará su red comercial, dado que se estaba quedando vetusta y corren nuevos tiempos.
"Más accesibles, más ágiles, más digitales y más acogedoras". Así es como ha definido la entidad a las que denomina oficinas "del futuro". La entidad presidida por Ana Patricia Botín ha puesto en valor cómo las oficinas bancarias abandonan "poco a poco" la imagen tradicional para transformarse en centros de atención y asesoramiento a todo tipo de cliente.
Las oficinas 'Smart Red' disponen de zona de entrada, recepción y autoservicio; una zona transaccional y una zona de atención a clientes de banca personal, privada y empresas. Estas nuevas sucursales del Santander recuerdan mucho a las que Bankia puso en marcha en el verano de 2013 bautizadas como 'Oficinas Ágiles'.
El banco presidido por José Ignacio Goirigolzarri ha venido incidiendo en los últimos tiempos en la necesidad de adaptarse a la clientela. "Las entidades vencedoras serán aquellas que, respondiendo a las demandas crecientes de los clientes en los canales virtuales, sepan adaptar sus redes tradicionales y combinar la multicanalidad", apuntaba hace dos meses el propio 'Goiri' en un almuerzo coloquio organizado por la APD en Barcelona.
Y así fue como tras la implantación de las 'Oficinas Ágiles'llegaron las 'Oficinas Plus' de asesoramiento en busca de ofrecer una atención especializada y que no tienen más servicio de caja que el cajero automático. En este tipo de oficinas la entidad identifica a tres categorías: por un lado, los clientes de alto valor donde se incluyen los de banca personal, los de medio valor con recorrido comercial y los de bajo valor pero donde se detecta un alto recorrido comercial.
Pero la cosa no queda ahí porque, tal y como avanzó Valencia Plaza, Bankia puso en marcha en verano del pasado año las 'Oficinas Multicanal' con el servicio 'Conecta con tu Experto'. Un modelo que al cierre del primer trimestre del año había alcanzado los 140.000 clientes, un 40% por encima de los que contaba a finales de 2015 y muy por encima de los 4.500 que contaba este proyecto piloto hace casi un año cuando se puso en marcha. Estas oficinas multinacanal no están a pie de calle, ni tampoco atienden a los clientes de manera presencial.
Por su parte, la división española del Deutsche Bank ha remozado sus oficinas como en el caso de la que tiene en Elche, una vez que fusionó las dos existentes en el municipio alicantino.
Se trata de una nueva sucursal, que dispone de un espacio más amplio y diáfano, con un diseño innovador que ofrece zonas de conversación, salas de reuniones y mesas de trabajo que facilitan la comunicación entre los asesores del banco y sus clientes. Este diseño se adecua a la estrategia de Deutsche Bank de ser un banco que ofrece un asesoramiento personal de calidad a clientes particulares y pymes.
La división española del gigante alemán fue reconocido hace cuatro meses como el primer banco en calidad de servicio en España, según el último Estudio de Calidad Objetiva Sectorial (EQUOS) de 2015, realizado por la consultora independiente Stiga entre las entidades financieras presentes en el país y que supone el ranking de referencia para el sector financiero.
Además de encabezar el ranking con una puntuación de 8,18, Deutsche Bank fue el mejor valorado en categorías clave para evaluar un buen asesoramiento como son explicación de producto, trato al cliente y actuación comercial.
CaixaBank tampoco ha querido quedarse atrás y ya en el otoño de 2014 puso en marcha su nuevo modelo de oficinas para fomentar la proximidad con el cliente. Ahí está el caso de la denominada 'A Plaza Ayuntamiento', la que corresponde con su central valenciana, donde trata de dar respuesta a los comportamientos y necesidades de los clientes actuales con unas instalaciones diáfana y funcionales.
Todo ello además de aproximarse al mundo del comercio retail buscando mejorar la experiencia de compra del cliente dentro de la oficina. CaixaBank aspira con este modelo de oficina a reforzar el vínculo y la proximidad con sus clientes de banca de particulares, banca personal y privada.
Ya entonces, Bibiano Martínez, director territorial de CaixaBank, advertía que este nuevo concepto de oficina "nos permitirá estar todavía más cerca del cliente y fortalecerá nuestra relación con él, la calidad y la excelencia en el servicio, los pilares fundamentales de nuestro negocio". Y a fe que no se equivocaba porque la entidad ha venido incrementando el número de clientes.
Por no hablar de haber recibido hace menos de un mes el premio ‘Retail Banker of the Year’ en la entrega de los Retail Banker International Awards como reconocimiento a la entidad financiera con mejor estrategia de innovación del mundo en 2016. Además, la entidad presidida por Isidre Fainé fue distingida con el premio ‘Best Mobile Banking’ a la entidad con mejor servicio de banca móvil del año por su revolucionario imaginBank.
Banco Sabadell se puso manos a la obra hace medio año con un nuevo modelo de oficinas en toda España, cuya principal -y llamativa- diferencia es la ausencia en algunas sucursales de la figura del director por cuanto se comparte. Un nuevo modelo que pasa por cuatro tipo de oficinas como son las de Multiubicación, Agrupación Básica, Director Compartido y Gestión Activa.
Modelos diferentes para adaptarse a la clientela y donde se agrupa la gestión comercial especializada en torno a oficinas más grandes, pero siempre sin dejar de ofrecer servicio a las poblaciones más pequeñas. "No queremos cerrar oficinas en esos municipios y para seguir prestando servicio contamos con las oficinas con director compartido", apuntaban entonces a este diario fuentes de la entidad presidida por Josep Oliu.
